SLACK + ATLASSIAN
So verbesserte das BizTeam von Slack die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 50 %
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
Branche
Technologie
Standorte
San Francisco, Kalifornien
Anzahl Benutzer
1.900
So verbesserte das BizTeam von Slack die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 50 %
Erfahre, wie es dem Business Technology Operations-Team von Slack gelang, Halp mithilfe einer Jira Service Management-Integration in nur wenigen Wochen im gesamten Unternehmen einzuführen. Es war ein großer Erfolg – 97 % der Tickets werden nun über Slack eingereicht und die Bearbeitungszeit ist um 50 % gesunken.
Josh Senick ist kein gewöhnlicher IT-Manager. Er leitet das BizTech-Team (Business Technology Operations) bei Slack – eines der weltweit zukunftsorientiertesten Teams in diesem Bereich. Das BizTech-Team von Slack geht beispielhaft voran, um das klassische Bild der IT zu verändern – von den Positionsbezeichnungen bis hin zu den Tools.
Mit über 100.000 zahlenden Kunden (darunter 65 der Fortune 100) führen die pro Tag 12 Millionen aktiven Benutzer von Slack über 5 Milliarden Aktionen pro Woche aus. Slack-Administratoren in Unternehmen auf der ganzen Welt wenden sich an Josh und sein Team, um Lösungen und Best Practices für die Entwicklung einer modernen IT-Infrastruktur zu finden. Sie möchten Unternehmen helfen, zu erkennen, dass die IT eine ungenutzte Quelle für Wachstum ist, deren Potenzial mit den richtigen Mitarbeitern und der richtigen Technologie entfesselt wird.
Das Problem – ein Chaos-Channel
Als Josh 2018 als Senior Manager von BizTech zu Slack kam, sah er sofort ein großes Problem. Ein großer Teil der Anfragen von Slack-Mitarbeitern wurde überhaupt nicht verfolgt. Diese Anfragen wurden in einem öffentlichen Channel namens #help-biztech erstellt und in Threads beantwortet. Aufgrund der hohen Reibung und des Kontextwechsels erstellten nur sehr wenige Mitarbeiter Tickets aus diesen Anfragen. Das Kopieren und Einfügen der Ticket-Informationen von Slack in ein externes Ticketing-System hinderte sein Team daran, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, auf die es ankam, also führten sie diesen Schritt einfach nicht durch.
Infolgedessen hatte Josh keine Möglichkeit, Metriken und Einblicke in die Arbeit seines Teams zu erhalten. Dadurch waren effektive Verwaltung, Wachstum und Budgetplanung im Team unmöglich. Die größte Herausforderung für jedes Ticketsystem ist, wie Josh es formuliert, „die verdammten Daten ins System zu bekommen“.
Slack benutzt keine internen E-Mails, daher ist der Channel #help-biztech die erste Anlaufstelle, wenn Benutzer Hilfe benötigen. Benutzer lieben es, Fragen in einem Channel stellen zu können, und die Threading-Funktion von Slack erleichtert die Zusammenarbeit an einer bestimmten Frage. Mitarbeiter können sich sogar gegenseitig bei Problemen helfen, ehe das IT-Team antwortet.
Josh wusste, dass er den Channel #help-biztech aktiv halten musste, um den Slack-Mitarbeitern weiterhin eine einfache Kontaktaufnahme bei Problemen zu ermöglichen, doch er musste diese Unterhaltungen auch irgendwie verfolgen. Daher suchte er nach einem Produkt, das die Unterhaltungen im Channel (und in Threads) in Tickets umwandeln konnte. Eine seiner Hauptanforderungen war eine Zwei-Wege-Synchronisation zwischen dem Thread in Slack und einem Ticket.
Schon ab dem ersten Tag, an dem wir Halp mit Jira Cloud nutzten, war unser Team begeistert. Es war ein Unterschied wie Tag und Nacht und hat einfach funktioniert. Alles war so wie beworben. Ohne Halp wäre unsere (Slack-) Migration zu Jira Cloud fehlgeschlagen.“
JOSH SENICK
Halp und die interne Genehmigung
Beim Mittagessen mit seinen alten Kollegen von Pinterest sprach Josh sein Problem an. Das Pinterest-Team zeigte ihm das neue Produkt, das es selbst vor Kurzem eingeführt hatte, und Josh war hin und weg:
"Ich wusste sofort, dass das die perfekte Lösung für uns ist. Halp bietet alle Funktionen, die ich benötige. Ein Tool wie dieses wollte ich seit meinem ersten Tag bei Slack haben." – Josh Senick, Senior Manager, Business Technology Operations
Einige Tage später begann die Demo mit dem Halp-Team. Alles wurde schnell von den Sicherheits- und Beschaffungsabteilungen genehmigt, weil Halp "genau das war, was wir (Slack) von Anfang an wollten."
Halp ermöglichte es Joshs Team, Nachrichten aus dem #help-biztech-Channel einfach in Tickets umzuwandeln, indem ein Ticket-Emoji (Emoji-Reaktion (reacji)) zu Nachrichten in diesem Kanal hinzufügt wird. Slack-Emoji-Reaktionen sind nur bei dieser Plattform zu finden und bei Benutzern unglaublich beliebt, da sie gut sichtbar und leicht zu verstehen sind. Sobald die Emoji-Reaktion hinzugefügt wurde, wird das Ticket im Thread dieser Nachricht erstellt, und Kommentare zum Thread werden mit dem Ticket synchronisiert. So kann alles nachverfolgt, gemessen und in die Berichterstellung aufgenommen werden – genau wie Josh es wollte.
