专为主动式问题解决而构建的 Customer Service Management
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
什么是客户服务管理？
客户服务管理是一种结构化的支持方法，它可将面向客户的团队（如支持与成功团队）与能解决客户咨询根本原因的工程、运营与产品团队连接起来。
这不仅仅是关闭工作单，而是要在每个客户接触点提供更快、更主动的解决方案。
Atlassian 的 Customer Service Management 应用正是为此而构建。在一个互联的平台上，它可将人工智能支持的支持人员、全渠道支持以及整个组织的共享背景信息汇集在一起，从而帮助客户更快地获得答案，同时让您的团队减少查找信息的时间。
大多数客户支持团队使用的工具并非专为他们而构建：附加了开单变通方案的 CRM、无法与企业其他部门互通的旧版帮助台，或是将电子邮件作为记录系统。
Customer Service Management 发挥着不同的作用：它是位于面向客户的团队与企业其他部门之间的运营层，且专为大规模提供支持而构建。
它会与您现有的 CRM 协同工作，并非为了取代它，而是为了补充 CRM 从未旨在提供的结构化工作流、人工智能支持的解决方案和跨团队可见性。
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Customer Service Management 如何与您的客户保持同步
您的客户希望在任意时间、任意渠道都能获得快速、一致的帮助。同时，您的团队希望将时间花在真正需要其专业知识的互动上，而不是处理一系列重复性请求。Customer Service Management 应用可让您两者兼得。
几分钟内启动您的人员和人工智能协同支持团队
部署人工智能支持人员，以便全天候跨所有渠道解决常见请求并上报复杂问题。当您的团队参与时，人工智能会利用整个企业的知识帮助它们找到答案、总结问题并起草回复。人工智能负责处理大量工作。您的支持人员则负责处理真正需要人工判断的事项。两者互不替代，而是完善彼此。
随时随地与客户沟通：所有渠道，一个对话
客户不会区分渠道，而只是需要帮助。借助 Customer Service Management 应用，客户可从您的品牌帮助站点开始，转为聊天，通过电子邮件跟进或致电，而您的支持人员始终可在一处掌握每次交互的完整上下文。
没有遗漏的会话。无需让客户重复说明。
支持的渠道包括可自定义的帮助站点和知识库、Web 表单、电子邮件、实时聊天、嵌入式产品内小工具，以及用于全天候电话支持的语音人工智能；所有这些都统一存在于一个支持人员工作区中。
为您的团队提供完整的客户背景信息
人工智能和支持人员只能解决其上下文中的问题。Customer Service Management 应用可让每次互动（无论是由 AI 处理还是人工处理）都能呈现全貌：客户是谁、他们经历过什么，以及您的企业正在发生什么。
借助 Teamwork Graph 获取完整的客户背景信息
Teamwork Graph 会自动连接 Atlassian 及第三方工具中的知识库、客户历史记录、服务工作流和跨团队数据（如事件、缺陷和功能请求）。
您的人工智能支持人员和人工支持人员在参与每次对话时，便已了解客户是谁、购买了什么产品、以前遇到过什么问题，以及您的工程团队目前正在处理什么工作。无需切换选项卡，无需重复解释。
设置人工智能支持人员，就此迈向成功
您可以控制您的人工智能的行为方式。在 Customer Service Management 中构建、测试和定制您的人工智能支持人员：自定义语气、行为和操作，以符合您的品牌策略与支持政策。
在发布之前，测试您的支持人员对真实场景的响应情况，以便您充满信心地进行调整，而不是凭空猜测。您的人工智能代表了您的品牌。Customer Service Management 可确保其妥善完成工作。
可自我完善的知识库 - 优化
您的人工智能支持人员的表现完全取决于其背后的知识，而手动维护知识库是支持团队面临的最大隐藏时间负担之一。通过优化，可改变此局面。
人工智能会持续扫描传入的工作单，识别您的知识库中缺乏出色回答的问题，并根据已解决工作单中行之有效的内容自动生成新文章。您的知识库会保持最新。
您的人工智能会变得更聪明。此外，您的团队无需再花费数小时来编写本应自动生成的文档。
以客户为核心，凝聚各团队力量
任何独立的支持工具都无法提供：导致问题的团队与遇到此问题的团队在同一个地方工作。大多数支持工作单实际上并非支持问题；它们是工程缺陷、服务事件或产品差距，而您的支持团队能看到这些问题却无力单独修复。
当支持、工程、运营与产品团队都在同一个平台上工作时，问题在源头即可得以解决，而不仅仅是停留在表面的管理。
