IT 服务管理 (ITSM) 的完整指南
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
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什么是 IT 服务管理 (ITSM)？
IT 服务管理 (ITSM) 是团队用于设计、交付、支持和持续改进技术服务的一系列实践、工作流和技术。现代 ITSM 可将员工、支持人员、开发人员和运营团队连接起来，以便工作在具备适当上下文的情况下从请求推进到解决。
Jira Service Management 是 Atlassian Service Collection 的一部分，它可将 ITSM 实践（例如，服务请求、事件、问题、变更、资产和知识）汇集到一个灵活的 AI 原生服务管理平台中。它可帮助团队提供出色的员工体验，同时提高服务可靠性和运营效率。
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
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为什么应将 Jira Service Management 用于 ITSM？
一个服务管理平台：在互联的工作流中管理请求、事件、变更、问题、资产和知识。
专为企业打造：支持多个服务团队、业务部门、渠道和治理模型，同时不失灵活性。
更快解决：在工作时为支持人员提供相关上下文、建议的知识、自动化功能和协作工具。
AI 原生服务：借助 Rovo，让团队能够扩展支持能力、缩短解决时间，并减少各个部门的手动工作量。
更好的员工体验：让员工能轻松寻找帮助、提交请求、跟踪进度以及与服务团队沟通。
互联运营：将服务工作与软件开发、运营、资产、依赖关系及实时信号关联起来。
持续改进：利用报告和洞察信息来识别趋势、减少反复出现的问题，并提高服务质量。
Jira Service Management 的受众是谁？
Jira Service Management 是一个 IT 服务管理平台，它适用于员工、客户、服务支持人员、服务负责人、变更经理、开发人员、运营团队、IT 领导者等。
它有助于各个受众获得相应的消费级支持、上下文、工作流和可见性，从而解决请求、管理变更、响应事件并改进服务交付。
观众 | 他们需要什么 | Jira Service Management 如何提供帮助 |
员工和客户 | 获取帮助并随时了解最新信息的简易方法 | 自助服务门户、虚拟支持人员、可搜索的知识和请求跟踪 |
服务支持人员 | 上下文以及解决工作的高效方法 | 队列、SLA、自动化、协作以及关联的资产和知识 |
服务负责人 | 一致、可衡量的服务交付 | 可配置的工作流、审批、报告和服务级可见性 |
变更经理 | 安全、透明的变更 | 可感知风险的变更工作流、审批、日历和部署上下文 |
开发人员和运营团队 | 围绕事件和变更的快速协作 | 警报、待命、事件响应、时间线以及与交付工具的连接 |
IT 领导层 | 业务成果与运营洞察信息 | 跨团队报告、趋势、服务运行状况和改进机会 |
Jira Service Management 中的核心 ITSM 功能有哪些？
请求管理
Jira Service Management 通过集中的帮助中心、可配置的门户、请求类型、动态表单、审批、队列、路由、SLA、自动化等功能来为请求管理提供支持。这些功能可标准化承接流程、预先收集正确的信息，并确保请求能送达正确的团队，从而实现一致且可跟踪的处理。
自助服务知识以及 Atlassian 的人工智能产品 Rovo 可帮助用户查找答案、选择正确的请求类型，并解决常见需求，而无需支持人员介入。当需要人工支持时，请求会包含相关上下文，并且从提交到解决始终保持可见，从而减少手动工作、缩短响应时间，并打造更好的员工体验。
事件管理与 AIOps
Jira Service Management 支持在单一互联的工作流中进行端到端的事件管理。团队可以收集来自监控工具的警报并将其分组，自动创建事件，通过待命值班表和上报策略路由问题，并利用共享上下文协调响应者。可感知服务的事件记录、运行手册、利益相关者沟通、状态页面和报告功能可帮助团队减少警报噪音、一致地进行响应，并缩短平均解决时间 (MTTR)。
