借助人力资源服务管理提供更好的员工支持
Before you start, this guide covers:
What HR service management means
Key benefits for HR teams and employees
How Jira Service Management supports HR service delivery, case management, onboarding, offboarding, knowledge, and cross-team collaboration
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence
Reading time: 5 minutes
什么是人力资源服务管理？
人力资源服务管理是指利用结构化工作流来帮助员工寻找问题答案、处理敏感案例、自动执行重复流程，并大规模提供一致支持的实践。
借助面向人力资源的 Jira Service Management，团队可以将员工咨询、人力资源案例、审批、知识和跨职能任务整合到一个安全且以员工为中心的平台中。
员工拥有了一个简单的平台来寻求帮助、查找答案和跟踪请求，而人力资源团队则获得了更高效工作所需的可见性、自动化和人工智能支持的上下文。
为什么服务管理对人力资源团队很重要
从入职、福利问题到请假申请、政策指引以及敏感的员工关系案例，人力资源团队负责员工旅程中某些最重要的时刻。但这些工作通常是通过电子邮件、聊天、电子表格和一次性对话等非互连渠道传递而来。
现代人力资源服务管理为团队提供了一种更可靠的方式，以提供个性化且一致的支持，而不会遗漏工作或产生不必要的人工工作。
Jira Service Management 如何支持人力资源团队
Jira Service Management 可帮助人力资源团队将分散的承接和手动协调替换为互联的服务管理体验。于是，可打造一个安全、始终在线的人力资源服务台，用于帮助团队在一处解答员工问题、管理案例并统筹员工旅程。
打造互联的员工门户
员工需要一种简便的方法来获取合适的帮助，而无需了解每项服务由哪个团队负责。借助 Jira Service Management，组织可以打造自定义员工门户，将人力资源支持与其他工作场所服务结合在一起。
员工可以从单一门户浏览热门话题、提交请求、访问公司系统和查找专属帮助。如此可让新员工和现有员工更轻松地获取支持，而无须在分散的工具中进行搜索。
借助 Rovo 和知识回答员工问题
Rovo 是 Atlassian 的人工智能产品，它可帮助员工从经批准的公司知识中获取即时答案。员工可以提出问题（例如，是否可以带狗去办公室），而 Rovo 可回以相关政策的链接。
人力资源团队可以将 Confluence 用作针对以下方面的知识库：政策、福利、学习与发展、职场健康、职业发展信息及其他员工资源。团队还可连接其他知识源并管理权限，从而确保 Rovo 仅使用相关且获批的信息。
集中管理员工问题和人力资源案例
人力资源领导者和支持人员可以从摘要仪表板开始一天的工作，而该仪表板会显示人力资源请求与案例中已完成及进行中的工作。团队可以按请求类型、状态、客户满意度和工作量进行筛选，以了解最需要关注的领域。
与其依赖拥挤的收件箱或零散的消息，Jira Service Management 可为人力资源团队提供一个集中视图，用于查看通过人力资源门户、电子邮件、Microsoft Teams、Slack 及其他渠道发起的工作。
该可见性有助于团队优先满足重要的员工需求，并避免遗漏时效性强的案例。
使用人工智能呈现敏感与高优先级的工作
Rovo 可帮助人力资源团队使用简单的自然语言提示来查找需要关注的工作。例如，人力资源主管可以要求 Rovo 显示标记为敏感的待处理案例，以便更轻松地关注可能涉及业务、员工关系或合规风险的案例。
Jira Service Management 还可通过将访问权限限制为相关人员，从而为敏感的人力资源案例提供额外的安全保障。此功能有助于人力资源团队安心协作，同时保护私有员工信息。
借助更多上下文解决员工案例
当人力资源支持人员打开案例时，Rovo 可以建议后续步骤，并推荐类似案例作为参考。此功能有助于支持人员一致地进行分类，了解过去行之有效的方法，并推进案例解决，而无需手动搜索所有历史请求。
对于员工回复，支持人员可以使用经审核的预设回应和变量，快速实现个性化沟通。Rovo 还可以帮助改进回复或调整语气，以便团队能提供让人感觉清晰、充满同理心且针对个人的支持。
与法律、IT 及其他团队安全地协作
某些人力资源案例需要法律、IT、设施、财务部门或员工经理的意见。Jira Service Management 可将该协作与原始案例保持关联，以便团队能保留上下文和可追溯性。
