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Das Unternehmen Halp spielte eine wichtige Rolle bei der Verbesserung unserer IT-Ticketerstellung, indem es unsere Reaktionszeiten um 89 % und die Problemlösungszeiten um 91 % beschleunigte.

89 %

Verbesserung der Reaktions- und Problemlösungszeit

90 %

Verbesserung der Nachverfolgung

Branche

Software, Fitness

Standort

San Francisco (Hauptsitz), Denver, Hannover und Großbritannien

Anzahl Benutzer

200

Produkte von Atlassian

Dank Halp konnte Strava die Ticketbearbeitungszeit um 91 % verkürzen

Erfahre mehr über den Erfolg des IT-Teams von Strava und wie es seine Produktivität steigern, die interne Kommunikation zur Ticketerstellung ändern und alle Anfragen mithilfe des eigenständigen Ticketsystems Halp nachverfolgen konnte.

Das Unternehmen Strava, das seinen Hauptsitz in San Francisco und Büros in Denver, Hannover und Großbritannien hat, ist ein führendes soziales Fitnessnetzwerk. Dieses wird hauptsächlich dafür genutzt, Fahrrad- und Lauftrainings per GPS nachzuverfolgen. Die mobile App und Website von Strava wurden von Athleten für Sportler entwickelt. Über sie können sich Millionen von leidenschaftlichen Läufern und Radfahrern miteinander vernetzen. Das IT-Team von Strava ist in hohem Maße auf optimierte Prozesse und Effizienz angewiesen, um einen hervorragenden Service bieten zu können.

Überblick über Strava

Das Unternehmen Halp spielte eine wichtige Rolle bei der Verbesserung unserer IT-Ticketerstellung, indem es unsere Reaktionszeiten um 89 % und die Problemlösungszeiten um 91 % beschleunigte."

Ronen Sberlo
IT Lead bei Strava

Lösung

Die Suche nach einer besseren Ticketlösung

Bevor Strava die Lösung Halp nutzte, hatte sein Team mit der Verwaltung von Tickets über ein webbasiertes Portal zu kämpfen. Laut Ronen Sberlo, IT Lead bei Strava, war dies ein zeitaufwändiger Prozess, der häufig zu Produktivitätsverlusten und suboptimalen Reaktionszeiten führte.

Auf der Suche nach einem besseren internen System zur Nachverfolgung von Anfragen

In der Vergangenheit erhielt das IT-Team von Strava Unmengen an Slack-Anfragen per Direktnachricht und es gab kein System, das diese nachverfolgte oder verwaltete. Die Teammitglieder von Strava reichten Anfragen über Slack-Nachrichten im Slack-Channel #it-support und als Direktnachrichten ein. Diese wurden aber nicht automatisch an ein System weitergeleitet, wo das IT-Team sie effizient bearbeiten konnte. Sberlo schätzte, dass aus diesem Grund etwa 75 % ihrer Anfragen nicht verfolgt wurden.

"Bevor wir Halp nutzten, musste unser Team die Mitarbeiter ständig darum bitten, ein Ticket über das Webformular einzureichen. Es liefen jedoch nur 30 % der IT-Anfragen über den richtigen Kanal. Niemand wollte sich die Mühe machen, irgendein Formular im Internet auszufüllen, was oft dazu führte, dass Anfragen komplett verworfen wurden. Wir hatten nicht das Gefühl, das wir ihnen den Service bieten können, wie wir ihn uns vorstellten", so Sberlo.

Grafik Create 30 % Tickets

Da sich nur etwa ein Drittel der Strava-Mitarbeiter an das alte Protokoll zur Erstellung von Ticketanfragen hielt, erstellte das IT-Team die Tickets oft selbst von Hand, um Anfragen nachzuverfolgen und zu bearbeiten, was sehr aufwendig war.

Für die verfolgten Tickets erreichte das IT-Team von Strava eine durchschnittliche Reaktionszeit von zwei Stunden und 20 Minuten sowie eine Problemlösungszeit von 25 Stunden. Diese Verzögerung brachte Frust und häufig Probleme mit sich. Beispielsweise reichten Stakeholder Tickets erneut ein oder Tickets wurden mit Slack-Nachrichten nachverfolgt, was zu Verwirrung und Mehrarbeit für das IT-Team führte.

Der bisherige Prozess von Strava, bei dem IT-Anfragen an ein externes System außerhalb von Slack geleitet werden sollten, hatte zur Folge, dass viele Anfragen nicht ordnungsgemäß eingereicht wurden, Mitarbeiter frustriert waren und das IT-Team zusätzliche Arbeit leisten musste.

Dank Halp liegt der Prozentsatz der nicht nachverfolgten Tickets von Strava jetzt fast bei null.

Das einfachste IT-Ticketsystem, das wir je benutzt haben."

Ronen Sberlo
IT Lead bei Strava

Abbau interner Barrieren und schnelle Bearbeitung von Tickets mit Halp

Strava entschied sich für Halp, um seinen IT-Ticketprozess zu verbessern. Denn die Lösung bietet eine einfache Einrichtung und Endbenutzereinführung sowie eine nahtlose Integration in Slack – eine Plattform, die im Unternehmen bereits gern genutzt wurde.

