Strava + Atlassian
O Halp teve um papel importante no aprimoramento de nossos tickets de TI, melhorando o tempo até a primeira resposta em 89% e o tempo de resolução em 91%.
89%
de melhoria nos tempos de primeira resposta e resolução
90%
de melhoria no acompanhamento
Setor
Software Fitness
Localização
São Francisco (sede), Denver, Hanôver e Reino Unido
Número de usuários
200
Produtos Atlassian
Como a Strava reduziu o tempo de resolução de tickets em 91% com o Halp
Saiba mais sobre o sucesso da equipe de TI da Strava e como eles conseguiram aumentar a produtividade, mudar o comportamento interno de comunicação sobre tickets e acompanhar todas as solicitações usando o Halp como sistema de tickets autônomo.
Sediada em São Francisco, com escritórios em Denver, Hanôver e no Reino Unido, a Strava é uma rede social líder na área de fitness, usada sobretudo para acompanhar exercícios de ciclismo e corrida com dados de GPS. Desenvolvidos por atletas para atletas, o aplicativo móvel e o site da Strava conectam milhões de corredores e ciclistas por meio dos esportes que eles adoram. Portanto, a equipe de TI da Strava depende muito de processos simplificados e eficiência para oferecer um ótimo serviço.
O Halp teve um papel importante no aprimoramento de nossos tickets de TI, melhorando o tempo até a primeira resposta em 89% e o tempo de resolução em 91%."
Ronen Sberlo
Líder de TI da Strava
Solução
A busca por uma solução de tickets melhor
Antes do Halp, a equipe de TI da Strava tinha o desafio de gerenciar tickets em um portal baseado na web. De acordo com o líder de TI da Strava, Ronen Sberlo, esse foi um processo demorado que muitas vezes resultava em perda de produtividade e tempos de resposta abaixo do ideal.
A necessidade de um melhor sistema interno de acompanhamento de solicitações
No passado, a equipe de TI da Strava recebia um grande volume de solicitações de mensagens diretas do Slack, sem um sistema para acompanhar e gerenciar essas solicitações. Os membros da equipe de TI da Strava enviavam solicitações para o canal #it-support e por mensagens diretas no Slack, mas elas não eram direcionadas automaticamente para um sistema em que pudessem ser resolvidas com eficiência. Sberlo estimou que, por causa disso, quase 75% das solicitações não eram acompanhadas.
"Antes do Halp, a equipe sempre tinha que pedir para que as pessoas usassem o formulário na web e enviassem como ticket, mas apenas 30% das solicitações de TI iam para o canal adequado. Só que as pessoas não queriam preencher um formulário e, muitas vezes, desistiam de enviar a solicitação. Senti que a gente não era capaz de oferecer o nível de serviço desejado", disse Sberlo.
Como apenas cerca de um terço dos funcionários da Strava seguiam de verdade o protocolo de solicitação de tickets anterior, a equipe de TI muitas vezes criava tickets manuais para acompanhar e trabalhar nas solicitações, o que dava muito mais trabalho.
Nos tickets que eram acompanhados, a equipe de TI da Strava tinha um tempo médio até a primeira resposta de 2h20min e um tempo de resolução de 25h. Esse atraso gerava frustração e muitas vezes resultava em problemas, como o reenvio de tickets pelas partes interessadas ou o acompanhamento de tickets por mensagens do Slack, o que causava confusão e dava mais trabalho para a equipe de TI.
O processo anterior da Strava de direcionar solicitações de TI para um sistema externo fora do Slack resultou no envio incorreto de muitas solicitações, o que frustrou os funcionários e deu mais trabalho para a equipe de TI.
Graças ao Halp, a porcentagem de tickets não acompanhados da Strava agora é quase zero.
O sistema de tickets mais fácil que já usamos."
Ronen Sberlo
Líder de TI da Strava
Quebra de barreiras internas e resolução rápida de tickets com o Halp
A Strava escolheu o Halp para melhorar o processo de tickets de TI por causa da configuração simples, da fácil adoção pelo usuário final, bem como pela integração perfeita com o Slack, uma plataforma que a empresa já usava e amava.
