利益相关者管理终极指南

提高项目成功率

成功的利益相关者管理能使项目目标与利益相关者期望保持一致。尽早且定期与利益相关者对接，能确保其需求被充分理解，并融入项目规划与执行环节。利益相关者之间达成共识会带来更优的项目成果，因为当项目能解决他们的关切并传递价值时，他们更有可能提供支持。

改善风险管理

利益相关者管理有助于在项目生命周期早期识别潜在风险与问题。与利益相关者保持对接，能让项目经理在风险升级为重大问题前提前预判并降低风险。利益相关者还能就潜在挑战提供洞察信息。

改善团队沟通

利益相关者管理能促进项目团队与利益相关者之间开展开放且透明的沟通。定期沟通能让利益相关者及时了解项目进展、变更情况及相关决策。这种透明度能建立信任、促进项目协作，并确保所有人始终达成共识。有效的沟通还能让利益相关者有机会提供反馈与意见。

高效地解决冲突

利益相关者管理有助于识别并解决那些拥有相互冲突的利益或优先事项的利益相关者之间的矛盾。让利益相关者参与开放对话与协商，有助于达成互利共赢的解决方案。项目经理可借助利益相关者分析，来理解权力动态及不同利益相关者的影响力。

可持续的长期关系

有效的利益相关者管理能在公司与其利益相关者之间建立稳固且持久的关系。定期与利益相关者对接、解决他们的关切并传递价值，有助于培养信任与忠诚度。这些积极的关系能为公司带来未来的机遇、合作伙伴关系，以及对其各类举措的支持。

确定利益相关者

在准备启动涉及其他方参与的项目时，应尽早进行利益相关者分析并明确角色与职责。该过程包括头脑风暴会议，以及评估项目成果会直接影响哪些人。请询问以下问题：

• 该项目会改变谁的工作流？
• 完成项目需要获得谁的批准？
• 谁的最终产品将会发生变化？

您可以使用以下技巧来确定项目的合适利益相关者：

• 头脑风暴会议：召集您的项目团队和专家，就潜在的利益相关者开展头脑风暴。
• RACI 矩阵：RACI 图表通过明确项目中每项任务或决策的执行者、负责者、咨询者及知情者，厘清角色与职责。
• 权力-利益矩阵：根据利益相关者的权力大小及对项目的利益关注度，对其进行评估和优先级排序。这有助于确定对接策略。
• 利益相关者分析矩阵：利用矩阵，根据利益相关者的影响力及利益关注度对其进行分类。
• 调查与访谈：通过调查和访谈，收集关于利益相关者需求、关切及期望的详细信息。

分析利益相关者

明确角色能让利益相关者清楚了解，他们需要为项目投入哪些技能、提供哪些洞察信息以及付出多少时间。这还能最大限度地减少项目流程中那些被认为是“空白地带”的情况。通过文档来明确这些角色定位，并确保在整个项目过程中始终将其放在优先位置。

Atlassian 会在 Confluence 的每一份项目相关文档顶部放置一个 2×4 表格，让所有人都清楚自己的定位。Atlassian 使用 DACI 框架来分配以下角色：

• 推动者负责管理利益相关者，并确保决策能及时做出。
• 审批者在决策过程中拥有最终决定权。
• 贡献者提供专业意见，或直接参与项目工作。
• 知情的利益相关者会收到决策通知。
  

利益相关者分析方法包括：

• 影响力/影响程度矩阵：根据利益相关者的影响力水平及项目对其影响程度，将其标注在矩阵中。这一工具可帮助确定利益相关者的优先级，并制定对接策略。
• 显著性模型：根据利益相关者的权力、合法性及紧迫性对其进行评估。这有助于识别出那些最需要关注和对接的关键利益相关者。
• 利益相关者分析图：绘制利益相关者及其相互关系、对项目影响力的可视化图表。利益相关者分析图有助于识别关键参与者、潜在盟友和潜在障碍。流程图非常适合这项任务。
• 面向利益相关者的 SWOT 分析：为每一位利益相关者或利益相关者群体开展 SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析，以便深入了解如何以最佳方式与利益相关者对接，并解决他们关切的问题。

与利益相关者对接

为了妥善对接利益相关者，您需要制定一份沟通计划：

1. 妥善启动项目
在项目启动会议中明确沟通预期，确保相关方达成共识，确定沟通跟进节奏，并梳理决策流程。围绕反馈来组织这场会议，同时尽量缩短演示时间。使用项目路线图来梳理和审查您的项目。

2. 集中化信息共享
将所有相关信息整合呈现给利益相关者，既能传递信任，也能减少不必要的疑问和会议。它还使利益相关者能够快速做出决策并更快地解决问题。

Confluence 提供集中式文档中心，方便用户随时获取信息。这些空间会展示项目概述、项目目标、项目范围、里程碑、团队成员角色与职责、近期更新页面以及相关链接。

3. 制定沟通策略
制定与利益相关者沟通的计划，否则您会陷入“想到了才跟进”的状态，而这正是您需要避免的情况。确定沟通日期、明确沟通方式、记录跟进内容，这三项是有效管理利益相关者的必要举措。

处理利益相关者的预期

要有效管理利益相关者，需从一开始就设定符合实际的预期。需沟通项目的范围、目标、交付成果、局限性、限制因素和潜在风险。

在应对变革阻力时，首先要确定对此关切的利益相关者。通过沟通变革的好处和必要性，主动解决他们的问题。需关注变革如何与他们的利益保持一致。要让对变革持抵触态度的利益相关者参与决策过程。这能培养利益相关者的主人翁意识，并推动他们认同变革。需提供培训、支持与资源，帮助他们适应变革。

在整个项目中，需关注利益相关者的预期，并相应地进行更新。需定期沟通项目进展、里程碑，以及任何偏离原计划的情况。积极听取利益相关者的反馈并及时解决他们关切的问题。随着项目的发展或情况的变化，根据需要调整预期。

对范围或交付成果进行重大更改时，请征求利益相关者的意见和批准。持续与利益相关者保持对接，可以保持一致性并减少误解。

尽早明确利益相关者

从一开始就明确利益相关者，以便在规划阶段能充分考虑他们的需求。使用利益相关者分析、地图和 RACI 矩阵来了解他们的利益、关切点和潜在影响。

让利益相关者参与决策

让利益相关者参与决策能培养他们的主人翁意识，进而提升项目成功的概率。定期与他们沟通，征求他们的反馈，并将不同的观点纳入决策中。

这种协作式方法能让利益相关者的预期与项目目标保持一致，同时还能解决他们关切的问题。看板和甘特图有助于可视化呈现任务与项目时间线，使利益相关者更容易了解项目流程并有效地做出贡献。这些工具可以通过清晰呈现项目进度和瓶颈，提高工作效率。

跟踪利益相关者的互动情况

保留利益相关者所有互动（包括会议、电子邮件和电话）的详细记录，确保您解决所有问题并兑现承诺。使用利益相关者登记册、沟通日志或项目管理工具。定期审查和更新利益相关者信息，以反映任何变更。

尽快解决冲突

利益相互冲突的利益相关者之间产生矛盾，是很常见的情况。应在问题升级影响进展前及时处理它们。

解决冲突能维持积极的关系。鼓励坦诚沟通，以了解根本原因。通过协商与妥协，寻求互利共赢的解决方案。若有需要，应引入中立第三方进行调解。