Strava + Atlassian
Решение Halp сыграло важную роль в совершенствовании нашей системы размещения заявок в ИТ-отделе. В результате время до первого отклика сократилось на 89 %, а время решения проблем — на 91 %.
89 %
сокращение времени до первого отклика и времени решения проблем
90 %
увеличение числа отслеживаемых запросов
Отрасль
ПО для занятия фитнесом
Офис
Сан-Франциско (головной офис), Денвер, Ганновер и Великобритания
Количество пользователей
200
Продукты Atlassian
Как компания Strava ускорила разрешение проблем по заявкам на 91 % с помощью Halp
Перед вами история успеха ИТ-команды компании Strava. Из нее вы узнаете, как ей удалось повысить производительность, изменить внутренний подход к размещению заявок в процессе общения и наладить отслеживание всех запросов с помощью решения Halp, играющего роль полноценной системы размещения заявок.
Strava — это компания с головным офисом в Сан-Франциско и филиалами в Денвере, Ганновере и Великобритании, а еще — ведущая социальная сеть для спортсменов, предназначенная прежде всего для отслеживания велосипедных заездов и забегов с помощью данных GPS. Мобильное приложение и веб-сайт Strava, разработанные спортсменами для спортсменов, — это место, где миллионы бегунов и велосипедистов объединяет их любимый вид спорта. Поддерживать качество обслуживания на высоком уровне ИТ-команде Strava помогают оптимизированные процессы и эффективность.
Решение Halp сыграло важную роль в совершенствовании нашей системы размещения заявок в ИТ-отделе. В результате время до первого отклика сократилось на 89 %, а время решения проблем — на 91 %», —
Ронен Сберло
Руководитель по ИТ компании Strava
Решение
Поиск более совершенного решения для размещения заявок
До внедрения Halp ИТ-команде Strava приходилось работать с заявками через веб-портал. По словам руководителя по ИТ Strava Ронена Сберло, это отнимало много времени и часто приводило к снижению производительности. Время реагирования на запросы зачастую тоже было далеко от идеального.
Потребность в более совершенной системе отслеживания внутренних запросов
В прошлом ИТ-команде Strava поступал большой объем запросов через личные сообщения Slack. При этом у сотрудников не было системы для отслеживания запросов и управления ими. Участники команды Strava посылали запросы в сообщениях через канал Slack #ит-поддержка и личные сообщения, но они не поступали автоматически в какую-либо систему, с помощью которой ИТ-команда могла бы принять эффективные меры. Согласно подсчетам Сберло, из-за этого не отслеживалось практически 75 % запросов.
«Пока мы не перешли на Halp, наша команда постоянно просила пользователей заполнить веб-форму и подать заявку. При этом в нужный канал все равно попадало только 30 % запросов. У пользователей не было желания заполнять форму на сайте, и они часто бросали составление запроса на полпути. Нам казалось, что мы не можем предоставлять поддержку на желаемом уровне», — говорит Сберло.
В действительности лишь треть сотрудников Strava следовала прошлому протоколу подачи заявки, поэтому ИТ-команда нередко создавала их вручную, чтобы отслеживать запросы и работать над ними. Приходилось выполнять гораздо больше работы.
Что касается отслеживаемых заявок, время до первого отклика ИТ-команды Strava в среднем составляло 2 часа 20 минут, а время решения проблем — 25 часов. Такая медлительность вызывала чувство разочарования; часто заинтересованные стороны оставляли заявки повторно или дополняли их сообщениями в Slack, что приводило к путанице и дополнительным заботам для ИТ-команды.
Прошлый процесс Strava, в рамках которого ИТ-запросы передавались в стороннюю систему, не связанную со Slack, был неудовлетворительным: многие запросы отправлялись с ошибками, сотрудники были раздосадованы, а ИТ-команде приходилось выполнять больше работы.
Благодаря Halp количество неотслеживаемых заявок Strava почти сведено к нулю.
Это самая простая система размещения заявок из тех, с которыми мы работали», —
Ронен Сберло
Руководитель по ИТ компании Strava
Беспрепятственный обмен информацией внутри компании и быстрое решение заявок благодаря Halp
Компания Strava выбрала Halp, чтобы усовершенствовать внутренний процесс размещения ИТ-заявок. Этот инструмент легко настроить, его без проблем осваивают конечные пользователи, а также он полностью интегрируется со Slack (эта платформа уже была знакома компании и нравилась сотрудникам).