O Halp preencheu todos os requisitos da Strava para uma solução de tickets criada para equipes que trabalham no Slack. Com a integração do Halp com o Zendesk, a Strava não precisaria perder nenhum dado. Não demorou muito para que a equipe da Strava reconhecesse o valor do Halp, e logo passarem a usar o produto como sistema de tickets autônomo. A parceria e a dedicação do Halp ao sucesso do cliente tiveram um grande papel nessa decisão.
"As equipes de atendimento ao cliente e desenvolvimento do Halp responderam muito bem a sugestões ou solicitações, resolveram tickets com rapidez e compartilharam um canal do Slack com (nossa equipe)", disse Sberlo.
“A gente gosta da equipe do Halp. Desde o início, o Halp foi o sistema de tickets de TI mais fácil que já usamos", disse Sberlo. A TI da Strava recomendou o Halp para outras equipes da empresa que estavam sobrecarregadas com mensagens diretas, como reconhecimento de que elas também poderiam se beneficiar da solução de tickets de conversação do Halp. À medida que a adoção do Halp pela Strava cresceu de alguns usuários na equipe de TI para várias equipes e pessoas dentro da empresa, os colaboradores disseram que o Halp tem sido um ativo fundamental para melhorar o comportamento de solicitações internas em toda a organização.
A Strava agora está usando o Halp em várias equipes, incluindo TI, RH e outras. Como uma empresa que está acostumada a um crescimento rápido, a Strava usou o Halp para crescer. A Strava já está usando o Halp como um sistema completo para equipes fora das operações, incluindo o gerenciamento de solicitações de manutenção de outros departamentos.
Para a gente, é muito importante ter uma relação aberta com os colaboradores e simplificar a comunicação com o suporte."
Ronen Sberlo
Líder de TI da Strava
Resultados do uso do Halp
Melhoria de 89% no tempo até a primeira resposta e no tempo de resolução
Nos primeiros seis meses de uso do Halp, a média da Strava de tempo até a primeira resposta foi de 15 min e de tempo de resolução foi de 2h07min. É uma melhoria de 89% no tempo até a primeira resposta e de 91% no tempo de resolução.
Melhoria de 90% no acompanhamento
O Strava também teve uma melhoria de 90% no número de solicitações internas acompanhadas. Não porque o número de solicitações cresceu, mas porque agora os principais interessados têm um sistema de tickets, o que permitiu acompanhar melhor as solicitações.
Vida após o Halp
Os colaboradores de TI da Strava disseram que usar o Halp a nível interno como sistema de tickets autônomo causou um grande impacto no sucesso da equipe. Como empresa, a Strava agora pode usar /halp para enviar todas as solicitações. Sempre que a equipe de TI da Strava recebe uma solicitação de mensagem direta no Slack, basta reagir com um emoji e cria um ticket no comentário.
"Para a gente, é muito importante ter uma relação aberta com os colaboradores e simplificar a comunicação com a TI", disse Sberlo. "Além disso, a gente não quer que os funcionários achem que os problemas estão sendo resolvidos por um processo de back-end automatizado. Com o Halp, eles sentem que estão interagindo com pessoas que se importam".
Com o Halp, o Strava melhorou o relacionamento entre os colaboradores por meio de um processo que aumenta a eficiência e facilita a prestação de um ótimo serviço.
Evolução do sistema de tickets com o Halp
Graças ao Halp, a equipe de TI da Strava aumentou o número de tickets recebidos em relação às solicitações diretas enviadas. Agora, eles têm um sistema em que podem acompanhar, atribuir e enviar solicitações recebidas, aumentando a taxa e a eficiência das respostas. Com o Halp, a equipe de TI da Strava está colocando em prática o valor da empresa de "incentivar as pessoas" e, ao mesmo tempo, tem mais tempo para as coisas importam de verdade — como investir mais tempo na interação com a comunidade global por meio de passeios ou corridas épicos.
Sobre a Strava
A Strava é a rede social para atletas. Sendo a principal plataforma virtual fitness, os aplicativos móveis e o site da Strava conectam milhões de pessoas ativas todos os dias. Todos os atletas têm um lugar na Strava, não importa onde moram, qual esporte eles amam ou o dispositivo que eles usam. Participe da comunidade em strava.com.
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