IT 资产与服务配置管理指南

借助更好的服务上下文，掌握 IT 资产与服务配置管理

IT 与运营团队依赖准确可靠的资产数据、清晰的服务上下文以及自动化工作流来确保企业持续运行。这便是为什么 IT 资产与服务配置管理对 IT 基础设施、运营及服务台团队均至关重要：它会将硬件、软件、服务、负责人和依赖关系连接起来，以便团队能了解业务影响、更快地响应事件、降低运营风险并做出明智的决策。

当这些信息分散在不同电子表格和互不相连的工具中时，团队会浪费时间，错过风险信号，并且难以快速响应。

资产与服务配置管理为 IT 与运营团队将这些部分整合在一起。借助 Service Collection 的应用、Assets 和 Jira Service Management，团队可以跟踪资产和服务配置项，并将它们与任意工作相关联，例如请求、事件、变更、项目、任务等。这对于了解服务如何获得支持，以及使用自动化在正确的上下文中保持工作推进均至关重要。

什么是 IT 资产与服务配置管理？

IT 资产与服务配置管理（服务资产管理和配置管理的结合）是指负责确保交付服务所需的资产得到适当控制，并在需要的时间和地点能够获取有关这些资产的准确、可靠信息的流程。

更具体而言，该流程有两个相互关联的目的：

• 服务资产管理：从采购到处置的整个过程中，核算并管理具有财务价值或需要跟踪的服务资产（配置项）。

• 配置管理：维护有关配置项 (CI)（即，交付 IT 服务所需的组件）的信息，其中包括其关系和依赖关系；而这些信息会记录在配置管理系统 (CMS)/配置管理数据库 (CMDB) 中。

资产管理是指使用有关资产、配置项及其支持的服务的可信数据来管理支持、变更与运营工作流的实践。

Atlassian 对 Assets 设定的目标是为这些项目创建一个单一、准确的视图：它们是什么、在哪里、由谁使用、如何配置、成本是多少，以及它们随时间的推移如何变化。借助该视图，团队能做出更好的决策，并降低成本和风险。

什么是 IT 资产管理？

IT 资产管理 (ITAM)是一套整合了财务、合同与库存职能的业务实践，且旨在管理 IT 资产从采购到处置的整个生命周期。它可确保高效、安全且经济地使用 IT 资源，且涵盖硬件和软件。

IT 资产管理 (ITAM) 是一个统称，其中包括硬件资产管理 (HAM)、软件资产管理 (SAM) 以及合同、供应商（有时还包括服务）等相关数据。

当人们提到 IT 资产管理 (ITAM) 时，通常是指侧重于 IT 的资产监督，且一般分为 HAM 和 SAM，但其目标是一致的：了解并控制资产，从而在最大化价值的同时将成本和风险降至最低。

通过纳入其他非 IT 资源（采购、设施、安全、合同），可让您将公司的服务整合到一个系统中。

您可以将 HAM 和 SAM 视为肌肉；而 ITAM 则是神经系统，负责在整个企业中协调前者。

从更正式的角度来说，资产管理通常包括：

• 识别资产（创建并维护库存清单或 CMDB/资产登记册）。

• 跟踪每项资产的生命周期：从数据请求 → 采购 → 部署 → 迁移/变更 → 维修 → 报废/处置。

• 确保资产得到高效利用（避免闲置的软件、重复的工具、未分配的设备以及许可超额或不足）。

• 管理财务事项，例如折旧、续订、保修和合同条款。

• 通过了解环境中的内容来降低风险，以满足安全、合规与审计要求。

这些实践可共同打造组织 IT 环境的集中式操作记录，而此记录通常称为配置管理数据库 (CMDB)。与电子表格中的平面列表不同，CMDB 会跟踪组织的资产或配置项 (CI) 及其关系，从而展示硬件、软件和服务如何相互依赖以支持业务运营。

CMDB 可能包含硬件、软件、许可证、应用、云资源、合同、位置、供应商、员工和业务服务等配置项 (CI)，且会关联它们之间的关系。

其中的区别就像是：知道自己拥有一台服务器，与了解哪些业务服务依赖于它、由谁提供支持、最近有哪些变更，以及发生故障时会影响哪些对象之间的区别。

Assets 为在 Jira Service Management 中工作的团队提供了可直接连接到服务工作流的灵活数据管理与资产存储库。

Atlassian 的结构性优势

我们的资产管理系统并非独立的 IT 资产或数据管理工具。它会原生嵌入到 Atlassian 的平台和 Teamwork Graph 中，并与 IT、运营及业务团队已使用的工具相连，从而在需要的时间和地点准确呈现资产上下文。由于 Atlassian 的 Teamwork Graph 会在整个平台中以原生方式驱动人工智能，因而 Assets 不再仅仅是一个跟踪工具；它是让人工智能实现可操作性的可靠数据基础，并且人工智能的表现完全取决于其运行所依赖的数据。