例如，人力资源支持人员可以使用 Rovo 总结敏感案例，确认是否已收集到充分的信息，并为法律部门创建关联任务。随后，法律部门可与人力资源部门开展协作，同时人力资源团队能够随时了解进度和后续步骤。
跨部门自动处理入职和离职
入职是人力资源团队管理的最具跨职能特性的流程之一。Jira Service Management 通过为设施、IT、人力资源、赋能等团队以及员工经理创建任务，帮助实现入职工作自动化。
“历程”可让团队定义跨部门的任务、依赖关系、沟通和请求。例如，当候选人接受录用时，Workday 可以触发入职流程。
Jira Service Management 随后可以请求进行背景调查，并在结果完成后自动开始执行下一组入职任务。此功能有助于防止工作遗漏、减少人工跟进，并为新员工提供更顺畅的初次体验。
Jira Service Management 还可以帮助人力资源团队从工作项触发离职流程，并在 IT、设施、安全与人力资源部门之间协调必要的任务。通过自动实现交接和跟踪进度，团队可以降低业务风险，并更快地完成时效性强的工作。
让人力资源团队无需大量 IT 支持即可改进工作流
Jira Service Management 为人力资源团队提供了一种直观的方式来管理和改进其服务体验。
团队可以调整门户、定义历程、创建调查、配置人工智能支持人员并优化工作流，而无需借助高级技术技能或持续开发支持。
该灵活性有助于人员与文化团队跟上不断变化的员工需求，同时减少每次流程改进对 IT 的依赖性。
客户聚焦：Vuori
说到入职，我们只追求一个目标。那就是完美。通常，在 IT 领域使用“完美”一词并非上策，但当我谈及完美时，它是指拥有笔记本电脑、设置好电子邮件地址，并拥有员工迅速投入工作所需的访问权限。
Alex Stillings，Vuori Clothing 工作场所技术总监
结果：在入职、离职和员工变动方面节省 100 个工作日。
开启导览
想要全面了解 Jira Service Management 中的人力资源服务管理功能吗？
常见问题
什么是人力资源服务管理？
人力资源服务管理是指利用服务管理实践，并以结构化、可跟踪的方式管理员工问题、人力资源案例、审批、知识、入职、离职以及跨团队工作流。
Jira Service Management 如何帮助人力资源团队？
Jira Service Management 可帮助人力资源团队集中管理员工请求、保护敏感案例、自动执行入职和离职、与其他部门开展协作、使用人工智能总结工作并确定优先级，以及衡量服务绩效。
人力资源团队能否在员工服务管理工作中使用人工智能？
是的。Rovo 可以帮助人力资源团队查找敏感或高优先级的案例、总结案例详情、建议后续步骤、推荐类似请求、改进员工回复，并使用经批准的公司知识来回答员工问题。
Jira Service Management 能否自动执行入职和离职？
是的。Jira Service Management 可在人力资源、IT、设施、安全、经理和其他团队之间协调入职与离职任务。历程可定义任务、依赖关系、沟通和请求，以便工作自动推进。
Jira Service Management 如何保护敏感的人力资源案例？
Jira Service Management 可以限制对敏感人力资源案例的访问权限，从而确保仅相关人员能查看这些案例并参与协作。此举有助于人力资源团队在保护隐私的同时，保留解决案例所需的上下文和可追溯性。
HRIS 与 HR 服务管理有什么区别？
HRIS 主要是针对员工数据以及薪资、福利和员工档案等核心人力资源流程的记录系统。人力资源服务管理专注于通过请求、案例、知识、工作流和跨团队协调来提供员工支持。
我需要单独购买 HRSM 功能吗？
否。Jira Service Management 中包含人力资源服务管理功能，且无需购买单独的产品或加载项。如果您的组织已经拥有 Jira Service Management 许可证，便可立即开始将其用于人力资源。只需设置一个人力资源项目、配置您的门户，并立即开始管理员工请求。
Jira Service Management 是否会与第三方人力资源工具集成？
是的。Jira Service Management 会与热门的人力资源与业务工具相集成，其中包括 Workday、Slack、Microsoft Teams 等。例如，Workday 中的触发器（例如，接受录用通知的新员工）可自动在 Jira Service Management 中启动入职历程。团队还可连接电子邮件、聊天和其他承接渠道，以便始终能捕获和跟踪员工请求，而无论它们源于何处。