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Halp는 최초 응답 시간을 89%, 해결 시간을 91% 향상하여 IT 팀의 티켓을 개선하는 데 중요한 역할을 했습니다.

89%

최초 응답 및 해결 시간 개선

90%

추적 기능 향상

업계

소프트웨어 적합성

위치

샌프란시스코(본사), 덴버, 하노버 및 영국

사용자 수

200

Atlassian 제품

Strava가 Halp을 통해 티켓 해결 시간을 91% 단축한 방법

Strava IT 팀의 성공, 그리고 이 팀이 독립 실행형 티켓 시스템으로 Halp를 사용하여 팀의 생산성을 높이고, 내부 티켓 커뮤니케이션 행동을 변경하고, 모든 요청을 추적할 수 있었던 방법을 알아보세요.

샌프란시스코에 본사를 두고 덴버, 하노버 및 영국에 지사를 두고 있는 Strava는 GPS 데이터를 사용하여 사이클링 및 러닝 운동을 추적하는 데 주로 사용되는 선도적인 소셜 피트니스 네트워크입니다. 운동 선수를 위해 운동 선수가 디자인한 Strava의 모바일 앱과 웹사이트는 좋아하는 스포츠를 매개체로 수백만 명의 러너와 사이클리스트를 연결해 줍니다. Strava의 IT 팀은 뛰어난 서비스를 제공하기 위해 간소화된 프로세스와 효율성에 크게 의존하고 있습니다.

Strava 개요

Halp는 최초 응답 시간을 89%, 해결 시간을 91% 향상하여 IT 팀의 티켓을 개선하는 데 중요한 역할을 했습니다."

Ronen Sberlo
Strava IT 리더

솔루션

더 나은 티켓 솔루션 찾기

Halp를 사용하기 전, Strava의 IT 팀은 웹 기반 포털을 통해 티켓을 관리하는 데 어려움을 겪었습니다. Strava IT 책임자 Ronen Sberlo에 따르면, 시간이 많이 소요되는 작업 프로세스였으며 생산성 저하와 이상적이지 않은 수준의 응답 시간이 나타나는 경우가 많았습니다.

더 나은 내부 요청 추적 시스템의 필요성

이전에 Strava의 IT 팀은 요청을 추적하고 관리하는 시스템 없이 대량의 다이렉트 메시지로 Slack 요청을 받았습니다. Strava 팀원은 #it-support Slack 채널의 Slack 메시지 및 다이렉트 메시지를 통해 요청을 제출했지만, 요청은 IT 팀이 효율적으로 해결할 수 있는 시스템에 자동으로 전달되지 않았습니다. 이것으로 인해 Sblerlo는 요청의 약 75%가 추적되지 않은 것으로 추정했습니다.

"Halp를 이용하기 전에 저희 팀은 사용자에게 웹 양식에서 '티켓을 제출'하라고 끊임없이 요청해야 했지만, 실제로 적합한 채널을 통해 이동한 IT 요청은 30%에 불과했습니다. 사용자는 웹에서 양식을 작성했으며 요청을 완전히 빠뜨리는 경우도 자주 있었습니다. 원하는 수준의 서비스를 제공하지 못한다고 느꼈습니다."라고 Sberlo는 말했습니다.

30% 티켓 만들기 그래픽

Strava 직원 중 약 3분의 1만이 이전의 티켓 요청 프로토콜을 실제로 따랐기 때문에, IT 팀은 요청을 추적하고 처리하기 위해 티켓을 직접 만들어 훨씬 더 많은 작업을 수행하는 결과로 이어졌습니다.

추적한 티켓의 경우 Strava의 IT 팀은 평균 최초 응답 시간이 2시간 20분, 해결 시간은 25시간이었습니다. 시간이 지연되면서 불만이 생겨났으며 이해 관계자가 티켓을 다시 제출하거나 Slack 메시지로 티켓에 대한 후속 조치를 취하는 등의 문제가 발생하여 IT 팀에 혼란을 주고 더 많은 일을 만들었습니다.

Strava에서 이전에 Slack 외부의 시스템으로 IT 요청을 보내는 프로세스로 인해 많은 요청이 제대로 제출되지 않아 직원의 불만이 생기고 IT 팀의 업무가 많아졌습니다.

Halp 덕분에 Strava의 추적되지 않은 티켓의 비율은 이제 0에 가까워졌습니다.

지금까지 저희가 사용했던 것 중 가장 쉬운 IT 티켓팅입니다."

Ronen Sberlo
Strava IT 리더

Halp로 내부 장벽을 허물고 티켓을 신속하게 해결

Halp는 설치가 쉽고 최종 사용자 채택이 쉬우며 회사에서 이미 사용하고 인기 있는 플랫폼인 Slack과 원활하게 통합되기 때문에, Strava는 IT 티켓 발급 프로세스를 개선하기 위해 Halp를 선택했습니다.