Инструмент Halp полностью соответствовал ожиданиям Strava по части решения для размещения заявок, предназначенного для команд, которые работают в Slack. Благодаря интеграции Halp с Zendesk компании Strava можно не бояться потери данных. Команда Strava быстро оценила преимущества работы с Halp и вскоре начала использовать этот инструмент в качестве полноценной системы размещения заявок. На это решение во многом повлияло участливое отношение компании Halp и ее заинтересованность в успехе клиента.
«Команды службы поддержки клиентов и разработки Halp очень живо реагировали на предложения и запросы, оперативно решали проблемы и пользовались каналом Slack вместе с нашей командой», — говорит Сберло.
Сберло положительно отозвался о команде Halp. По его словам, решение Halp с первого взгляда показалось команде самой простой системой размещения заявок из тех, с которыми она работала. ИТ-команда Strava порекомендовала Halp другим командам в компании, которые никак не могли справиться с огромным потоком личных сообщений и которым решение Halp должно было сильно помочь благодаря возможности создания заявок в процессе общения. Сначала в Strava решением Halp пользовалась лишь горстка участников ИТ-команды. Затем оно привлекло внимание множества команд и сотрудников компании, и теперь Halp считается инструментом, сыгравшим жизненно важную роль в совершенствовании внутреннего подхода к работе с запросами в масштабе всей компании.
Теперь Halp используют несколько команд Strava, в том числе отдел кадров, ИТ-отдел и другие. В компании Strava не понаслышке знают, что такое стремительный рост, и ее команда использует Halp для масштабирования. В данный момент Strava рассматривает применение Halp в качестве всеобъемлющей системы для команд, далеких от основной деятельности компании, например для управления запросами на техническое сопровождение из других отделов.
Нам важно оставаться открытыми в отношениях с сотрудниками и устранять препятствия для тех, кто ищет поддержки», —
Ронен Сберло
Руководитель по ИТ компании Strava
Результаты использования Halp
Сокращение времени до первого отклика (на 89 %) и времени решения проблем
В течение первых шести месяцев использования Halp среднее время до первого отклика в компании Strava сократилось до 15 минут, а среднее время решения проблемы — до двух часов и семи минут. Другими словами, показатели улучшились на 89 % (время до первого отклика) и 91 % (время решения проблемы).
Увеличение числа отслеживаемых запросов (на 90 %)
Кроме того, на 90 % увеличилось количество внутренних запросов, которые компания Strava может отслеживать. Дело не в росте числа запросов, а в том, что команда внедрила систему размещения заявок в пользовательский интерфейс, благодаря чему в компании стали активнее пользоваться этой внутренней системой.
Жизнь после Halp
Как утверждает ИТ-команда Strava, использование Halp в качестве полноценной внутренней системы размещения заявок стало существенным фактором ее успеха. Разместить все запросы в компании можно с помощью команды /halp. Каждый раз, когда участники ИТ-команды Strava получают запрос посредством личного сообщения в Slack, они просто реагируют с помощью эмодзи и создают заявку на основе своего комментария.
«Нам важно оставаться открытыми в отношениях с сотрудниками и устранять препятствия для тех, кто ищет поддержки, — говорит Сберло. — Кроме того, мы не хотим, чтобы нашим сотрудникам казалось, будто на их жалобы отвечает автоматизированный внутренний процесс. Благодаря Halp они понимают, что людям, с которыми они взаимодействуют, не все равно».
Решение Halp помогло компании Strava улучшить отношения с заинтересованными сторонами из числа сотрудников, ведь оно составляет основу процесса, благодаря которому повышается эффективность и становится проще оказывать услуги высокого качества.
Halp выводит размещение ИТ-заявок на новый уровень
При помощи Halp ИТ-команда Strava добилась увеличения числа заявок, поступающих посредством личных обращений. Теперь у нее есть система, в которой можно отслеживать и переадресовывать входящие запросы, контролировать выполнение работы по ним и назначать исполнителей. Благодаря ей повышается скорость и эффективность реагирования. Используя Halp, ИТ-команда Strava свято чтит ценности компании и превозносит интересы коллег. При этом у нее появилось больше времени на действительно важные вещи, такие как крутые забеги и заезды вместе со своим глобальным сообществом.
О компании Strava
Strava — это социальная сеть для спортсменов. Мобильные приложения и веб-сайт Strava выступают в качестве связующего звена между фитнесом и Интернетом, а также ежедневно объединяют миллионы активных людей. Strava принимает всех спортсменов, независимо от места жительства, предпочитаемого вида спорта и устройства. Станьте частью сообщества на странице strava.com.
Следующая история