通过与您的 Assets 数据和客户记录进行原生连接，您的支持团队可掌握全貌：客户正在使用什么产品、购买了什么以及完整的历史记录—一切尽在 Customer Service Management 中，而无需切换工具。
连同完整的客户背景信息上报至工程团队
您的开发团队已在使用 Atlassian，并且负责修复导致您收到最多支持工作单的众多根本原因。当您在 Customer Service Management 中进行上报时，完整客户背景信息也会随之传递：工作单历史记录、客户个人资料、受影响的帐户。开发人员可获得所需的全部信息，以便快速介入并进行修复，而无需参考任何 Slack 话题或来自您团队的简报通话。
在客户告知您之前，了解事件何时影响到了您的客户
由于 Customer Service Management 与 Jira Service Management 运行在同一平台上，因此您的支持团队可在处理传入工作单的同时，实时查看正在发生的事件、变更和近期部署。
在队列爆满之前发现规律。主动与受影响的客户沟通。为您的运营团队提供所需的客户影响数据，以便优先处理修复。
将您的支持队列转化为产品团队的最佳研究工具
您的支持队列将满是产品团队所能获得的最真实的客户反馈；而此刻，它们可能正躺在已关闭的工作单中。借助 Customer Service Management 应用，您可将该反馈直接传递给 Jira Product Discovery 中的产品团队。
您的产品团队将基于真实的客户信号进行构建，而非基于假设。
并且，在制定路线图决策时，您的支持团队终于能占有一席之地。
客户亮点访谈：Leadership Circle
71% 的人工智能对话在当次对话中就得以解决……内部团队的转变令人惊叹，从“人工智能要抢走我的工作了”变为“这太简单了，而我又怎样才能在企业中担任更具启发性的角色呢。”
Miranda Dunn，Leadership Circle 全球转型与变更总监
结果：71% 的问题通过人工智能解决，手动工作单减少 65%，同时每年为团队节省 1200 个小时。
开启导览
想全面了解 Customer Service Management 应用中的客户支持功能吗？
常见问题
什么是 Customer Service Management 应用？
Customer Service Management (CSM) 是组织用来跨渠道管理客户咨询、问题和请求的软件、策略与流程，以便支持团队能大规模提供一致的高质量体验。Atlassian 的 Customer Service Management 应用专为此目的而构建：它可将面向客户的支持团队与工程、运营及产品团队连接起来，以便在您已使用的 CRM 工具之外添加结构化的服务工作流、人工智能支持的解决方案以及共享的客户背景信息。
人工智能如何帮助客户服务团队？
人工智能支持人员可全天候解决常见请求，并在需要时将复杂问题上报至人工支持人员。当有人员介入时，人工智能会利用整个企业的知识来呈现相关答案、总结问题并帮助起草回复。而且，您的团队使用它越多，它就越智能。像 Optimize 一类的工具会使用真实的工作单数据来持续改进您的知识库和人工智能支持人员，因而解决率会随着时间的推移而提高，并且无需进行额外的手动工作。
Customer Service Management 包含哪些支持渠道？
客户可通过品牌帮助站点和知识库、Web 表单、电子邮件、实时聊天、嵌入式产品内小工具以及用于电话支持的语音人工智能来获取帮助。所有交互均会汇聚于同一个支持人员工作区中，因此跨渠道的背景信息永不会丢失，而支持人员也能始终能掌握全貌。
该应用如何为支持人员提供更多客户背景信息？
该应用通过 Teamwork Graph 将客户历史记录、知识库内容、服务工作流以及跨团队数据（如事件、缺陷和功能请求）集中串联于一处。此功能可为人工智能和人工支持人员提供客户的全貌并呈现更宏观的问题，而无需在工具之间切换，也无需让客户重复说明情况。
Customer Service Management 如何将支持团队与其他团队连接起来？
支持团队可在 Jira 中将请求连同相关客户背景信息上报至开发人员，通过 Jira Service Management 查看事件和近期变更，并将客户反馈传递给 Jira Product Discovery 中的产品团队。此举可在支持部门与企业的其他部门之间形成闭环，从而可让各团队共同修复根本原因并改进产品，而不仅仅是关闭工作单。
CRM 与 CSM 有什么区别？
客户关系管理 (CRM) 专注于销售和营销：跟踪潜在客户、商机、营销活动和帐户动态，以赢得并发展业务。Customer Service Management (CSM) 侧重于售后环节：管理客户提出的问题、难题和请求，以便支持团队能帮助客户保持满意并取得成功。在现代技术堆栈中，CRM 会与 CSM 协同工作：二者集成后，支持团队在解决问题时可以看到关键的客户背景信息，而客户团队在规划续约或拓展业务时则能了解服务体验。