为什么 IT 资产管理对基础设施、运营和服务台很重要

服务台与运营团队需要的不仅仅是将共享列表或带有设备的系统作为其 IT 资产管理解决方案。它们需要一个易用的单一记录系统来支持日常工作和决策。

有效的 ITAM 可通过提供对所有未经授权的软件与硬件的洞察，来帮助消除影子 IT。

• 更快地解决请求：支持人员可以查看与请求相关的设备、软件、服务、负责人和历史问题。

• 改进事件响应：团队可以在中断期间快速识别受影响的服务、支持基础设施以及可能的负责人。

• 降低运营风险：提高配置可见性有助于团队在进行更新前评估变更的影响。

• 加强生命周期管理：团队可以在一个位置跟踪库存、使用情况、保修状态、权责归属、停产和资产状态。

• 创建更可靠的事实来源：Assets 数据管理器可帮助您在多个系统之间引入、转换、清洗、规范化、核对和维护可信数据，从而确保您的数据是完整、最新且正确的。

• 支持审计与合规需求：团队可以维护更清晰的记录，以此了解存在哪些资产、这些资产的使用情况以及它们支持哪些服务。

• 优化成本：使用准确的资产数据来识别未充分利用的硬件和软件，减少不必要的采购和续订，并做出更好的生命周期决策。

Assets 和 Jira Service Management 如何支持以资产为中心的运营

Service Collection 的 Assets 和 Jira Service Management 可帮助 IT 基础设施与运营团队将工作与重要的底层资产和配置项联系起来。

团队无需将资产数据视为一项单独的管理任务，而是可以直接将其引入到支持、运营工作流及其他领域，其中包括为应用开发和业务团队管理任意类型的资产或配置项。

观看 Atlassian Assets 演示

使用 Service Collection Assets 构建您的资产与服务配置基础

Assets 可充当您的 CMDB，用以映射 IT 组件与业务服务之间的关系。从笔记本电脑和移动设备到服务器、应用、设施、供应商和员工，Service Collection 中的 Assets 允许团队为需要跟踪的事物创建对象架构。

团队还可对对象之间的关系进行建模和映射，以构建更加以服务为中心的环境视图。借助 Service Collection Assets，您可以利用我们主张明确的通用数据模型、硬件资产管理、集成和核对数据层来实现高级数据管理。

例如，业务服务可以链接到支持应用、云资源、网络设备和负责团队。这些关系数据在事件、变更和审计期间尤为宝贵。

Assets Discovery：工作原理及如何上手

Assets Discovery 是一款网络扫描工具，它可自动检测连接到本地网络的硬件、软件和配置项（其中包括工作站、服务器、虚拟机、网络设备和已安装的应用），并将该数据导入 Jira Service Management 中的 Assets。

发现工具支持无支持人员扫描（针对 Linux/UNIX 使用 SSH，针对 Windows 则使用 WMI）以及基于支持人员的扫描（适用于并非始终在线或不希望开放入站端口的设备）。

运行扫描时，它会 ping 配置范围内的每个 IP，使用存储的 AES-256 加密凭据登录可访问的主机，执行可自定义的模式文件以提取资产详细信息，并将结果打包为传输到 Assets 的 XML 文件。

除 Cloud 产品之外，它还支持其他导入类型，其中包括数据库 (DB)、LDAP 以及 Jira 用户与群组导入。

要开始使用：从 Atlassian Marketplace 下载 Assets Discovery，在 Jira 中安装该应用，并通过管理应用 > Assets Discovery > Discovery 下载来下载发现工具。

使用硬件资产管理模板加速上手

硬件资产管理模板为 IT 团队提供了一个实用起点，以用于跟踪常见硬件资产和相关生命周期数据。团队可以使用预构建的结构快速搭建实用的架构，而无需从头开始设计一切。

这对于常见的 IT 运营用例尤其有帮助，例如：

• 笔记本电脑与台式机库存跟踪

• 员工入职与离职

• 设备分配与权责归属历史记录

• 保修与更新规划

• 硬件问题分类与更换工作流

• 服务器、网络设备或任何其他 IT 与 IoT 组件

模板可缩短设置时间，同时仍允许团队定制对象类型、属性和关系以匹配其环境。使用模板还可让您在未来从 Atlassian 的自动化中受益。

使用 Assets 数据管理器提升数据可信度

资产和配置管理工作流的强大程度完全取决于其背后的数据。Assets 数据管理器在 Service Collection Premium 与 Enterprise 计划中提供，它可帮助团队引入、清理和核对来自多个来源的数据，以便形成更可靠的事实来源。

