Dank Halp konnte Strava die Ticketbearbeitungszeit um 91 % verkürzen

Die Suche nach einer besseren Ticketlösung

Bevor Strava die Lösung Halp nutzte, hatte sein Team mit der Verwaltung von Tickets über ein webbasiertes Portal zu kämpfen. Laut Ronen Sberlo, IT Lead bei Strava, war dies ein zeitaufwändiger Prozess, der häufig zu Produktivitätsverlusten und suboptimalen Reaktionszeiten führte.

Auf der Suche nach einem besseren internen System zur Nachverfolgung von Anfragen

In der Vergangenheit erhielt das IT-Team von Strava Unmengen an Slack-Anfragen per Direktnachricht und es gab kein System, das diese nachverfolgte oder verwaltete. Die Teammitglieder von Strava reichten Anfragen über Slack-Nachrichten im Slack-Channel #it-support und als Direktnachrichten ein. Diese wurden aber nicht automatisch an ein System weitergeleitet, wo das IT-Team sie effizient bearbeiten konnte. Sberlo schätzte, dass aus diesem Grund etwa 75 % ihrer Anfragen nicht verfolgt wurden.

"Bevor wir Halp nutzten, musste unser Team die Mitarbeiter ständig darum bitten, ein Ticket über das Webformular einzureichen. Es liefen jedoch nur 30 % der IT-Anfragen über den richtigen Kanal. Niemand wollte sich die Mühe machen, irgendein Formular im Internet auszufüllen, was oft dazu führte, dass Anfragen komplett verworfen wurden. Wir hatten nicht das Gefühl, das wir ihnen den Service bieten können, wie wir ihn uns vorstellten", so Sberlo.

Abbau interner Barrieren und schnelle Bearbeitung von Tickets mit Halp

Strava entschied sich für Halp, um seinen IT-Ticketprozess zu verbessern. Denn die Lösung bietet eine einfache Einrichtung und Endbenutzereinführung sowie eine nahtlose Integration in Slack – eine Plattform, die im Unternehmen bereits gern genutzt wurde.

Halp erfüllte sämtliche Anforderungen, die Strava an ein Ticketsystem für Teams stellte, die in Slack arbeiten. Dank der Zendesk-Integration von Halp gingen Strava keine Daten verloren. Es dauerte nicht lange, bis das Strava-Team die Nutzervorteile von Halp erkannte und bald dazu überging, die Lösung als eigenständiges Ticketsystem zu verwenden. Die partnerschaftliche Zusammenarbeit und der Einsatz von Halp für den Kundenerfolg spielten bei dieser Entscheidung eine große Rolle.

Verbesserung der Reaktions- und Problemlösungszeit

In den ersten sechs Monaten, in denen Strava Halp nutzte, konnte das Unternehmen die Reaktionszeit auf durchschnittlich 15 Minuten reduzieren. Die durchschnittliche Problemlösungszeit lag bei zwei Stunden und sieben Minuten. Das bedeutet, dass sich die Reaktionszeit um 89 % und die Problemlösungszeit um 91 % verbessert hat.

Verbesserung der Nachverfolgung um 90 %

Strava konnte auch bei der Anzahl der internen nachverfolgten Anfragen eine Verbesserung um 90 % verzeichnen. Das liegt nicht etwa daran, dass die Anzahl der Anfragen gestiegen ist. Das kommt daher, dass die Benutzer problemlos auf das Ticketsystem zugreifen konnten und die Interaktionen mit dem internen Ticketsystem somit deutlich zugenommen haben.

Unternehmensalltag seit der Einführung von Halp

Laut dem IT-Team von Strava hatte die interne Verwendung von Halp als eigenständiges Ticketsystem einen großen Einfluss auf seinen Erfolg. Bei Strava können jetzt alle Anfragen mithilfe von /halp eingereicht werden. Immer wenn das IT-Team von Strava eine Anfrage per Direktnachricht in Slack erhält, reagiert es einfach mit einem Emoji und erstellt aus seinem Kommentar ein Ticket.

"Uns ist die Pflege von offenen Beziehungen mit unseren Mitarbeitern und der Abbau von IT-Hürden sehr wichtig", sagt Sberlo. "Außerdem möchten wir unseren Mitarbeitern nicht das Gefühl geben, dass ihre Probleme durch einen automatisierten Back-End-Prozess beantwortet werden. Mit Halp haben sie das Gefühl, dass sie es mit Menschen zu tun haben, die ihr Anliegen ernst nehmen."

Mit Halp hat Strava die Beziehungen zwischen seinen internen Stakeholdern unter den Mitarbeitern durch einen Prozess optimiert, der die Effizienz verbessert und die Bereitstellung eines hervorragenden Service erleichtert.

IT-Ticketerstellung auf neuem Niveau mit Halp

Dank Halp konnte das IT-Team von Strava die Anzahl der eingehenden Tickets im Vergleich zu direkt eingereichten Anfragen erhöhen. Es verfügt jetzt über ein System, mit dem es eingehende Anfragen nachverfolgen, weiterverfolgen, zuweisen und übergeben und gleichzeitig die Bearbeitungsgeschwindigkeit und -effizienz steigern kann. Mit Halp kann das IT-Team von Strava dem Unternehmensmotto "andere voranbringen" vollends gerecht werden und sich gleichzeitig mehr um Dinge kümmern, auf die es wirklich ankommt; beispielsweise seiner globalen Community bei einem fantastischen Radrennen oder einem Lauf näherkommen.

Über Strava

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