Strava + アトラシアン
Halp は、最初の応答時間を 89%、解決時間を 91% 短縮し、当社の IT チケット管理を向上させるうえで重要な役割を果たしました。
89%
最初の応答時間と解決時間の短縮率
90%
追跡の向上率
業界
フィットネス ソフトウェア
場所
サンフランシスコ (本社)、デンバー、ハノーファー、英国
ユーザー数
200
アトラシアン製品
Strava が Halp を利用して、チケットの解決時間を 91% 改善した方法
Strava の IT チームの成功と、チームが生産性を向上させ、社内のチケットの伝達方法を変更し、Halp をスタンドアロンのチケット管理システムとして利用してすべてのリクエストを追跡した方法をご覧ください。
サンフランシスコに本社を、デンバー、ハノーファー、英国に支社を構える Strava は、GPS データを使用して主に自転車やランニングの運動を追跡するために使用される大手ソーシャル フィットネス ネットワークです。Strava のモバイル アプリと Web サイトは、アスリートがアスリートのために設計し、何百万人ものランナーとサイクリストを彼らが愛するスポーツでつなぎます。Strava の IT チームが優れたサービスを提供するためには、合理化されたプロセスと効率が絶対に必要です。
Halp は、最初の応答時間を 89%、解決時間を 91% 短縮し、当社の IT チケット管理を向上させるうえで重要な役割を果たしました」
Ronen Sberlo 氏
Strava IT リード
ソリューション
より優れたチケット管理ソリューションの探究
Halp を導入する前、Strava の IT チームは Web ベースのポータルを使用したチケット管理に苦戦していました。Strava の IT リードである Ronen Sberlo 氏によれば、このプロセスには時間がかかり、しばしば生産性の低下や理想的とは言えない応答時間を引き起こしていました。
より優れた社内リクエスト追跡システムの必要性
それまで、Strava の IT チームはリクエストを追跡して管理するシステムを持たず、大量のリクエストを Slack のダイレクト メッセージで受け取っていました。Strava のチーム メンバーは、#it-support Slack チャネルの Slack メッセージとダイレクト メッセージを使用してリクエストを送信していました。しかしこれらは、IT チームがリクエストを効率的に解決できるシステムに自動的には取り込ません。Sblerlo 氏は、これが原因で、リクエストの約 75% が追跡されていなかったと推定しています。
「Halp を使う前は、私たちのチームは常に Web フォームにアクセスして、『チケットを送信』するように伝えていました。しかし、実際には適切なチャネルから送信されている IT リクエストは、ほんの 30% にすぎませんでした。誰もわざわざ Web 上のフォームに入力しようとはせず、リクエストを完全に取り下げることもよくありました。私たちが必要なレベルのサービスを提供できていたとは思えません」と Sberlo 氏は述べています。
Strava の従業員の約 3 分の 1 しか、以前のチケット リクエスト プロトコルに実際に従っていなかったため、IT チームはリクエストを追跡して処理するために、しばしば自分たち自身で手動でチケットを作成しており、その結果作業量が大幅に増大していました。
追跡されていたチケットについては、Strava の IT チームの最初の応答時間の平均は 2 時間 20 分、解決時間の平均は 25 時間でした。この遅れが不満の原因となり、関係者がチケットを再送信したり、Slack メッセージでチケットについて問い合わせるといった問題が頻繁に発生したために、IT チームで混乱と余分な仕事が生じていました。
IT リクエストを Slack 外部のシステムに送信するという Strava の以前のプロセスでは、多数のリクエストが適切に送信されず、従業員の不満の原因となり、IT チームの仕事を増やしていました。
Halp のおかげで、Strava で追跡されないチケットの割合はほぼゼロになりました。
こんなに簡単に IT チケット管理ができるものは今までありませんでした。
Ronen Sberlo 氏
Strava IT リード
Halp で社内の障壁を解消し、迅速にチケットを解決
Strava は、セットアップの簡単さ、エンドユーザーによる導入の簡単さ、同社がすでに使い慣れているプラットフォームである Slack とのシームレスなインテグレーションが可能であることから、同社の IT チケット管理プロセスを改善するために Halp を採用しました。