借助 Assets 数据管理器，团队可以：

• 汇集来自不同系统的数据

• 识别并移除重复项、缺漏和不一致之处

• 在记录影响下游工作流之前对其进行规范化和核对

• 增强对报告、服务映射和运营决策的信心

这对于负责管理来自采购系统、端点工具、发现源、云平台和内部电子表格的数据的运营团队来说尤其有价值。

将请求和事件关联到正确的资产

Jira Service Management 允许团队直接从事务视图和门户将请求、事件和其他工作项与资产对象关联起来。此功能可为支持人员在分类与解决期间提供即时上下文。

例如，当员工提交针对笔记本电脑的请求时，支持团队可以查看特定的资产、其负责人、购买日期、保修状态以及任何先前关联的问题。当事件影响业务服务时，响应者可以更快速地检查相关的配置项和依赖关系。

通过配置关系支持服务感知运营

服务配置管理不仅限于资产库存。它还有助于团队了解基础设施如何支持服务，以及各组件之间如何相互关联。如此，便会形成一个在运营中特别有用的服务视图。

当数据库服务器发生故障时，团队不仅仅需要服务器记录。它们还需了解哪些服务依赖于它、相关负责人是谁、是否存在任何活动的事件，以及可能还会影响哪些其他基础设施。

该互联视图有助于运营团队正确确定优先级，并更精准地进行沟通。

自动执行更新和运营工作流

自动化有助于资产和配置项保持最新状态，并减少手动工作。团队可以使用自动化规则来更新权责归属、触发通知、创建工作项，或对从发现和导入中检测到的更改进行处理。

常见示例包括：

• 在请求获批后为员工分配笔记本电脑

• 在保修或许可证即将到期时提醒团队

• 当发现操作检测到环境中的变更时创建后续工作

• 根据所选资产或服务路由请求

演示示例：从资产请求到运营效率

以下实际示例说明了 IT 基础设施与运营服务资产管理如何在 Service Collection 中结合 Assets 和 Jira Service Management 开展工作。

场景

一家不断发展的公司希望改进其处理员工笔记本电脑请求、跟踪已分配硬件以及支持相关事件的方式。眼下，请求会通过聊天传入，对权责归属的跟踪存在不一致，且资产数据分散在不同电子表格和设备工具中。

第 1 步：建立资产模型

IT 团队使用硬件资产管理模板为笔记本电脑、配件、员工、供应商和保修创建一个架构。它们添加了多个关键属性，例如序列号、型号、分配的用户、分配的部门、购买日期、状态和保修结束日期。

此外，它们还开始对员工与已分配设备之间的关系绘制地图。

第 2 步：清理和整合数据

该团队使用 Assets 数据管理器来整合来自采购记录、端点管理工具和旧版电子表格的数据。在发布到运营资产架构之前，它们会识别重复记录、标记缺失值并核对记录。

第 3 步：将资产连接到服务工作流

该团队在其 Jira Service Management 工作单中添加了 Assets 字段，以便员工在提交请求时可以选择或引用分配给自己的笔记本电脑。现在，支持人员可以打开工作单，并立即查看设备记录和关联历史记录。

对于硬件问题，支持人员可以确认设备是否在保修期内，检查是否发生过类似事件，并决定是进行故障排除、维修还是更换。

第 4 步：使用人工智能和自动化减少手动工作量

当新员工入职请求获得批准时，自动化会为该员工分配一台可用的笔记本电脑、更新资产分配的用户字段，并通知履行部门。当保修即将到期时，自动化会为 IT 运营团队创建审查任务。

第 5 步：降低业务影响并优化成本

借助准确的资产关系和生命周期数据，该团队可在发生事件时快速识别受影响的服务，优先采取正确的响应措施，并减少业务影响。通过重复使用可用设备、避免不必要的采购和续订，以及根据实际使用情况和保修数据来规划更换，该团队可在保持可靠服务的同时优化成本。

实际应用情况

如何着手实施

如果您是首次构建此功能，采用分阶段的方法通常效果最好。

1. 从一个小规模、高价值的领域开始，例如员工硬件或一项关键业务服务。

2. 使用硬件资产管理等模板来加快设置速度。

3. 在大范围扩展模型之前，先导入并核对数据。

4. 将 Assets 上下文添加到请求与事件工作流中，从而最大程度地节省时间。

5. 引入自动化来管理权责归属、生命周期跟踪和通知。

6. 逐步扩展关系，以支持更强大的服务配置管理。

详细了解实施最佳实践

客户聚焦：Riverty

Alana Muirhead，Riverty 流程与服务质量团队负责人

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常见问题

什么是 IT 资产管理 (ITAM)？

IT 资产管理 (ITAM) 是指确保组织资产入账以便适时进行部署、维护、升级和处置的流程。它有助于 IT 团队最大化硬件和软件的价值，同时最小化安全与财务风险。

