Ecco come Strava ha migliorato del 91% il tempo di risoluzione dei ticket con Halp

La ricerca di una migliore soluzione di gestione dei ticket

Prima di adottare Halp, il team IT di Strava doveva affrontare la gestione dei ticket tramite un portale basato sul web. Secondo l'IT Lead di Strava Ronen Sberlo, si trattava un processo molto dispendioso in termini di tempo che spesso si traduceva in una perdita di produttività e in tempi di risposta non ideali.

La necessità di un migliore sistema di monitoraggio delle richieste interno

In passato, il team IT di Strava riceveva un elevato volume di richieste tramite messaggi Slack diretti, ma non disponeva di un sistema per monitorare e gestire tali richieste. I membri del team di Strava inviavano le richieste tramite messaggi Slack a un canale Slack denominato #it-support e tramite messaggi diretti, ma queste non venivano incanalate automaticamente in un sistema da cui il team IT poteva risolverle in modo efficiente. Sberlo ha stimato che a causa di questo processo, quasi il 75% delle richieste non veniva monitorato.

"Prima di Halp, il nostro team chiedeva continuamente alle persone di usare il modulo web per inviare un ticket, ma solo il 30% delle richieste IT arrivava tramite il canale giusto. Le persone semplicemente non si disturbavano a compilare un modulo sul web e spesso abbandonavano completamente la richiesta. Avevamo l'impressione di non essere in grado di offrire il tipo di servizio che volevamo", afferma Sberlo.

Abbattimento delle barriere interne e risoluzione rapida dei ticket con Halp

Per il miglioramento del processo di gestione dei ticket IT, Strava ha scelto Halp per la sua facilità di configurazione, l'intuitiva adozione da parte degli utenti, nonché per l'integrazione senza interruzioni con Slack, una piattaforma già utilizzata e molto apprezzata dall'azienda.

Strava era alla ricerca di una soluzione di gestione dei ticket pensata per i team e in grado di funzionare su Slack e Halp rispondeva a queste esigenze alla perfezione. Con l'integrazione Zendesk di Halp, Strava non avrebbe perso nessun dato. Non è servito molto tempo perché il team di Strava si rendesse conto del valore di Halp e l'implementasse subito come sistema di gestione dei ticket standalone. La partnership e la dedizione di Halp verso il successo dei clienti hanno giocato un importante ruolo in questa decisione.

Miglioramento dei tempi di prima risposta dell'89%

Nei primi sei mesi di utilizzo di Halp, Strava ha registrato un tempo medio di prima risposta di 15 minuti e un tempo medio di risoluzione di 2 ore e 7 minuti. Ciò rappresenta un miglioramento dell'89% dei tempi di prima risposta e del 91% dei tempi di risoluzione.

Miglioramento del monitoraggio del 90%

Strava ha inoltre registrato un miglioramento del 90% del numero di richieste interne monitorate dai team. Ciò non dipende dall'aumento del numero di richieste, ma dal fatto che l'azienda è riuscita a rendere più accessibile il sistema di gestione dei ticket agli utenti, producendo un maggiore coinvolgimento.

La vita dopo Halp

Il team IT di Strava ha affermato che l'uso di Halp come sistema di gestione dei ticket standalone interno ha avuto un notevole impatto sul suo successo. Adesso, Strava utilizza /halp per inviare tutte le richieste. Ogni volta che il team IT di Strava riceve una richiesta tramite messaggio diretto su Slack, reagisce semplicemente con un'emoji e crea un ticket dal proprio commento.

"È molto importante per noi mantenere un rapporto diretto con i dipendenti e abbattere le barriere per raggiungere il team IT", afferma Sberlo. "Inoltre, non vogliamo che i dipendenti abbiano la sensazione che le risposte alle loro domande provengano da un processo di backend automatizzato. Con Halp, hanno invece la percezione di interagire con persone interessate ai loro problemi".

Con Halp, Strava ha migliorato le relazioni tra i dipendenti interni coinvolti grazie a un processo che migliora l'efficienza e semplifica l'offerta di un servizio eccezionale.

Portare la gestione dei ticket IT a un livello superiore con Halp

Grazie ad Halp, il team IT di Strava ha aumentato il numero di ticket in arrivo rispetto alle richieste dirette inviate. Utilizza adesso un sistema in cui può monitorare, seguire, assegnare e consegnare le richieste in arrivo, aumentando il tasso e l'efficienza delle risposte. Con Halp, il team IT di Strava riesce a mettere realmente in pratica il credo aziendale di "elevare gli altri" e ad avere al tempo stesso più tempo da dedicare alle attività più importanti, come l'interazione con la community globale al termine di una fantastica corsa o pedalata.

Informazioni su Strava

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