Riverty 通过采用 Atlassian Cloud 进行集中管理来简化流程、提升服务并节省时间

转型从整合和迁移开始

Riverty 是一家雄心勃勃的德国领先金融科技公司。他们专门从事“先买后付”解决方案、停车付款和公平的债务追收服务，旨在提供公平、简单的付款方式，使客户能够做出财务上可持续的选择，过上最美好的生活。

Riverty 利用 2022 年的大部分时间，将一系列独立的金融科技相关实体整合成一家具有强大核心愿景的公司。然后，在 2023 年，新合并的业务将重点重新放在了通过技术和数据转型实现增长上。

当时，Riverty 的团队在跨团队协调、不太理想的软件开发周期时间和客户服务管理方面遇到了困难。他们之前使用的 IT 管理解决方案 Zendesk 无法提供所需的功能，也无法连接其他系统或工作流程。Riverty 的资源也很有限，无法将工具集扩展到有限的范围之外。这些挑战加在一起，阻碍了员工和客户的工作效率、服务和满意度。

为了支持这些目标并解决他们面临的痛点，Riverty 的流程与服务质量团队开始采用敏捷实践进行现代化改造，将公司的基础架构迁移到云端，并扩展他们的 Atlassian 工具集。

自从将团队统一到 Atlassian 基于云的集中式协作平台后，Riverty 大幅改善了 IT 服务管理，同时转变了整个组织的项目交付和协作方式。

将多个团队集中到一个协作云平台上

多年前，Riverty 使用 Jira 和 Confluence 的本地部署来跟踪时间、容量和项目财务状况。当他们发现这些工具还能做更多事情时，某些 IT 团队选择从 Zendesk 转为使用 Jira、Jira Service Management 和 Confluence 的集成解决方案来进行 IT 服务管理和产品管理。非技术团队也开始注意到这些可能性，从而在财务和业务运营等团队中更广泛地采用了这三种工具。

新产品提供了比 Riverty 的传统工具更复杂的功能（如自定义工作流程、字段、表单、自动触发器和通知），并能与其他系统无缝集成。这不仅提高了用户满意度，还使公司能够更快地发展，从而跟上竞争的步伐。

虽然 Riverty 从其 Atlassian 工具中获得了令人难以置信的价值，但本地部署仍然分散在不同的业务部门、系统和团队中。作为数字化转型的一部分，产品负责人 Andrei Tuch、流程与服务质量团队负责人 Alana Muirhead 以及流程与服务质量团队的目标是通过迁移到 Atlassian Cloud 将员工统一起来。他们还希望通过添加 Opsgenie、Atlassian Analytics 和自动化来提高工作效率和可见性。

经过全面评估后，该团队制定了一项敏捷迁移计划，将站点分成多个捆绑包，并在 Atlassian 云迁移经理的帮助下实施迁移冲刺。他们从最容易迁移且能带来最大价值的工作流程入手，通过持续评估来确定下一个冲刺阶段。该团队还创建了沙盒站点来测试功能，并在整个过程中向利益相关者展示预览，这有助于建立信任。

这种方法使 Riverty 能够随着时间的推移将系统和项目迁移到云端，同时减少对日常运营的影响。流程与服务质量团队和 Atlassian 云迁移经理合作，执行了无缝迁移，将所有 Jira、Confluence 和 Jira Service Management 站点整合到单一云环境中。

利用 Jira 和 Confluence Cloud 提高工作效率和协作能力

流程与服务质量团队完成云迁移后，便开始扩展 Riverty 的 Atlassian 工具集，以创建一个更强大、更统一的平台，该平台可为 Riverty 的数字化转型目标提供支持，并将团队凝聚在一起，释放他们的潜能。

Riverty 的 DevOps 团队利用 Jira Cloud 工作流程以及与其他日常工具的集成提高了工作效率。开发人员可以更轻松、更安全地访问公司的代码库以及访问能可视化工作流程并支持协作的 Scrum 板和看板。Andrei 说：“在云中，我们的 Atlassian 套件之间的集成要好得多。我们从在不同的本地实例中打开多个浏览器窗口和会话，变成了在一个平台上处理所有事务。”

在流程与服务质量团队的支持下，非技术团队也开始采用 Jira 来管理各种业务流程。Andrei 说：“例如，我们最近为财务团队启动了一个项目，以跟踪他们的交易清算流程，该项目已经带来了一些重大改进。我们已经为多个团队交付了 Jira 项目。当他们看到成果时，就会在整个公司建立口碑和好感。”

来自技术和非技术团队的约 3000 名用户也将 Confluence 作为他们的协作中心。技术团队使用它来分享知识和协同工作。运营团队使用他们的工作区共享有关流程、合规性和客户的文档，这在新支持人员入职期间尤其有用。

与 Riverty 的其他 Atlassian 生态系统的紧密集成有助于节省时间、减轻心理负担并做出更明智的决策。例如，通过直接在 Confluence 表格中显示的 Jira 筛选器，团队成员可以在一个地方快速浏览项目进度和路线图。此外，将最新的软件采购信息从“资产”调入 Confluence，可以更轻松地实时管理许可证和成本。