Jira Service Management 的 AIOps 功能可加速响应的每个阶段。人工智能建议会呈现受影响的服务、相关事件、近期变更和相关知识，而 Rovo Ops 则可调查潜在的根本原因、建议后续步骤、起草更新并生成事后回顾。通过连接运营数据、开发数据与知识数据，Jira Service Management 可帮助团队更快地解决事件、减少手动工作，并将每次事件转化为防止再次发生的机会。
问题管理
Jira Service Management 可为团队提供一个专属空间，用于记录、调查和跟踪反复出现事件的根本原因，从而为问题管理提供支持。问题记录会直接关联到相关的事件、变更和资产，因此团队可在整个服务图表中追踪模式，而无需手动关联数据。
人工智能建议面板会显示可能是促成因素的类似历史事件和近期变更（提交、部署、功能标记），从而加快根本原因分析。Rovo Ops 能主动进行调查，而自动生成的事后回顾则可在事件关闭时捕获根本原因、促成因素和后续操作项，从而将被动“救火”转变为结构化、可重复的流程，以此从源头上消除问题。
变更管理
Jira Service Management 可通过将变更请求与开发及运营工作流相连接，从而支持 ITSM 变更管理。团队可自动记录来自 CI/CD 部署的变更记录，对标准变更和正常变更进行分类，使用人工智能评估风险，路由审批，强制执行部署控制措施，并通过共享更改日历协调工作。来自 Assets 的服务上下文、事件历史记录、部署数据和变更计划则为审批者提供了做出明智决策所需的信息。
这些功能可帮助团队减少手动工作量，更快地交付变更，同时保持治理和可审计性。自动化的低风险变更可减少瓶颈，基于风险的审批与部署控制措施可降低中断的可能性，而关联的事件与服务数据则有助于团队在发生问题时快速响应。
资产与配置管理
Jira Service Management 可与 Assets（也是 Service Collection 的一部分）配合使用，并通过为团队提供一个灵活、集中的存储库来管理硬件、软件、云资源、应用、服务、合同和其他配置项，从而支持 ITSM。团队可对对象、属性、全责归属、生命周期详情和关系进行建模，然后将该上下文直接关联到 Jira Service Management 请求、事件和变更。导入、发现、模板、自动化和数据清理功能则有助于保持记录最新、一致且可靠。
如此一来，便可使事件分类更快速、服务依赖关系更清晰、变更影响分析更安全，因为团队可快速查看受影响的内容、相关负责人以及依赖它的对象。此外，Assets 还可改善生命周期与成本管理，降低运营与合规风险，并为更有用的报告、自动化和人工智能辅助式 ITSM 提供所需的互联且受治理的数据基础。
知识管理
Jira Service Management 通过与 Confluence 的原生集成，将知识直接与服务体验连接起来，以便 IT、人力资源、工程及其他团队能在支持人员和员工实际需要的地方发布并维护政策、运行手册、常见问题解答和程序。当收到请求时，相关文章会自动显示在支持人员视图中，而员工则可在创建工作单之前通过帮助中心或门户找到答案，从而减少工作单数量并加快针对所有团队类型的解决速度。
Rovo 通过激活知识而非保持静态，进一步增强了这一点。它可以跨 Confluence 和关联来源进行搜索，以便针对特定请求找出合适的文章、提供基于已批准内容的建议回复，并帮助支持人员起草回复，而无需从头开始。
企业服务管理
Jira Service Management 将服务管理从 IT 扩展到人力资源、财务、法律、设施和采购等团队，从而提供简单易用的企业服务管理功能。业务团队可以通过无代码配置快速创建品牌化帮助中心、请求表单、工作流、队列和审批路径。员工可以通过门户、电子邮件、Slack 或 Microsoft Teams 提交请求，而 Rovo 则会利用人工智能来引导自助服务、总结案例、推荐后续步骤和起草回复。
通过将请求与 Confluence 中的知识、关联工作、资产、集成和报告相连接，Jira Service Management 可为团队提供从承接到解决的共享可见性。如此一来，便可使路由速度更快、重复性问题更少、跨部门协调更佳、对敏感工作的控制更强，并且服务质量和员工体验均可实现可衡量的提升。
面向工程团队的服务管理
