Strava + Atlassian
Halp odegrał ważną rolę w usprawnieniu obsługi naszych zgłoszeń IT, umożliwiając skrócenie czasu pierwszej reakcji o 89% i czasu rozwiązywania o 91%.
89%
poprawy w zakresie czasu pierwszej reakcji i rozwiązywania
90%
poprawy w zakresie monitorowania
Branża
Oprogramowanie, fitness
Lokalizacja
San Francisco (siedziba główna), Denver, Hanower i Wielka Brytania
Liczba użytkowników
200
Produkty Atlassian
Jak Strava poprawiła czas rozwiązywania zgłoszeń o 91% dzięki Halp
Poznaj sekret sukcesu zespołu IT firmy Strava i sprawdź, jak zdołał on zwiększyć swoją produktywność, zmienić sposób komunikacji przy obsłudze wewnętrznych zgłoszeń i śledzić wszystkie wnioski przy użyciu rozwiązania Halp jako autonomicznego systemu zgłoszeniowego.
Strava, z siedzibą w San Fransisco i oddziałami w Denver, Hanowerze i Wielkiej Brytanii, jest wiodącą siecią społecznościową fitness przeznaczoną przede wszystkim do śledzenia aktywności rowerowej i biegowej w oparciu o dane GPS. Opracowana przez sportowców dla sportowców aplikacja mobilna i witryna internetowa firmy Strava łączą miliony biegaczy i rowerzystów poprzez dyscypliny, które uwielbiają. Świadcząc wysokiej jakości usługi, zespół IT Strava w dużej mierze polega na sprawnych procesach i skuteczności.
Halp odegrał ważną rolę w usprawnieniu obsługi naszych zgłoszeń IT, umożliwiając skrócenie czasu pierwszej reakcji o 89% i czasu rozwiązywania o 91%”.
Ronen Sberlo
Kierownik działu IT, Strava
Rozwiązanie
Poszukiwanie lepszego rozwiązania do obsługi zgłoszeń
Przed wdrożeniem rozwiązania Halp zespół IT Strava borykał się z zarządzaniem zgłoszeniami za pośrednictwem portalu internetowego. Jak wspomina Ronen Sberlo, kierownik działu IT w Strava, był to proces czasochłonny, który często wiązał się z obniżeniem produktywności, a czasy reakcji były dalekie od ideału.
Potrzeba lepszego systemu śledzenia wniosków wewnętrznych
W przeszłości zespół IT firmy Strava otrzymywał liczne wnioski za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości w aplikacji Slack, nie dysponując przy tym systemem umożliwiającym zarządzanie tymi wnioskami i ich monitorowanie. Członkowie zespołu Strava przesyłali wnioski za pośrednictwem wiadomości Slack na kanale Slack #it-support, jednak nie były one automatycznie kierowane do systemu, w którym zespół IT mógłby skutecznie pracować nad ich rozwiązaniem. Sberlo szacuje, że blisko 75% ich wniosków wcale nie monitorowano.
„Przed przejściem na Halp nasz zespół musiał ciągle prosić ludzi o skorzystanie z formularza internetowego i przesłanie zgłoszenia, ale tylko 30% wniosków do działu IT przechodziło przez odpowiedni kanał. Ludzie po prostu nie kłopotali się wypełnianiem formularza internetowego i często całkowicie porzucali wniosek. Mieliśmy poczucie, że nie jesteśmy w stanie zapewnić takiego poziomu obsługi, na jakim nam zależało” — mówi Sberlo.
Z uwagi na fakt, że zaledwie około jedna trzecia pracowników firmy Strava faktycznie przestrzegała wcześniejszego protokołu składania wniosków zgłoszeniowych, zespół IT często ręcznie tworzył zgłoszenia we własnym zakresie, aby śledzić wnioski i nad nimi pracować, co wymagało znacznych nakładów pracy.
W przypadku śledzonych zgłoszeń średni czas pierwszej reakcji zespołu IT firmy Strava wynosił 2 godziny i 20 minut, a czas rozwiązywania aż 25 godzin. Opóźnienie prowadziło do frustracji i często powodowało dodatkowe problemy, takie jak wielokrotne przesyłanie zgłoszeń przez interesariuszy czy dodawanie uwag do zgłoszeń poprzez wiadomości Slack, co z kolei prowadziło do zamieszania i przysparzało pracy zespołowi IT.
W efekcie stosowanego wcześniej przez firmę Strava procesu kierowania wniosków IT do systemu zewnętrznego poza aplikacją Slack wiele wniosków nie było przesyłanych prawidłowo, co frustrowało pracowników i zwiększało ilość pracy zespołu IT.
Dzięki Halp odsetek nieśledzonych zgłoszeń w firmie Strava jest teraz bliski zeru.
To najłatwiejsze rozwiązanie do obsługi zgłoszeń IT, jakiego kiedykolwiek używaliśmy”.
Ronen Sberlo
Kierownik działu IT, Strava
Pokonywanie wewnętrznych barier i szybkie rozwiązywanie zgłoszeń za pomocą Halp
Firma Strava w celu usprawnienia swojego procesu obsługi zgłoszeń IT zdecydowała się na zastosowanie rozwiązania Halp z uwagi na łatwość konfiguracji, szybkie wdrożenie użytkowników końcowych, a także bezproblemową integrację z platformą Slack, z której firma już korzystała i którą uwielbiała.
Halp spełniał wszystkie kryteria firmy Strava w zakresie rozwiązania do obsługi zgłoszeń dla zespołów pracujących w aplikacji Slack. Dzięki integracji Halp z Zendesk firma Strava nie traci już żadnych danych. Zespół firmy Strava bardzo szybko dostrzegł zalety rozwiązania Halp i w niedługim czasie zaczął go używać jako autonomicznego systemu zgłoszeniowego. Partnerskie podejście firmy Halp i zaangażowanie w sukces klienta odegrały kluczową rolę w podjęciu tej decyzji.