Halp erfüllte sämtliche Anforderungen, die Strava an ein Ticketsystem für Teams stellte, die in Slack arbeiten. Dank der Zendesk-Integration von Halp gingen Strava keine Daten verloren. Es dauerte nicht lange, bis das Strava-Team die Nutzervorteile von Halp erkannte und bald dazu überging, die Lösung als eigenständiges Ticketsystem zu verwenden. Die partnerschaftliche Zusammenarbeit und der Einsatz von Halp für den Kundenerfolg spielten bei dieser Entscheidung eine große Rolle.

Grafik HR-, Ops- und IT-Kommunikation

"Die Kundensupport- und Entwicklerteams von Halp reagierten schnell auf Vorschläge oder Anfragen, behoben Probleme umgehend und gaben einen Slack-Channel (für unser Team) frei", so Sberlo.

"Wir mochten das Halp-Team. Halp war von Anfang an das einfachste IT-Ticketsystem, das wir je benutzt haben", sagt Sberlo. Das IT-Team von Strava empfahl Halp auch anderen Teams innerhalb des Unternehmens, die von Direktnachrichten überschwemmt wurden. Denn es hatte erkannt, dass auch sie von der interaktiven Ticketlösung von Halp profitieren könnten. Die Nutzung von Halp bei Strava wurde bald von einer Handvoll Benutzern des IT-Teams auf mehrere Teams und Personen im Unternehmen ausgedehnt. Diese Teams berichteten, dass die Lösung erheblich zur Verbesserung der Verhaltensweise bei internen Unternehmensanfragen beigetragen hat.

Strava verwendet Halp jetzt in mehreren Teams, darunter Teams der IT, der Personalabteilung und andere. Als Unternehmen, das an schnelles Wachstum gewöhnt ist, hat Strava Halp zu Skalierungszwecken genutzt. Strava untersucht jetzt den Einsatz von Halp als umfangreiches System für Teams außerhalb des Geschäftsbetriebs sowie dessen Verwendung für die Verwaltung von Engineering-Anfragen aus anderen Abteilungen.

Uns ist die Pflege von offenen Beziehungen mit unseren Mitarbeitern und der Abbau von Supporthürden sehr wichtig."

Ronen Sberlo
IT Lead bei Strava

Ergebnisse der Nutzung von Halp

Verbesserung der Reaktions- und Problemlösungszeit

In den ersten sechs Monaten, in denen Strava Halp nutzte, konnte das Unternehmen die Reaktionszeit auf durchschnittlich 15 Minuten reduzieren. Die durchschnittliche Problemlösungszeit lag bei zwei Stunden und sieben Minuten. Das bedeutet, dass sich die Reaktionszeit um 89 % und die Problemlösungszeit um 91 % verbessert hat.

Verbesserung der Nachverfolgung um 90 %

Strava konnte auch bei der Anzahl der internen nachverfolgten Anfragen eine Verbesserung um 90 % verzeichnen. Das liegt nicht etwa daran, dass die Anzahl der Anfragen gestiegen ist. Das kommt daher, dass die Benutzer problemlos auf das Ticketsystem zugreifen konnten und die Interaktionen mit dem internen Ticketsystem somit deutlich zugenommen haben.

Unternehmensalltag seit der Einführung von Halp

Laut dem IT-Team von Strava hatte die interne Verwendung von Halp als eigenständiges Ticketsystem einen großen Einfluss auf seinen Erfolg. Bei Strava können jetzt alle Anfragen mithilfe von /halp eingereicht werden. Immer wenn das IT-Team von Strava eine Anfrage per Direktnachricht in Slack erhält, reagiert es einfach mit einem Emoji und erstellt aus seinem Kommentar ein Ticket.

"Uns ist die Pflege von offenen Beziehungen mit unseren Mitarbeitern und der Abbau von IT-Hürden sehr wichtig", sagt Sberlo. "Außerdem möchten wir unseren Mitarbeitern nicht das Gefühl geben, dass ihre Probleme durch einen automatisierten Back-End-Prozess beantwortet werden. Mit Halp haben sie das Gefühl, dass sie es mit Menschen zu tun haben, die ihr Anliegen ernst nehmen."

Mit Halp hat Strava die Beziehungen zwischen seinen internen Stakeholdern unter den Mitarbeitern durch einen Prozess optimiert, der die Effizienz verbessert und die Bereitstellung eines hervorragenden Service erleichtert.

IT-Ticketerstellung auf neuem Niveau mit Halp

Dank Halp konnte das IT-Team von Strava die Anzahl der eingehenden Tickets im Vergleich zu direkt eingereichten Anfragen erhöhen. Es verfügt jetzt über ein System, mit dem es eingehende Anfragen nachverfolgen, weiterverfolgen, zuweisen und übergeben und gleichzeitig die Bearbeitungsgeschwindigkeit und -effizienz steigern kann. Mit Halp kann das IT-Team von Strava dem Unternehmensmotto "andere voranbringen" vollends gerecht werden und sich gleichzeitig mehr um Dinge kümmern, auf die es wirklich ankommt; beispielsweise seiner globalen Community bei einem fantastischen Radrennen oder einem Lauf näherkommen.

Über Strava

Strava ist das soziale Netzwerk für Sportler. Es ist die Plattform im Zentrum des Fitnessnetzwerks und seine mobilen Apps und die Website bringen täglich Millionen aktiver Menschen zusammen. Alle Sportler gehören zu Strava, egal wo sie leben, welchen Sport sie lieben oder welche Ausrüstung sie nutzen. Werde Teil der Community auf strava.com.

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