Comment Strava a accéléré son délai de résolution des tickets de 91 % grâce à Halp

À la recherche d'une meilleure solution de gestion des tickets

Avant Halp, l'équipe informatique de Strava devait gérer le système de tickets via un portail web. Selon Ronen Sberlo, IT Lead chez Strava, le processus était chronophage et entraînait souvent une perte de productivité et des délais de réponse beaucoup trop longs.

Un meilleur système de suivi des demandes internes était nécessaire

Par le passé, l'équipe informatique de Strava enregistrait un volume élevé de demandes Slack par message direct, sans système de suivi et de gestion des demandes. Les membres de l'équipe Strava envoyaient des demandes par le biais de messages Slack dans un canal Slack #it-support et de messages directs, mais ces demandes n'étaient pas automatiquement acheminées vers un système où l'équipe informatique pouvait les traiter efficacement. Selon les estimations de Ronen Sberlo, c'est pour cette raison que près de 75 % de leurs demandes n'étaient pas suivies.

« Avant Halp, notre équipe demandait constamment aux gens d'accéder au formulaire web et de "soumettre un ticket", mais seuls 30 % des demandes informatiques étaient acheminées dans le bon canal. Les gens ne se donnaient tout simplement pas la peine de remplir un formulaire en ligne et abandonnaient souvent complètement la demande. Nous n'avions pas l'impression d'être en mesure de fournir le niveau de service que nous voulions », déclare Ronen Sberlo.

Éliminer les barrières internes et résoudre rapidement les tickets grâce à Halp

Strava a choisi Halp pour améliorer son processus de gestion des tickets informatiques, parce qu'il est facile à configurer et à adopter par les utilisateurs finaux, et qu'il s'intègre en toute transparente avec Slack, une plateforme que l'entreprise utilisait et appréciait déjà.

Halp répondait parfaitement à la volonté de Strava de trouver une solution de gestion des tickets conçue pour les équipes qui travaillent dans Slack. Grâce à l'intégration de Zendesk avec Halp, Strava ne perdait aucune de ses données. L'équipe Strava a très vite compris les avantages de cette solution, et l'a rapidement adoptée comme système autonome de gestion des tickets. Le partenariat de Halp et son engagement envers la réussite des clients ont joué un rôle essentiel dans cette décision.

Accélération des délais de réponse et de résolution

Au cours des six premiers mois d'utilisation de Halp, les délais de réponse et de résolution de Strava étaient en moyenne de 15 minutes et de 2 heures et 7 minutes, respectivement. L'entreprise a donc enregistré une accélération du délai de réponse de 89 % et du délai de résolution de 91 %.

Accélération du suivi

Strava a également pu améliorer de 90 % le nombre de demandes internes qu'elle est en mesure de suivre. Cette amélioration n'est pas liée à l'augmentation du nombre de demandes, mais au fait que l'entreprise a facilité l'accès au système de gestion des tickets pour les utilisateurs, entraînant ainsi un engagement beaucoup plus élevé vis-à-vis de ce système.

La vie après Halp

Selon l'équipe informatique de Strava, l'utilisation de Halp en interne comme système autonome de gestion des tickets a eu un impact considérable sur sa réussite. En tant qu'entreprise, Strava peut désormais utiliser /halp pour soumettre toutes ses demandes. Chaque fois que l'équipe informatique reçoit une demande par message direct dans Slack, elle réagit simplement par une émoticône et crée un ticket à partir de son commentaire.

« Pour nous, il est essentiel de maintenir une relation ouverte avec nos employés et de supprimer les obstacles qui empêchent de contacter l'équipe informatique », assure Ronen Sberlo « De plus, nos employés ne doivent pas avoir l'impression que leurs problèmes sont résolus par un processus de back-end automatisé. Avec Halp, ils ont le sentiment d'interagir avec des personnes qui se sentent concernées. »

Avec Halp, Strava a amélioré les relations entre ses parties prenantes internes grâce à un processus qui améliore l'efficacité et facilite la fourniture de services de qualité.

Donner une nouvelle dimension aux tickets informatiques grâce à Halp

Halp a permis à l'équipe informatique de Strava d'augmenter le nombre de tickets entrants soumis par le biais de demandes directes. Elle dispose désormais d'un système lui permettant de suivre, d'assigner et de transférer les demandes entrantes, augmentant ainsi le taux et l'efficacité des réponses. Grâce à cette solution, l'équipe incarne vraiment la valeur de son entreprise qui consiste à « élever les autres », tout en ayant plus de temps à consacrer aux tâches réellement importantes (par exemple, interagir avec sa communauté mondiale lors d'une course épique à vélo ou à pied).

À propos de Strava

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