Jak zespół BizTech w firmie Slack skrócił średni czas obsługi zgłoszeń o ponad 50%

Wyszukanie rozwiązania Halp i uzyskanie zgody w firmie

Josh poruszył ten problem w trakcie lunchu z dawnymi współpracownikami z serwisu Pinterest. Zespół z serwisu Pinterest pokazał mu nowy produkt, który ostatnio wdrożono u nich, i Josh od razu się nim zachwycił:

„Gdy tylko zobaczyłem rozwiązanie Halp, spytałem, gdzie mam podpisać? Jak go zdobyć? Bo właśnie o to nam chodziło. To jest narzędzie, którego potrzebowałem od pierwszego dnia pracy na platformie Slack” — Josh Senick, starszy menedżer ds. eksploatacji technologii biznesowych

Kilka dni później był już na demonstracji z zespołem Halp. Wszystko zostało błyskawicznie zatwierdzone przez dział bezpieczeństwa i zaopatrzenia, ponieważ rozwiązanie Halp były „dokładnie tym, o co od początku nam (firmie Slack) chodziło”.

Rozwiązanie Halp umożliwiło zespołowi Josha proste przekształcanie wiadomości z kanału #help-biztech na zgłoszenia przez dodanie emotki zgłoszenia (reakcji) do wiadomości na tym kanale. Emotki reakcji na platformie Slack są unikalne dla tej platformy i niezwykle popularne wśród użytkowników, ponieważ są dobrze widoczne i łatwe do zinterpretowania. Po dodaniu emotki reakcji w wątku wiadomości tworzone jest zgłoszenie, a komentarze dodawane w tym wątku są synchronizowane ze zgłoszeniem. Dzięki temu można wszystko śledzić, mierzyć i raportować — a o to właśnie chodziło Joshowi!

W ramach przejścia na rozwiązanie Halp firma Slack przeprowadziła również migrację z planu Jira Server do Jira Cloud. Zespół Josha wykorzystał 2-kierunkową integrację rozwiązania Halp z systemem Jira, aby zsynchronizować zgłoszenia z projektami w Jira Service Management. Halp obsługuje zarówno system Jira Server, jak i Jira Cloud, a także siatkę Slack Enterprise. W rezultacie firma Slack przeprowadziła płynne przejście, które umożliwiło tysiącom pracowników organizacji łatwe przesyłanie zgłoszeń.

Ponadto wbudowane funkcje rozwiązania Halp umożliwiły wspieranie i doskonalenie dotychczasowych sposobów działania użytkowników, pozwalając tworzyć zgłoszenia za pomocą polecenia /helpdesk. Polecenie to uruchamia formularz (czyli element modalny), który użytkownik wypełnia, wprowadzając dane zgłoszenia. Dawniej polecenie z ukośnikiem pozwalało utworzyć zgłoszenie w systemie Jira, ale użytkownik nie otrzymywał dalszych powiadomień. Rozwiązanie Halp pozwoliło zsynchronizować komentarze z systemu Jira z powrotem z wątkiem na platformie Slack, aby powiadamiać pracowników, dając im możliwość zareagowania na zgłoszenia w wiadomości osobistej za pomocą aplikacji Halp. Ponadto agenci w zespole Josha mogą udzielać odpowiedzi bezpośrednio z systemu Jira, na kanale klasyfikacji na platformie Slack lub z poziomu interfejsu sieciowego aplikacji Halp.

Wdrażanie systemu Halp

Po przeprowadzeniu wstępnych testów w piaskownicy Josh przygotował wszystko do wdrożenia systemu Halp w środowisku produkcyjnym. Josh twierdzi, że system był „łatwy w konfiguracji” i był w stanie „skonfigurować go samodzielnie”.

„Pierwszy dzień korzystania z Halp i Jira Cloud był czymś nadzwyczajnym dla naszego zespołu i to połączenie po prostu zdało egzamin. Wszystko działało jak w reklamie. Przeniesienie (platformy Slack) do Jira Cloud nie udałoby się bez użycia Halp” — stwierdził Josh Senick.