Im Rahmen des Übergangs zu Halp migrierte Slack auch von Jira Server zu Jira Cloud. Joshs Team nutzte die Zwei-Wege-Integration von Halp, um Tickets mit seinen Jira Service Management-Projekten zu synchronisieren. Halp unterstützt sowohl Jira Server und Jira Cloud als auch Slack Enterprise Grid. Daher konnte ein nahtloser Übergang stattfinden, der es Tausenden von Slack-Mitarbeitern im gesamten Unternehmen ermöglichte, problemlos Tickets einzureichen.
Die integrierte Funktionalität von Halp unterstützte und verbesserte auch ein bestehendes Benutzerverhalten: die Verwendung des Befehls /helpdesk zum Erstellen eines Tickets. Damit wird ein Formular (d. h. ein Modal) geöffnet, das ein Benutzer mit Ticket-Details ausfüllen kann. Zuvor wurde mit dem Schrägstrich-Befehl ein Ticket in Jira erstellt – ohne Follow-up für den Benutzer. Mithilfe von Halp werden die Kommentare in Jira mit dem Thread in Slack synchronisiert und der Mitarbeiter wird benachrichtigt. Dies ermöglicht ihm, in der Halp-App per Direktnachrichten auf Tickets zu antworten. Außerdem können die Agenten in Joshs Team direkt in Jira, im Triage-Channel in Slack oder über die Halp-Web-Oberfläche antworten.
Die Einführung von Halp
Nach ein paar Sandbox-Tests bereitete Josh die Einführung von Halp vor. Er gibt an, dass es "leicht einzurichten" war und er es "selbst konfigurieren" konnte.
"Schon ab dem ersten Tag, an dem wir Halp mit Jira Cloud nutzten, war unser Team begeistert. Es war ein Unterschied wie Tag und Nacht und hat einfach funktioniert. Alles war so wie beworben. Ohne Halp wäre unsere Migration zu Jira Cloud fehlgeschlagen." – Josh Senick
Der gesamte Prozess, von der Suche nach Halp bis zur Einführung, ging sehr schnell – es dauerte nur ein paar Wochen, nicht Monate oder Jahre.
Und die Benutzer lieben es! Mehr als 50 % der Slack-Mitarbeiter haben in den ersten 4 Wochen Tickets über Halp eingereicht. Innerhalb von 3 Monaten wurde Halp von 90 % der Mitarbeiter genutzt.
Die Ergebnisse – Metriken lügen nicht
Jetzt kann Josh mit einem kurzen Blick auf den Channel #help-biztech genau sehen, was los ist, denn die Emoji-Reaktionen jeder Nachricht und die entsprechenden Tickets im Thread verschaffen ihm einen Überblick.
Josh kann darauf vertrauen, dass jede Frage im Channel in ein Ticket umgewandelt und für die Berichterstellung mit Jira synchronisiert wird. Er freut sich sehr, dass er das Hauptproblem gelöst hat, die Daten ins System zu übertragen, denn niemand kann behaupten, er oder sie sei zu beschäftigt für eine kurze Emoji-Reaktion auf eine Nachricht.
Unsere Daten zeigen, dass sage und schreibe 97 % der Tickets über die Slack-Schnittstelle erstellt werden – entweder mit dem Schrägstrich-Befehl oder im Channel und dann durch die Verwendung von Emoji-Reaktionen. Die restlichen 3 % werden in Jira erstellt.
Seit der erfolgreichen Einführung von Halp hat das Team von Josh einige wirklich beeindruckende Ergebnisse festgestellt.
Die Bearbeitungs- und Fehlerbehebungszeit hat sich enorm verbessert. Früher dauerte die Ticketbearbeitung im Durchschnitt 2 Tage. Heute haben wir diese Zeit um 50 % gekürzt und auf 24 Stunden reduziert! Das bedeutet, dass die Probleme von Mitarbeitern 24 Stunden schneller gelöst werden und so die Produktivität für das gesamte Unternehmen extrem steigt.
Die nächsten Schritte – mehr Teams und bessere Sichtung
In letzter Zeit ist Josh damit beschäftigt, Halp in mehreren Teams bei Slack einzuführen, die sich insgesamt aus über 100 Agenten zusammensetzen. Derzeit wird Halp von mehr als 10 verschiedenen Teams genutzt, darunter SalesOps, DevOps, PeopleOps, HR, Marketing, Legal, Finance und weiteren Teams.
Für das BizTech-Team plant Josh den Übergang zu einem Prozess, bei dem es eine spezielle Triage-Rolle gibt, die von Slack aus über den Halp-Triage-Channel läuft. Der Triage-Beauftragte soll die Tickets an das entsprechende Team weiterleiten, wenn dies nicht per Halp-Rezept automatisch erfolgt.
Als Teil der geplanten zukünftigen Erweiterungen des Triage-Systems möchte Josh mehr Jira-Anfragetypen und Formulare mit Halp synchronisieren, die direkt in Slack verwendet werden können. Dadurch wird das Halp-Deployment noch vielseitiger.
Mit all dem möchte Josh "Rezepte" erstellen, mit denen Tickets durch die Nutzung von Emoji-Reaktionen zwischen verschiedenen Anfragetypen und Teams übertragen werden können. Dadurch entsteht ein sichtbarer und nachvollziehbarer Pfad für das Verschieben von Anfragen zwischen Teams auf schnelle und einfache Art, was die Produktivität seines Teams deutlich erhöht.
Es war uns ein Vergnügen, mit Josh und dem dynamischen Team von Slack zusammenzuarbeiten. Wir freuen uns darauf, mit ihnen weiter zu wachsen. Du kannst Halp deinem Team vorstellen, indem du eine kostenlose Testversion nutzt oder direkt eine Demo buchst.
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