Halp は、Slack を使用するチーム向けのチケット管理ソリューションであるという、Strava が求める条件すべてを満たしていました。Halp の Zendesk とのインテグレーションを利用すれば、Strava がデータを失うことは決してありません。Strava チームが Halp を使用することの価値に気が付くのに長くはかかりませんでした。すぐに彼らは、スタンドアロンのチケット管理システムとして Halp を使用するようになりました。Halp の協力体制と顧客の成功への熱心な取り組みがこの決定で大きな役割を果たしました。
「Halp のカスタマー サポート チームと開発者チームは提案や要求に非常に迅速に対応し、問題をすぐに修正して、(当社のチームと) Slack チャネルを共有してくれました」と、Sberlo 氏は話しています。
「私たちは Halp チームを気に入りました。また導入当初から、Halp はこれまでで最も簡単な IT チケット管理システムでもありました」と Sberlo 氏は述べています。Strava の IT チームは、大量のダイレクト メッセージが負担になっていた社内の他のチームにも Halp を勧めました。そのようなチームにも Halp の会話型のチケット管理ソリューションのメリットがあると考えたからです。Strava で IT チームの一握りのユーザーが導入した Halp が社内の複数のチームとユーザーに広がると、導入したチームは、Halp は全社的な社内リクエスト管理を改善する重要な資産であると報告しました。
今では、Strava は IT、人事などの複数のチームで Halp を使用しています。急成長を遂げた企業である Strava は、Halp を会社の拡張に利用しました。Strava は現在、他の部門からのエンジニアリング リクエストの管理に Halp を使用するなど、運営以外のチーム用の包括的なシステムとして Halp を使用することを検討しています。
従業員とオープンな関係を保ち、サポートを求める際の障壁を取り除くことが非常に重要です。
Ronen Sberlo 氏
Strava IT リード
Halp を使用した結果
最初の応答時間と解決時間を 89% 短縮
Halp を使用し始めてから最初の 6 か月間で、Strava の応答時間は平均で 15 分、解決時間は平均で 2 時間 7 分になりました。これは、最初の応答時間で 89% の短縮、解決時間で 91% の短縮です。
追跡を 90% 改善
Strava は、追跡できる社内リクエストの数において 90% の向上も実現しました。これはリクエストの数が増えたからではありません。チケット管理システムをユーザーが利用する場所に移行したことで、社内チケット管理システムの利用率が大きく高まったためです。
Halp 導入後の生活
Strava の IT チームは、Halp をスタンドアロンのチケット管理システムとして社内で採用したことが、チームの成功に大きく貢献したと話しています。今では Strava 全社で Halp を使用してすべてのリクエストを送信できるようになりました。Strava の IT チームは Slack でダイレクト メッセージとしてリクエストを受信したら、いつでも簡単に絵文字で対応し、コメントからチケットを作成できます。
Sberlo 氏は次のように述べています。「従業員とオープンな関係を保ち、IT にサポートを求める際の障壁を取り除くことが非常に重要です。さらに、従業員にはよく知らない自動のバックエンド プロセスが自分の問題に回答していると感じて欲しくありません。Halp なら、従業員は自分のことを気にかけてくれる人間とやり取りしていると感じられます」
Halp によって、効率を向上させ、優れたサービスを簡単に提供できるプロセスを利用できるようになったことで、Strava では社内の従業員の関係者間の関係が改善されました。
Halp で IT チケット管理を大きく向上させる
Halp のおかげで、Strava の IT チームではダイレクト メッセージで送信されるリクエストよりも、受信するチケットの数のほうが多くなりました。受信したリクエストの追跡、フォローアップ、割り当て、引き継ぎを行えるシステムが手に入ったことで、応答率と応答効率が高まっています。Halp のおかげで、Strava の IT チームは「他者の能力を高める」という会社の価値観を真に実践しながら、本当に重要なことにより多くの時間を割けるようになりました。たとえば、素晴らしいサイクリングやランニングを通じてグローバル コミュニティと関わる時間を増やしています。
Strava について
Strava はアスリートのためのソーシャル ネットワークです。コネクテッド フィットネスの中央プラットフォームとして、Strava のモバイル アプリと Web サイトは毎日何百万人もの活動的なユーザーをつなげています。すべてのアスリートは、どこに住んでいるか、どのスポーツが好きか、どのデバイスを使用しているかにかかわらず、全員が Strava でつながっています。strava.com でコミュニティに参加しましょう。