Jira Service Management 会在整个软件交付生命周期中连接开发与运营。“团队”可持续捕获并路由请求，将服务和依赖关系与 Assets 进行关联，并与 Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI 和 Octopus Deploy 等 CI/CD 工具相集成。“部署”可自动创建变更记录、应用人工智能支持的风险评估，并使用审批控制措施、维护窗口和更改日历来安全地协调发布。Rovo 和 Rovo Dev 可在工程师已在使用的工具中提供答案和上下文，从而帮助他们了解审批、受影响的系统、测试要求和管道问题，而不会中断其流程。
当问题进入生产环节时，Jira Service Management 会将警报、部署和提交历史记录、服务依赖关系以及待命责权归属汇集到一个共享事件视图中。AIOps 会将相关警报分组，并帮助生成事件详细信息和事后回顾草案，同时原生时间表、上报策略、通知和 Slack 协作可加快响应速度。通过将这些功能结合在一起，可减少手动工作和上下文切换、改善开发与运营之间的协作、降低变更风险，并帮助工程团队更可靠地交付和运营软件。
借助 Rovo 的 AI 原生服务
Rovo 可为 Jira Service Management 提供情境化、人工智能支持的协助，从而帮助 IT 团队更快地响应、处理和解决问题。依托于通过 Teamwork Graph 获取的组织知识、工具和历史记录，Rovo 可在 Slack、Microsoft Teams 和帮助中心内提供全天候自助服务，从而协助员工获取答案并完成常规请求，而无需等待支持人员。
对于服务团队，Rovo 可自动执行队列背后的工作：对请求进行分类和路由、识别知识差距、起草和更新文章、总结工作单历史记录，以及推荐后续步骤。借助 Rovo 服务，团队还可以使用受监督或自主的工作流，跨互连的工具端到端地解决符合条件的请求。如此，便可实现一种 AI 原生的服务体验，从而减少重复性工作、加快解决速度、让支持人员专注于更复杂的问题，同时在关键环节保持人为控制。
客户聚焦：Thumbtack
我们非常喜欢 Jira Service Management 带来的附加价值。它是一款功能齐全的 ITSM 解决方案，并且在软件方面也同样值得信赖。
Jason Kuo，Thumbtack IT 基础设施总监
结果：自切换到 Jira Service Management 以来，每月可节省 180 小时，每年节省 60% 的成本，且 CSAT 得分高达 4.9/5。
开启导览
想要全面了解 Jira Service Management 的 IT 服务管理功能吗？
常见问题
什么是 IT 服务管理 (ITSM)？
IT 服务管理是团队用于设计、交付、支持和持续改进技术服务的一套实践、工作流和技术。它可连接员工、支持人员、开发人员和运营团队，以使工作能通过正确的上下文从请求推进到解决。
ITSM 与 ITIL 之间有什么区别？
ITSM（IT 服务管理）是设计、交付、支持和改进 IT 服务的广泛学科。ITIL 则是组织可用于实施和改进 ITSM 的指南及最佳实践的框架。
为什么应将 Jira Service Management 用于 ITSM？
Jira Service Management 可将服务请求、事件、问题、变更、资产、知识和自动化汇集到一个灵活的平台中。它可帮助团队改善员工体验、更快解决工作，连接运营，并持续提升服务质量。
Jira Service Management 如何帮助团队管理事件？
团队可以收集警报并将其分组，自动创建事件，通过待命值班表和上报策略路由问题，并利用共享上下文协调响应者。人工智能建议和 Rovo Ops 可呈现受影响的服务、相关事件、近期变更、相关知识、建议的后续步骤以及草拟的沟通。
Assets 和知识管理如何改善 ITSM？
Assets 提供有关硬件、软件、云资源、应用、服务及其关系的关联信息，从而帮助团队对事件进行分类并评估变更影响。知识管理可将 Confluence 文章、政策、运行手册、常见问题解答和程序与服务体验连接起来，以便用户能找到答案，代理能更快地解决请求。
Jira Service Management 的费用是多少，其许可机制又是如何运作的？
Jira Service Management 的定价取决于您的版本、支持人员数量，以及您是按月还是按年付款。可用计划分为 Free、Standard、Premium 和 Enterprise 计划；付费定价采用分层模式，因此，随着支持人员数量的增加，每位支持人员的价格通常会降低。如需了解当前费率，请访问 Jira Service Management 定价页面。