In che modo il team BizTech di Slack ha migliorato il tempo di gestione medio di oltre il 50%

Halp e l'approvazione interna

Mentre pranzava con i suoi vecchi colleghi di Pinterest, Josh ha parlato del suo problema. Il team di Pinterest gli ha mostrato il nuovo prodotto che era stato distribuito di recente e lui è rimasto senza parole:

"Appena ho visto Halp, ho deciso che dovevo averlo a ogni costo: era esattamente ciò di cui avevo bisogno. Era lo strumento che aspettavo fin dal primo giorno in cui ho iniziato a usare Slack", Josh Senick, Senior Manager, Business Technology Operations

Pochi giorni dopo, partecipava a una demo con il team Halp. Tutto è stato approvato rapidamente dai team di sicurezza a approvvigionamento perché Halp era "esattamente ciò che noi (Slack) volevamo fin dall'inizio".

Halp ha consentito al team di Josh di trasformare facilmente i messaggi del canale #help-biztech in ticket aggiungendo un'emoji del ticket (reazioni emoji) ai messaggi in quel canale. Le reazioni emoji Slack sono specifiche per la piattaforma utilizzata dal team e sono estremamente popolari tra gli utenti perché sono molto visibili e facili da comprendere. Una volta aggiunte le reazioni emoji, il ticket viene creato nel thread del messaggio specifico e i commenti sul thread vengono sincronizzati con il ticket. Quindi tutto può essere tracciato, misurato ed essere oggetto di report, il che è esattamente ciò che Josh voleva!

Come parte della transizione a Halp, Slack ha anche eseguito la migrazione da Jira Server a Jira Cloud. Il team di Josh ha utilizzato l'integrazione Halp-Jira bidirezionale per sincronizzare i ticket con i propri progetti di Jira Service Management. Halp supporta sia Jira Server che Jira Cloud, nonché Slack Enterprise Grid. Di conseguenza, Slack ha effettuato una transizione fluida che ha consentito a migliaia di dipendenti in tutta l'organizzazione di inviare facilmente i ticket.

La funzionalità integrata di Halp ha anche supportato e migliorato il comportamento di un utente esistente: l'utilizzo del comando /helpdesk per creare un ticket. In questo modo viene avviato un modulo (cioè un modale) che un utente può compilare con i dettagli del ticket. In precedenza, il comando slash creava un ticket in Jira e non offriva alcun follow-up per l'utente. Con Halp, i commenti di Jira si sincronizzano di nuovo con il thread in Slack e avvisano il dipendente, consentendogli di rispondere ai ticket in un messaggio diretto con l'app Halp. Inoltre, gli agenti del team di Josh possono rispondere direttamente da Jira, dal canale di valutazione in Slack o dall'interfaccia web di Halp.

Distribuzione di Halp

Dopo aver eseguito alcuni test di sandbox, Josh si è preparato alla distribuzione di Halp. Josh dice che è stato "facile da configurare" e che è riuscito a "configurarlo da solo".

"Il primo giorno di Halp con Jira Cloud ha cambiato la vita del nostro team. Tutto ha funzionato esattamente come previsto. Il passaggio di Slack a Jira Cloud sarebbe stato impossibile senza Halp." - Josh Senick

L'intero processo, dalla ricerca di Halp alla sua implementazione, è stato veloce: è avvenuto in poche settimane, non in mesi o anni.

E gli utenti di Josh lo adoravano! Più del 50% dei dipendenti di Slack ha inviato ticket tramite Halp nelle prime 4 settimane e Halp è stato utilizzato dal 90% dei dipendenti entro 3 mesi.

I risultati: le metriche non mentono

Ora, Josh può dare un'occhiata al canale #help-biztech e vedere esattamente cosa sta succedendo esaminando le reazioni emoji su ogni messaggio e i ticket corrispondenti nel thread.

Josh nutre una grande fiducia nel fatto che ogni domanda del canale sia stata trasformata in un ticket e sia sincronizzata con Jira per il reporting. Può affermare con soddisfazione di aver risolto il problema principale dell'acquisizione di dati nel sistema perché nessuno potrà mai dire: "Sono troppo occupato per aggiungere una reazione emoji a un messaggio".

I nostri dati mostrano che ben il 97% dei ticket viene creato dall'interfaccia di Slack utilizzando il comando slash o pubblicando post sul canale e quindi utilizzando le reazioni emoji. L'altro 3% viene creato da Jira.

Da quando ha implementato con successo Halp, il team di Josh ha notato alcuni risultati davvero interessanti.

Ha riscontrato un enorme miglioramento del tempo di gestione/tempo di risoluzione. In passato, erano necessari in media 2 giorni per gestire un ticket. Ora, il tempo medio di gestione è stato ridotto a 24 ore, con un miglioramento del 50%! Ciò significa che i dipendenti risolvono i loro problemi 24 ore prima e questo si traduce in un enorme aumento di produttività per tutta l'azienda.

La fase successiva: un maggior numero di team e valutazione migliore

Ultimamente, Josh è stato impegnato a implementare Halp tra più team in Slack che contano oltre 100 agenti. Attualmente, più di 10 team diversi utilizzano Halp, tra cui Sales Ops, DevOps, PeopleOps, risorse umane, marketing, legale e finanziario.

Per il team di BizTech, Josh sta pianificando il passaggio a un processo in cui è presente un ruolo di valutazione dedicato che funziona da Slack utilizzando il canale di valutazione di Halp. La persona che effettua la valutazione delegherà i ticket al team appropriato quando Halp Recipes non lo fa automaticamente.

Come parte dei piani futuri di miglioramento del sistema di valutazione, Josh sincronizzerà più tipi di richieste Jira con Halp e più moduli che possono essere lanciati direttamente all'interno di Slack. Questo renderà ancora più versatile la distribuzione di Halp.

Nel complesso, Josh prevede di creare recipe che consentiranno di trasferire i ticket tra diversi tipi di richieste e team utilizzando reazioni emoji. In questo modo si crea una traccia visibile e verificabile dello spostamento delle richieste tra i team; il processo è diventato semplice e veloce e la produttività del team è aumentata notevolmente.

È stato fantastico lavorare con Josh e il dinamico team di Slack. Siamo entusiasti di continuare a crescere con loro. Per offrire Halp al tuo team dai inizio a una prova gratuita o prenota direttamente una demo.