Cały proces — od znalezienia rozwiązania Halp do jego wdrożenia — przebiegł błyskawicznie i trwał kilka tygodni, a nie miesięcy czy lat.

Użytkownicy Josha są zachwyceni! W ciągu pierwszych 4 tygodni ponad 50% pracowników Slack przesłało swoje zgłoszenia za pośrednictwem systemu Halp, a w ciągu 3 miesięcy rozwiązanie to było używane przez 90% pracowników.

Wyniki — wskaźniki nie kłamią

Teraz wystarczy, że Josh zajrzy na kanał #help-biztech, aby sprawdzić, co się dzieje, zerkając na emotki reakcji przy każdej wiadomości i odpowiednie zgłoszenia w wątku.

Josh jest przekonany, że każde pytanie zadane na kanale zostało przekształcone w zgłoszenie i zsynchronizowane z systemem Jira, aby można je było uwzględnić w raportach. Z zadowoleniem twierdzi, że udało się rozwiązać podstawowy problem wprowadzenia danych do systemu, ponieważ nikt nigdy nie powie, że jest „zbyt zajęty, żeby dodać emotkę reakcji do wiadomości”.

Z naszych danych wynika, że aż 97% zgłoszeń tworzonych jest z poziomu interfejsu Slack, przez użycie polecenia z ukośnikiem lub dodanie wpisu opatrzonego emotką reakcji na kanale. Pozostałe 3% to zgłoszenia tworzone z poziomu systemu Jira.

Od momentu wdrożenia rozwiązania Halp zespół Josha odnotował imponujące wyniki.

Zespół zaobserwował drastyczne skrócenie czasu obsługi/rozwiązywania. Dotychczas obsługa zgłoszenia zajmowała około 2 dni. Obecnie średni czas obsługi skrócono do 24 godzin, co oznacza poprawę o 50%! Dla pracowników oznacza to z kolei, że ich problemy zostają rozwiązane o 24 godziny wcześniej, co przekłada się na znaczne zwiększenie produktywności w całej firmie.

Co dalej — więcej zespołów i lepsza klasyfikacja

Ostatnio Josh pracował intensywnie nad wdrożeniem rozwiązania Halp w wielu zespołach w Slack, uwzględniając łącznie ponad 100 agentów. Obecnie z rozwiązania Halp korzysta ponad 10 różnych zespołów, w tym zespół operacji sprzedażowych, DevOps, PeopleOps, zespół kadrowy, marketingowy, prawny, finansowy, a także inne.

W zespole BizTech Josh planuje przejście na proces, w którym będzie funkcjonować specjalna rola związana z klasyfikacją. Osoba pełniąca tę rolę będzie pracować z poziomu platformy Slack, korzystając z kanału klasyfikacji Halp. Osoba odpowiedzialna za klasyfikację będzie delegować zgłoszenia do odpowiedniego zespołu, gdy reguły Halp nie będą w stanie zrobić tego automatycznie.

W ramach planowanych przyszłych ulepszeń systemu klasyfikacji Josh będzie synchronizował więcej typów wniosków Jira z rozwiązaniem Halp i zwiększy liczbę formularzy uruchamianych bezpośrednio z platformy Slack. Pozwoli to dodatkowo zwiększyć wszechstronność jego wdrożenia Halp.

Podsumowując, Josh planuje utworzyć reguły umożliwiające przenoszenie zgłoszeń między różnymi typami wniosków i zespołami przy użyciu emotek reakcji. Pozwoli to uzyskać widoczny ślad przenoszenia wniosków między zespołami, który będzie można wykorzystać w trakcie audytów. Ponadto cały proces będzie przebiegał szybko i sprawnie, co drastycznie zwiększy produktywność zespołu.

Praca z Joshem i rozwijającym się w błyskawicznym tempie zespołem Slack była ogromną przyjemnością. Z radością będziemy nadal rozwijać się wraz z nimi. Ty też możesz wdrożyć rozwiązanie Halp w swoim zespole, rozpoczynając darmowy okres próbny lub zapisując się bezpośrednio na demonstrację.