Atlassian Service Collection 简介

什么是 Atlassian Service Collection？

Atlassian Service Collection 是包含四款集成应用的套件：Jira Service Management、Customer Service Management、Assets 和 Rovo；它旨在为员工和客户提供互联、人工智能支持的服务体验。它通过 Atlassian System of Work 连接支持、开发、运营与业务团队，以便团队能处理请求、预防问题、在问题出现时快速解决，并持续改进其提供的服务。

Atlassian Service Collection 如何改善服务管理？

随着人工智能加快构建并交付产品与服务的速度，Atlassian Service Collection 可帮助组织提供快速、互联的服务体验。它可为员工和客户提供及时、基于上下文的帮助，同时让服务团队能清晰了解每个请求背后的工作、知识、系统和人员，从而帮助改善用户与客户体验、正常运行时间、可用性以及支持。

Service Collection 将服务管理扩展到 IT 之外，从而为人力资源、设施、财务、客户支持、开发与运营团队提供一个互联的基础，以便提供更好的员工与客户体验。此外，它还与负责构建和运行底层产品与服务的团队建立起强大的反馈回路。

Atlassian Service Collection 中的四款应用

本指南将介绍 Atlassian Service Collection 中的四款应用：Jira Service Management、Customer Service Management、Assets 和 Rovo。请继续阅读以了解每个应用的功能、适用人群，以及该集合如何帮助团队打造更快速、更互联的服务体验。

Jira Service Management

将开发、IT 与业务团队汇聚在单一人工智能平台上，以便提供卓越的用户体验和可靠的服务。

Jira Service Management 是此集合中的核心服务管理应用。它可帮助团队管理请求，并协调交付、运营和支持产品与服务所需的工作。

Jira Service Management 最适合：

• 使用灵活的 ITIL 框架来处理服务请求、事件、问题管理和变更请求的 IT 团队

• 管理事件、变更和服务弹性的开发与运营团队。

• 提供内部服务的业务团队，如人力资源、设施、财务、法律与营销团队。

• 希望从 IT 服务管理起步，并随着时间的推移扩展至更多团队的组织。

• 想从传统且僵化的 IT 服务管理工具向现代化的企业服务管理转型的公司

探索我们的 Jira Service Management 功能指南

客户服务管理

提供可将客户转化为忠实粉丝的客户支持体验。

Customer Service Management 应用专为外部客户支持而构建，它以人工智能支持人员为核心，能够跨多个支持渠道自主解决问题。当复杂问题需要人工处理时，支持团队可获得人工智能支持的协助，从而更快地解决问题并留住客户。

Customer Service Management 最适合：

• 准备好超越被动式支持的客户服务与技术支持组织。

• 支持外部客户、并希望人工智能在不牺牲质量的情况下处理大部分常规请求的公司。

• 希望缩短平均处理时间、提高人工智能解决率，并在不增加员工人数的情况下扩展支持的团队。

• 希望客户推动实现真正的产品改进，而不仅仅是关闭工作单的组织。

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资产

跟踪重要事项：针对您的服务所依赖的所有内容的资产智能层。

Assets 是一个灵活的数据存储库，可用于跟踪、管理和可视化资产数据及配置项。它可提供团队所需的背景信息，以便人工智能了解某一服务依赖于什么、由谁负责，以及发生变更时可能会影响哪些对象。

Assets 最适合：

• IT、运营、服务管理、应用开发、业务与基础设施团队。

• 需获取服务及支持这些服务的对象的共享视图的组织。

• 负责调查事件或评估变更风险的团队。

• 管理分布式库存、设备、软件或服务关系的业务与运营团队。

探索我们的 Assets 功能指南

Rovo

与人工智能搭配使用，以加快服务工作流。

适用于 Service Collection 的 Rovo 利用 Teamwork Graph，将来自 Atlassian 及第三方应用的上下文与服务工作流连接起来。此共享上下文可驱动 Rovo 支持人员和人工智能体验，从而帮助团队更快地解决请求、做出更明智的决策，并减少在重复性工作上花费的时间。

Rovo 最适合：

• 处理大量请求的服务台和客户支持团队。

• 响应事件和变更的 IT、运营与开发团队。

• 希望在不完全依赖人工可用性的情况下，为客户或员工提供全天候支持的组织

• 希望将人工判断与人工智能辅助相结合，而不是每次都从头开始处理请求的团队。

探索我们的 Rovo 功能指南

Atlassian Service Collection 中的各个应用如何协同工作

Service Collection 中的应用共同涵盖了完整的服务生命周期。Jira Service Management、Customer Service Management、Assets 和 Rovo 覆盖了提供卓越服务所涉及的不同要素，其中包括：

• 支持：让员工和客户能轻松请求帮助、查找答案并解决问题。

• 运营：了解服务及其依赖关系、管理风险，并加快事件的检测、解决和预防。

• 协作：将一线支持与开发、运营及业务团队连接起来，以便上下文随工作一起流转。

• 人工智能支持的工作效率：使用 Rovo 减少重复性工作、呈现相关背景信息，并帮助团队更快地从请求推进到解决。

• 快速实现价值：从您当前需要的工作流开始，并随着组织与服务需求的增长对其进行调整。

由于这些应用会在 Atlassian 平台上协同工作，因而团队可将请求与工作、知识、服务、资产以及最适合提供帮助的人员关联起来，而无需迫使每个团队使用孤立的工具和流程。

常见问题

什么是 Atlassian Service Collection？

Service Collection 汇集了团队为员工和客户提供可靠、连贯的服务体验所需的应用和人工智能功能。它可将支持、开发、运营与业务团队连接起来，且贯穿从请求和解决到事件响应和持续改进的整个服务生命周期。

Atlassian Service Collection 包含哪些应用？

Atlassian Service Collection 包含四款应用：

• Jira Service Management

• 客户服务管理

• 资产

• Rovo

Jira Service Management 与 Customer Service Management 之间有什么区别？

Jira Service Management 是面向 IT、开发、运营与内部业务团队的核心服务管理应用。Customer Service Management 专为外部支持而打造，它可帮助团队提供个性化的客户体验，并将客户反馈与产品、开发及业务团队联系起来。

Assets 和 Rovo 如何改善服务工作？

Assets 可为团队提供针对服务、依赖关系、责权归属和配置项的可见性，从而帮助其调查事件并评估变更风险。Rovo 利用来自关联 Atlassian 工作的上下文来呈现相关信息、协助处理重复性任务，并帮助团队更快地从请求推进到解决。

谁应该使用 Atlassian Service Collection，而您又应从何处入手？

Service Collection 专为向员工、客户或两者提供服务的组织而设计，其中包括 IT、客户支持、开发、运营、人力资源、设施、财务及其他业务团队。从眼下最重要的服务工作流开始，然后随着需求的增长，连接更多团队、服务、资产、知识和人工智能协助。

我可以单独购买 Atlassian Service Collection 应用吗？

不可以 - Service Collection 作为单一捆绑产品进行出售，而它会将 Jira Service Management、Customer Service Management、Assets 和 Rovo 打包在一起。

Atlassian Service Collection 的定价是如何运作的？

Service Collection 按单一订阅定价，且基于所有包含应用中的唯一用户总数；我们不会对每个应用单独计费。您可以通过 Free、Standard、Premium 与 Enterprise 计划来使用它。有关当前定价详情，请访问 Service Collection 定价页面。