配置管理数据库 (CMDB) 如何支持 ITAM？

CMDB 可通过跟踪资产之间的关系和依赖关系来增强 ITAM。虽然 ITAM 能告诉您拥有哪些资产，但 CMDB 能告诉您这些资产如何支持特定的业务服务，而这对于事件与变更管理至关重要。

Atlassian 的 IT 资产管理如何帮助支持人员更快地解决工作单？

借助 Atlassian 的 Assets 和 Jira Service Management，支持人员可直接在请求或事件中查看其所需的资产与服务上下文。它们可以快速查看权责归属、位置、生命周期状态、保修、相关服务和依赖关系等详细信息，而无需切换工具。通过将 Assets 数据连接到服务工作流和自动化，团队可以路由工作、触发后续操作，并更快地解决问题，同时更清晰地了解受影响的内容以及下一步操作。

支持人员能否在工作单内对资产对象执行操作？

是的，当资产映射到 Jira Service Management 请求时，可以直接在工作单中进行填充和编辑。

Atlassian 的 Service Collection ITAM 会与哪些云到云工具和发现工具集成？

Service Collection 中的 Assets 会从 MDM、发现工具、云平台、采购系统和电子表格中引入资产与配置数据—其中包括设备、软件、权责归属、生命周期、保修、位置与关系数据。

将 Assets 设置为 IT 资产管理解决方案并实现价值需要多长时间？

团队通常可在几天到几周（而不是几个月）内开始从 Service Collection 的 IT 资产管理功能中获得价值。硬件资产管理 (HAM) 模板提供了一个预构建、符合 ITIL 标准的基础，可用于管理常见硬件与生命周期数据，以便您可以快速投入运营并根据需求定制模型。

Assets ITAM 可以管理哪些类型的资产？

Assets 使用灵活的无架构对象模型，而它几乎可以管理任意资产类型。Atlassian 确定了三个主要的用例领域：

• IT 基础架构和运营 (HAM/SAM/CAM)：服务器、笔记本电脑、台式机、移动设备、网络设备（交换机、路由器）、外围设备、虚拟机、云资源、已安装的软件、SaaS 许可证、合同和供应商

• 应用开发：业务服务目录、应用目录、开发与测试环境、API 以及代码依赖关系

• 业务团队（企业资产管理）：合同、车辆、医疗设备、电信组件、设施设备、人力资源记录等

Assets 还支持将人员、位置和组织结构作为对象进行跟踪，从而实现以服务为中心的完整关系地图绘制。对于企业级发现，Lansweeper（涵盖 IT、OT、IoT 和云）和 Flexera 等合作伙伴可直接集成以自动填充 CMDB。

ITAM 如何帮助提高首次联系解决率并缩短平均解决时间？

Assets 通过直接在 JSM 工作单中显示受信任的资产上下文，改善了首次联系解决率 (FCR) 和平均解决时间 (MTTR)，而无需切换工具。关键机制：

• 每个工作单中的即时资产上下文：支持人员在打开事件或请求时即可查看设备所有权、配置、依赖关系和历史记录，而无需手动查找

• 依赖关系映射：当某一对象出现问题时，团队可以立即查看还有哪些对象受到影响，并通过关系图追溯根本原因

• 通过发现合作伙伴扩充事件信息：借助 Lansweeper，事件在创建时会自动用受影响的设备、已安装的软件和负责人信息进行扩充

• 变更风险评估：可以根据受影响资产和服务的范围对变更请求进行评估，从而缩小影响范围

Atlassian 中的 ITAM 能否自动执行资产跟踪和报告？

是的。自动化是一项核心功能，而它可通过用于读取和写入资产数据的 Jira 自动化规则来提供。现成可用与可配置的自动化用例包括：

• 在员工入职期间分配设备

• 自动将资产状态从“库存中”更改为“使用中”

• 在保修或合同到期前进行提醒

• 根据资产类型或负责人路由请求

• 在离职期间触发停用任务

• 租赁到期与保修到期通知

• 补货订单会根据库存规则触发

Atlassian 的 Assets ITAM 提供哪些报告与分析功能？

Assets 仪表板适用于 Service Collection Premium 与 Enterprise 计划，并提供内置仪表板模板：

• 服务概述—应用、功能、业务服务和软件服务的聚合视图

• 按属性划分的对象—特定对象及其属性之间如何相互关联

• 按事务划分的对象—对象与 Jira 事务如何关联

• 随时间推移的对象—对象随时间推移的变化情况

• 属性分析—深入了解架构属性