Slack의 BizTech 팀이 평균 처리 시간을 50% 이상 개선한 방법

Halp의 발견, 그리고 내부 승인

Josh는 Pinterest의 옛 동료들과 점심을 먹는 동안 그의 문제에 대해 이야기했습니다. Pinterest 팀이 최근에 배포한 신제품을 보여 주자 Josh는 감탄했습니다.

"Halp를 처음 본 순간, 어떻게 가입하면 되는지 물어봤습니다. 정확하게 제가 원하는 기능을 갖추고 있었습니다. Slack을 사용한 첫 날부터 원하던 도구입니다." - Josh Senick, 선임 관리자, 비즈니스 기술 운영 부서

며칠 후, 그는 Halp 팀과 함께 데모를 진행했습니다. Halp는 “처음부터 Slack이 원했던 제품”이었기 때문에 보안 팀 및 조달 팀에서 모든 승인 절차가 빠르게 이루어졌습니다.

Josh의 팀은 Halp를 통해 해당 채널의 메시지에 티켓 이모지(reacji)를 추가하여 #도움말-비즈테크 채널의 메시지를 티켓으로 쉽게 전환할 수 있었습니다. Slack의 reacji는 플랫폼에 고유한 이모지로, 눈에 잘 띄고 이해하기 쉽기 때문에 사용자에게 인기가 아주 많습니다. reacji가 추가되면 해당 메시지의 스레드에 티켓이 만들어지고 스레드의 댓글이 티켓과 동기화됩니다. 그러면 모든 것을 추적, 측정 및 보고할 수 있어, Josh가 찾고 있던 것을 제공했습니다.

Halp로 전환하는 것의 일부로, Slack은 또한 Jira Server에서 Jira Cloud로 마이그레이션했습니다. Josh의 팀은 티켓을 Jira Service Management 프로젝트와 동기화하는 데 Halp 양방향 Jira 통합을 활용했습니다. Halp는 Jira Server와 Jira Cloud뿐만 아니라 Slack Enterprise Grid를 모두 지원합니다. Slack의 원활한 전환을 통해 조직 전체의 수천 명의 직원이 티켓을 쉽게 제출할 수 있게 되었습니다.

또한 Halp의 기본 제공되는 기능은 /helpdesk 명령을 사용하여 티켓을 만드는 기존 사용자 행동을 지원하고 개선했습니다. 명령을 입력하면 사용자가 티켓 세부 정보를 작성할 수 있는 양식(예: 모달)이 시작됩니다. 이전에는 슬래시 명령을 사용하여 Jira에서 티켓을 만들었는데, 이는 사용자에 대한 후속 조치가 이루어지지 않았습니다. Halp에서는 Jira 댓글이 Slack의 스레드에 다시 동기화되고, 직원에게 알림이 전송되어 Halp 앱으로 DM의 티켓에 응답할 수 있게 되었습니다. 또한 Josh 팀의 에이전트는 Jira, Slack의 심사 채널 또는 Halp 웹 인터페이스에서 바로 답장할 수 있습니다.

Halp 롤아웃

약간의 샌드박스 테스트를 거친 후 Josh는 Halp의 구현을 준비했습니다. Josh는 Halp가 “설정하기 쉬웠고, 직접 구성”할 수 있었다고 말합니다.

"Jira Cloud와 Halp를 함께 사용한 첫날은 완전히 새로웠고, 효과가 있었습니다. 모든 것이 예상대로 작동했어요. Halp가 없었다면 Slack은 Jira Cloud로 마이그레이션하지 못했을 것입니다." - Josh Senick

Halp를 발견한 것부터 롤아웃까지 전체 프로세스는 몇 달 또는 몇 년이 아니라, 몇 주밖에 걸리지 않았습니다.

그리고 Josh의 사용자들은 Halp를 아주 좋아했습니다! Slack 직원의 50% 이상이 처음 4주 동안 Halp를 통해 티켓을 제출했으며, 직원의 90%가 3개월 이내에 Halp를 사용했습니다.

결과 - 거짓말하지 않는 메트릭

이제 Josh는 #도움말-비즈테크 채널을 한눈에 보고 각 메시지의 reacji와 스레드의 해당 티켓을 살펴보면서 무슨 일이 일어나고 있는지 정확하게 파악할 수 있습니다.

Josh는 채널의 모든 질문이 티켓으로 전환되었고, 보고를 위해 Jira와 동기화되었다는 데에 있어서 큰 확신을 가지고 있습니다. “너무 바빠서 메시지에 reacji를 표시하지 못하는 직원”은 아무도 없기 때문에 시스템에서 데이터를 얻는 중요한 문제를 해결했다는 점에 만족하고 있습니다.

데이터에 따르면 티켓의 무려 97%는 슬래시 명령을 사용하거나 채널에 게시한 다음 reacji를 사용하여 Slack 인터페이스에서 만들어집니다. 나머지 3%는 Jira에서 만들어집니다.

Halp를 성공적으로 롤아웃한 이후 Josh의 팀은 정말 놀라운 결과를 발견했습니다.

처리 시간 및 해결 시간이 크게 개선되었습니다. 이전에는 티켓을 처리하는 데 평균 2일이 걸렸다면, 이제 평균 처리 시간이 24시간으로 단축되어 50% 향상되었습니다! 즉, 직원들의 문제를 24시간 더 빠르게 해결하여 회사 전체의 생산성이 크게 향상되는 것입니다.

다음 단계 - 더 많은 팀, 더 나은 심사

최근 Josh는 Slack의 여러 팀에 Halp를 바쁘게 롤아웃하며 100명이 넘는 에이전트를 확보하게 되었습니다. 현재 영업 운영, DevOps, PeopleOps, HR, 마케팅, 법무, 재무 팀 등 10개 이상의 팀이 Halp를 사용하고 있습니다.

BizTech 팀의 경우 Josh는 Halp 심사 채널을 사용하여 Slack에서 작동하는 전용 심사 역할이 있는 프로세스로 전환할 계획입니다. Halp Recipes을 통해 자동으로 이루어지지 않는 경우, 해당 심사 담당자는 티켓을 적절한 팀에 위임합니다.

향후 심사 시스템에 계획된 개선 사항의 일부로, Josh는 더 많은 Jira 요청 유형을 Halp와 동기화하고 Slack 내에서 바로 시작할 수 있는 더 많은 양식을 동기화할 예정입니다. 그렇게 하면 Halp 배포에 더욱 다양한 기능이 추가됩니다.

Josh는 이 모든 것을 하나로 묶어, reacji를 사용하여 서로 다른 요청 유형과 팀 간에 티켓을 전송할 수 있는 레시피를 만들 계획입니다. 이를 통해 팀 간에 이동하는 요청에 대한 가시적이고 감사 가능한 추적이 만들어지는 동시에, 그 과정이 빠르고 쉬워져 팀의 생산성이 크게 향상됩니다.

Josh와 Slack의 빠른 속도의 팀과 함께 일하는 것은 정말 즐거운 시간이었습니다. 함께 계속 성장할 것이 기대됩니다. 무료 평가판을 시작하거나 데모를 직접 예약하여 팀에 Halp를 도입할 수 있습니다.