Halp는 Strava의 모든 상자에 Slack에서 작업하는 팀을 위해 구축된 티켓 작성 솔루션을 확인했습니다. Halp 및 Zendesk의 통합 덕분에 Strava는 데이터를 잃지 않습니다. Strava 팀은 금방 Halp의 가치를 알아봤으며, 곧 독립 실행형 티켓 시스템으로 Halp를 사용하도록 전환했습니다. Halp의 파트너십과 고객 성공을 위한 헌신은 결정을 내리는 데 중요한 역할을 했습니다.

HR, 운영 및 IT 커뮤니케이션 그래픽

Sberlo는 "Halp의 고객 지원 팀과 개발자 팀은 제안이나 요청에 매우 신속하게 대응하고 이슈를 빠르게 해결했으며 Slack 채널을 (저희 팀과) 공유했습니다."라고 말합니다.

"저희는 Halp 팀이 마음에 들었습니다. 처음부터 Halp는 지금까지 저희가 사용했던 것 중 가장 쉬운 IT 티켓팅이기도 했습니다."라고 Sberlo는 말합니다. Strava의 IT 팀은 다른 팀도 Halp의 대화식 티켓팅 솔루션의 이점을 누릴 수 있다는 점을 알아채고 다이렉트 메시지로 과부하가 걸린 회사 내 다른 팀에 Halp를 추천했습니다. Strava에서 IT 팀 사용자 몇 명만 Halp를 채택하다가 회사 내 여러 팀과 직원이 채택하게 되면서, 팀은 Halp가 회사 전체의 내부적인 요청 행동을 개선하는 데 중요한 자산이라고 보고했습니다.

Strava는 이제 IT, HR 등 여러 팀에서 Halp를 사용하고 있습니다. 빠른 성장에 익숙한 회사인 Strava는 Halp를 활용하여 규모에 맞게 적용하도록 지원했습니다. Strava는 현재 다른 부서의 엔지니어링 요청 관리를 위해 Halp를 사용하는 것을 포함하여, 운영 외의 팀을 위한 포괄적인 시스템으로 Halp를 사용하는 방법을 모색하고 있습니다.

직원들과 열린 관계를 유지하고 IT 팀에 문의하는 장벽을 없애는 것이 매우 중요합니다."

Ronen Sberlo
Strava IT 리더

Halp 사용의 결과

최초 응답 및 해결 시간 89% 향상

Halp를 사용한 첫 6개월 동안 Strava의 응답 및 해결 시간은 평균 최초 응답 시간은 15분, 평균 해결 시간은 2시간 7분이었습니다. 최초 응답 시간이 89%, 해결 시간이 91% 향상된 것입니다.

90% 개선한 추적

Strava는 또한 추적할 수 있는 내부 요청의 개수가 90% 개선되었습니다. 이것은 요청의 개수가 증가했기 때문이 아니라, 티켓 시스템을 사용자가 쉽게 접근 가능하게 해서 내부적인 티켓 시스템에 대한 참여도가 훨씬 높아졌기 때문입니다.

Halp를 접한 이후

Strava의 IT 팀은 내부적으로 Halp를 독립 실행형 티켓 시스템을 사용하는 것이 성공에 큰 영향을 미쳤다고 말했습니다. Strava는 이제 회사 차원에서 /halp를 사용하여 모든 요청을 제출할 수 있습니다. Strava의 IT 팀이 Slack에서 다이렉트 메시지 요청을 받을 때마다 이모지로 응답하고 댓글에서 티켓을 만들면 됩니다.

Sberlo는 "직원들과 열린 관계를 유지하고 IT 팀에 문의하는 장벽을 없애는 것이 매우 중요합니다."라고 말하면서 "직원들이 자신의 문제가 자동화된 백엔드 프로세스를 통해 답변받는다고 느끼지 않기를 바랍니다. Halp를 사용하면 직원은 자신에게 진심으로 신경을 쓰는 담당자와 교류하고 있다고 느낍니다."라고 덧붙였습니다.

Halp를 사용하는 Strava는 효율성을 높이고 훌륭한 서비스를 더 쉽게 제공하는 프로세스를 통해 내부 직원과 이해관계자 간의 관계를 개선했습니다.

Halp를 통해 한 차원 높은 IT 티켓 발급

Halp 덕분에 Strava의 IT 팀은 제출된 직접 요청보다 수신 티켓 개수가 많아졌습니다. 팀에서는 이제 받는 요청을 추적, 후속 조치, 할당 및 인계할 수 있는 시스템을 갖추어 응답 속도와 효율성을 높입니다. Halp와 함께 Strava의 IT 팀은 에픽 실행을 통해 글로벌 커뮤니티에 참여하는 데 더 많은 시간을 할애하는 등 진정으로 중요한 일에 더 시간을 투자하면서 "타인을 지원한다"는 회사의 가치를 실현하고 있습니다.

Strava 정보

Strava는 운동 선수를 위한 소셜 네트워크입니다. 연결된 피트니스의 중심에 있는 플랫폼인 Strava의 모바일 앱과 웹사이트는 매일 수백만 명의 활동적인 사용자를 서로 연결해 줍니다. 모든 운동 선수는 사는 지역, 좋아하는 스포츠, 사용하는 기기와 상관없이 Strava에 소속됩니다. strava.com에서 커뮤니티에 가입하세요.

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