„Zespoły obsługi klienta i programistyczne firmy Halp dynamicznie reagowały na sugestie lub wnioski, szybko rozwiązywały problemy i udostępniły kanał Slack (naszemu zespołowi)” — wspomina Sberlo.
„Zespół Halp wywarł na nas dobre wrażenie. Od samego początku rozwiązanie Halp było również najłatwiejszym rozwiązaniem do obsługi zgłoszeń IT, jakiego kiedykolwiek używaliśmy” — stwierdził Sberlo. Zespół IT firmy Strava polecił rozwiązanie Halp innym zespołom w firmie przeciążonym nadmiarem wiadomości bezpośrednich, dostrzegając, że one również mogłyby skorzystać z konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego Halp. Gdy wdrożenie rozwiązania Halp w firmie Strava rozrosło się z garstki użytkowników zespołu IT na wiele zespołów i ludzi w firmie, zespół zauważył, że Halp stał się krytycznym zasobem dla poprawy obsługi wniosków wewnętrznych w całej firmie.
Obecnie rozwiązanie Halp wykorzystuje wiele zespołów w firmie Strava, w tym IT, HR oraz inne. Jako firma przyzwyczajona do szybkiego rozwoju Strava wykorzystała rozwiązanie Halp, aby ułatwić skalowanie. Obecnie firma Strava analizuje możliwość wykorzystania rozwiązania Halp jako kompletnego systemu dla zespołów niezwiązanych z działalnością operacyjną, w tym do zarządzania wnioskami inżynierskimi z innych działów.
Bardzo ważne jest dla nas zachowanie otwartych relacji z naszymi pracownikami i usuwanie barier w dostępie do wsparcia”.
Ronen Sberlo
Kierownik działu IT, Strava
Efekty wdrożenia rozwiązania Halp
Skrócenie czasu pierwszej reakcji i czasu rozwiązywania o 89%
W ciągu pierwszych sześciu miesięcy korzystania z rozwiązania Halp czas pierwszej reakcji w firmie Strava wynosił średnio 15 minut, a średni czas rozwiązywania dwie godziny i siedem minut. To oznacza poprawę o 89% czasu pierwszej reakcji i o 91% czasu rozwiązywania.
Poprawa śledzenia o 90%
Firma Strava odnotowała również poprawę o 90% pod względem liczby śledzonych zgłoszeń wewnętrznych. Nie wynika to jednak z większej liczby zgłoszeń tylko z wprowadzenia systemu zgłoszeniowego tam, gdzie pracują jego użytkownicy, co znacznie zwiększyło zainteresowanie wewnętrznym systemem zgłoszeniowym.
Życie po Halp
Zespół IT firmy Strava twierdzi, że zastosowanie rozwiązania Halp na poziomie wewnętrznym jako autonomicznego systemu zgłoszeniowego wywarło ogromny wpływ na ich sukces. Wszyscy pracownicy firmy Strava mogą teraz przesyłać swoje wnioski za pomocą polecenia /halp. A gdy zespół IT firmy Strava otrzyma wniosek w bezpośredniej wiadomości w aplikacji Slack, po prostu reaguje za pomocą emoji i tworzy zgłoszenie z poziomu komentarza.
„Bardzo ważne jest dla nas zachowanie otwartych relacji z naszymi pracownikami i usuwanie barier w dostępie do działu IT” — zauważa Sberlo. „Poza tym nie chcemy, aby nasi pracownicy mieli poczucie, że na ich problemy odpowiada jakiś zautomatyzowany backendowy proces. Dzięki Halp, czują się, jakby rozmawiali z osobą, którą to naprawę obchodzi”.
Rozwiązanie Halp pozwoliło poprawić relacje między wewnętrznymi interesariuszami w firmie Strava poprzez wdrożenie procesu, który nie tylko zwiększa skuteczność, ale także ułatwia świadczenie wysokiej jakości usług.
Nowy poziom obsługi zgłoszeń IT dzięki Halp
Wdrożenie rozwiązania Halp pomogło zespołowi IT firmy Strava zwiększyć liczbę zgłoszeń przesyłanych w formie wniosków bezpośrednich. Teraz zespół dysponuje systemem, w którym może śledzić, monitorować, przypisywać i przekazywać przychodzące wnioski, co przekłada się na krótszy czas i większą skuteczność udzielania odpowiedzi. Dzięki rozwiązaniu Halp zespół IT firmy Strava może faktycznie realizować cel firmy polegający na „wspieraniu innych w osiąganiu lepszych wyników”, a jednocześnie ma więcej czasu na to, co naprawdę ważne — na przykład angażowanie się w aktywność społeczności globalnej w trakcie niesamowitego wyścigu lub biegu.
Informacje o Strava
Strava to sieć społecznościowa dla sportowców. Platforma działa w samym sercu społeczności zainteresowanej fitnessem, a aplikacje mobilne i witryna internetowa Strava każdego dnia łączą miliony aktywnych użytkowników. Strava jest otwarta dla wszystkich sportowców, niezależnie ich od miejsca zamieszkania, ulubionego sportu czy używanego urządzenia. Dołącz do społeczności na strava.com.
Następna historia
Slack
Jak zespół BizTech w firmie Slack skrócił średni czas obsługi zgłoszeń o ponad 50%
Wsparcie i naprawa
Konwersacyjny system zgłoszeniowy to przyszłość wewnętrznego działu wsparcia
Artykuły od Halp
Halp wprowadza punkt obsługi bezpośrednio w aplikacji Microsoft Teams