Andrei 说：“相较于 Sharepoint，Confluence 明显更易于使用，而且与 Google 文档相比，Confluence 更稳定、更易于浏览。此外，Atlassian 的访问控制结构以及 Comala 的文档管理功能对我们也非常重要。”

“用户大为赞赏”Jira Service Management 和 Opsgenie 提供的卓越服务和可见性

在扩展其云平台的过程中，Riverty 部署了 Jira Service Management Cloud，以向整个组织的团队提供更快速、更优质的服务。

该工具的自动化功能和集成特性简化了订购新设备、寻求技术帮助和设置新 Jira 项目等流程。Andrei 说：“Jira Service Management 及其与 Jira 的集成，使我们能够将问题上报到其他团队、构建审批循环、强制执行清单和带时间戳的操作日志，并在相关的工作流步骤收集其他信息。用户对此大为赞赏。”

在丰富的结构化数据的帮助下，流程及服务质量团队对表单进行了自定义，从而更轻松地从客户处收集正确的详细信息，并引导客户与相应的团队对接以寻求帮助。Alana 说：“我们正在 Jira Service Management 中构建一个面向全公司的单一 IT 服务和采购台，将冗长的请求表单简化为两个简单的问题：您是谁，您想要什么？该服务和采购台使用电子邮件地址、姓名或公司 ID 等标识符，从我们的后端数据库中提取与用户相关的所有信息，然后将其与我们的硬件清单进行交叉参照。此举加快了服务速度，并为我们提供了一个适用于所有办事处的统一流程，通过与资产进行整合，我们对成本跟踪实现了标准化管理。”

团队一边在 Jira Service Management 中管理请求，一边使用 Atlassian Analytics 作为 PowerBI 的轻量级替代方案，用于创建复杂的报告及管理工作速度，从而更好地了解工作量、进度以及可以提升效率的方面。

在平台扩展过程中，Riverty 还添加了 Opsgenie，以帮助跨 Jira Service Management、Jira 以及 Microsoft Azure Cloud 和 Zendesk（某些部门仍在使用）等外部工具监控警报和事件。这使得 Riverty 的监察团队能够跨所有用户和产品来同步和监控工作单（即使这些工作单是由不同的团队处理），而无需像之前那样手动执行任务，节省了宝贵时间，并提高了可见性。

通过解锁自动化功能来大幅提高工作效率

通过 Atlassian 云，Riverty 解锁了自动化功能，这帮助团队优化了流程并节省了大量时间。

举一个明显的例子，公司的卓越运营中心启动了一项为期一年的项目，旨在提升整个组织的效率并降低运营成本。为此，流程和服务质量团队构建了一个 Jira 项目，用于测试和评估该卓越中心的数百个想法，通过自定义字段来衡量一段时间内所能实现的价值。他们使用 Atlassian 自动化，每月为财务和业务分析师生成一张评估工作单，用于分析所有想法所节省的资金数额。

DevOps 也在使用自动化功能，来简化发布和部署工作单之间的衔接。发生发布事件后，系统会生成一张部署工作单，其中填写了相关信息，系统还会更新关于发布文档的详细信息。

此外，自动化功能使 Riverty 能够在 Atlassian 和非 Atlassian 系统之间主动同步数据。例如，通过将 Atlassian 工具与他们的客户关系管理系统集成，流程及服务质量团队可以检索与工作单相关的、更新的客户数据，并在获得批准后自动向用户分配产品许可证。

Andrei 表示，Jira Service Management 内部的自动化通知、SLA 监控和主动警报，都帮助 Riverty 进一步改进了客户支持流程。他说：“我们已经能够通过自动化来消除繁琐的工作。我们可以与团队讨论他们的流程，并解释我们可以如何帮助他们把精力放在更有趣、更重要的工作上，从而更好地利用时间。”

Atlassian 云“极大地简化了工作”

Riverty 使用 Atlassian 解决方案的历程展示了，在综合云平台上集中进行协作、项目管理和服务交付所产生的变革性影响。自迁移以来，各团队在协作、沟通、数据质量和工作量管理方面得到了显著改进，采用率增长了 69％。

Riverty 不同部门在多种任务上节省了时间，包括简化了缺陷解决和产品规划流程、实现了安全更新和服务请求审批的自动化，以及消除了服务器维护工作。这使他们能够更多地将精力集中在问题解决、项目交付和创新上。Andrei 解释说：“我们对 Jira 请求表单、权限方案和不同的工作方式进行了标准化，同时根据需要保持了灵活性。这使我们显著提升了新 Jira Service Management 项目和总体软件项目的交付速度。”

展望未来，Riverty 计划通过开发单独的客户门户、加强与内部系统的集成以及利用 Jira Service Management 开展其他客户支持举措，来提供定制化程度更高的服务。Andrei 和他的团队还在致力于提高集成能力并增强自动化功能。

Andrei 说：“Atlassian 的工具可以帮助我们轻松将项目迁移到云端，免去了诸多复杂的事项。有许多旧项目我们没有迁移，同时我们还清除了在本地系统中累积的大量自定义手动流程。这极大地简化了工作。”

借助 Atlassian 云，Riverty 在实现其“成为最以人为本的金融科技公司”使命方面取得了重大进展。通过减轻维护负担、整合系统以及解锁新工具和功能，他们将继续保持行业领先地位，帮助全球客户优化财务状况，改善他们的生活。