面向业务团队的企业服务管理指南
Before you start, this guide covers:
What enterprise service management means
Why service management for business teams matters
How Jira Service Management supports intake, automation, AI, knowledge, collaboration, and reporting
Key business team use cases that Jira Service Management supports
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo, Assets
Other Atlassian products referenced: Confluence
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什么是企业服务管理？
企业服务管理 (ESM) 是指运用服务管理原则、工具和最佳实践，将服务交付扩展到 IT 之外。它可为人力资源、财务、法律、设施、采购、营销和分析等业务团队提供结构化的承接、工作流、自动化、知识和报告功能。
在实践中，它可为员工提供一种清晰的方式来请求帮助、寻找答案和跟踪进度，同时每个业务团队可以管理与其职能相关的工作、审批和信息。借助 Jira Service Management，组织可在一个灵活的平台上将这些体验串联起来，而无需强迫每个团队采用相同的流程。
为什么企业服务管理很重要
每个业务团队都会提供服务。设施团队负责处理维护与工作场所请求。财务团队负责管理发票、费用和审批。法律团队负责协调合同审查。营销团队负责管理创意请求和营销活动运营。采购团队负责支持购买与供应商工作流。分析团队负责响应数据请求和访问需求。人力资源团队则会在整个员工旅程中为其提供支持。很多跨团队操作还需进行跨部门协调；例如，员工入职可能涉及人力资源、IT 与设施团队。
但是，很多团队仍然依赖共享收件箱、电子表格、聊天消息以及相互断开的单点工具。此问题导致很难知晓该去何处寻求帮助、如何确定工作的优先级、如何保护敏感信息、如何协调交接，或是如何衡量服务质量。
企业服务管理以可在整个企业中扩展的互联服务体验，取代了零散、被动的支持。
Jira Service Management 如何为业务团队提供支持
Jira Service Management 可帮助业务团队快速启动服务台，为员工提供获取帮助的统一入口，自动执行日常操作，并将请求与解决请求所需的人员、知识、资产和决策连接起来。
为每个团队简化请求承接
业务团队可以使用预置模板和无代码配置来创建表单、请求类型、队列和工作流，而无需等待漫长的开发项目。员工可以通过品牌化的帮助中心、电子邮件、Slack 或 Microsoft Teams 提交请求。对话式开单有助于在团队已经使用的工具中开始工作，而 Atlassian 的人工智能产品 Rovo 则可在员工提交请求之前，引导其找到答案和自助服务选项。
通过旅程统筹跨团队工作
旅程可通过将交接、任务、审批和更新整合到单一工作流中，帮助团队协调跨部门的工作。它们可以引导跨人力资源、IT、设施与财务部门的员工入职流程，或是推动采购请求从承接进入审查、批准与履行阶段。
通过共享查看责权归属、依赖关系和进度，团队可不断推进复杂工作，而无需依赖手动跟进。
使用人工智能推进工作
Rovo 将人工智能引入设置、承接、分流、支持人员协助和编排中。团队可以使用它来对请求进行分类、总结案例、推荐后续步骤、查找相关知识、起草回复，以及识别需要关注的工作。员工可以使用自然语言提问，并获得基于获批公司知识的答案。
将协作和知识与服务交付连接起来
将 Confluence 嵌入服务体验后，团队可在员工和支持人员需要的位置发布策略、程序、常见问题解答和指南。Rovo 有助于呈现相关的文章和表单，从而减少重复提问。评论、提及、关联工作和共享上下文可让协作始终与原始请求保持关联，而不是将其分散于各个独立的对话中。
通过集成、资产管理和报告掌握全局
Jira Service Management 可与 Atlassian 及第三方工具集成，其中包括 Slack、Microsoft Teams、Workday 等人力资源系统，以及 DocuSign 等文档签名工具。此外，Assets 也是 Service Collection 的一部分，它可将请求与真实对象（如房间、设备、合同、供应商或营销活动）关联起来，以便全面了解依赖关系。
内置仪表板和分析功能可帮助领导者监控处理量、解决时间、满意度、工作量以及改进机会。
跨业务团队的用例
人力资源：支持员工旅程
人力资源团队可集中处理员工问题、管理敏感案例、自动完成入职与离职流程，并与 IT、设施、法律、财务部门以及管理人员协调工作。旅程可定义任务、依赖关系、沟通和审批，因此对时间敏感的员工变动无需依赖人工跟进。
财务：管理请求和审批
财务团队可为发票问题、报销支持、采购请求、预算审批和供应商咨询提供清晰的统一入口。自动路由与审批链有助于将请求传达给正确的负责人，而仪表板则会显示需求、积压工作和服务绩效。
法律：协调合同和敏感工作
法律团队可通过结构化表单承接合同审查、政策问题、知识产权请求和合规工作。精细的访问控制措施有助于保护敏感信息，而关联任务则可确保法律、采购、财务与业务利益相关者在截止时间和决策上保持一致。
设施：提供工作场所服务
设施团队可管理维护、维修、门禁、搬迁、活动、房间申请和工作场所变更。表单可记录位置和资产详情，自动化功能可将请求路由到合适的服务群组，员工则可从集中式门户跟踪进度。
采购：简化采购服务
采购团队可引导员工进入正确的采购流程、收集完整的请求详细信息、协调审批，并将请求与供应商或合同关联起来。知识和对话式承接可减少不完整的提交和重复的问题。
营销：组织开展创意运营和营销活动运营
营销团队可在一处集中管理创意简报、营销活动请求、内容审查、活动支持和品牌审批。标准化表单和自动化工作流可让优先事项清晰可见，并将营销、法律、采购与财务部门中的贡献者串联起来。
分析：管理数据与洞察请求
分析团队可为仪表板、报告、数据访问、分析和衡量支持提供结构化的承接。路由、优先级排序、审批和关联知识可帮助分析师减少澄清请求的时间，并将更多时间用于提供有用的洞察信息。
客户聚焦：Breville
现在，我们都在使用 Atlassian 工具，从一开始就捕捉我们需要的所有信息，并创建仪表板以便将所有信息整合到一个地方。
Karla Henderson，Breville 全球 GTM 运营主管
结果：30 多个团队每年管理 75000 多个工作单，同时保持 4.9 分（满分 5 分）的平均客户满意度得分。
开启导览
想要详细了解 Jira Service Management 中的企业服务管理功能吗？
常见问题
什么是企业服务管理 (ESM)？
企业服务管理 (ESM) 可将 IT 服务管理实践扩展到 IT 之外的业务团队，如人力资源、财务、法律、设施与采购团队。它使用共享工作流、自动化、知识和报告，为员工提供一种用于在整个组织内请求帮助和跟踪服务的一致方式。
业务团队能否自行管理 Jira Service Management？
是的。业务团队可以使用低代码工具配置请求表单、工作流、知识、自动化和报告，同时 IT 或平台所有者负责维护整个企业的治理、安全和标准。
Jira Service Management 能否连接到现有系统？
是的。Jira Service Management 可以作为服务层工作于人力资源、财务、采购与合同平台等记录系统之上。集成有助于路由请求并使其得以解决，而无需替换所有现有系统。
Jira Service Management 如何保护敏感信息？
组织可应用项目、请求和事务级别的访问控制措施，以便敏感工作仅对相应人员可见。团队应根据每个服务的敏感度与合规性要求配置权限。