Przewodnik po zarządzaniu usługami w firmie dla zespołów biznesowych

Czym jest zarządzanie usługami w firmie?

Zarządzanie usługami w firmie (ESM) to wykorzystanie zasad, narzędzi i najlepszych praktyk zarządzania usługami do świadczenia usług wykraczających poza IT. Zapewnia uporządkowane przyjmowanie zgłoszeń, przepływy pracy, automatyzację, wiedzę oraz raportowanie zespołom biznesowym, takim jak HR, finanse, dział prawny, administracja, zaopatrzenie, marketing i analityka.

W praktyce zapewnia to pracownikom jedno, przejrzyste miejsce do składania wniosków o pomoc, wyszukiwania odpowiedzi i śledzenia postępu, podczas gdy każdy zespół biznesowy zarządza pracą, zatwierdzeniami i informacjami istotnymi dla swojej działalności. Dzięki Jira Service Management organizacje mogą połączyć te doświadczenia na jednej elastycznej platformie, nie zmuszając każdego zespołu do stosowania tego samego procesu.

Dlaczego zarządzanie usługami w firmie ma znaczenie

Każdy zespół biznesowy świadczy jakąś usługę. Dział administracyjny zajmuje się konserwacją oraz wnioskami dotyczące miejsca pracy. Dział finansów zarządza fakturami, wydatkami i zatwierdzeniami. Dział prawny koordynuje przeglądy umów. Dział marketingu zarządza wnioskami kreatywnymi oraz realizacją kampanii. Dział zaopatrzeniowy wspiera przepływy pracy związane z zakupami oraz współpracą z dostawcami. Dział analityczny odpowiada na potrzeby związane z dostępem do danych i wnioskami o dane. Dział HR wspiera pracowników na każdym etapie ich ścieżki zawodowej. Wiele działań międzyzespołowych wymaga również koordynacji między działami — na przykład wdrożenie nowego pracownika może obejmować współpracę działu HR, IT oraz administracji.

Wiele zespołów wciąż polega jednak na współdzielonych skrzynkach odbiorczych, arkuszach kalkulacyjnych, wiadomościach na czacie oraz odrębnych narzędziach. Przez to trudniej jest stwierdzić, gdzie zgłaszać prośby o pomoc, jak ustalać priorytety pracy, jak chronić poufne informacje, jak koordynować przekazywanie zadań oraz jak mierzyć jakość usługi.

Zarządzanie usługami w firmie zastępuje rozproszone, reaktywne wsparcie spójnym doświadczeniem usługi, które można skalować w całej firmie.

Jak Jira Service Management wspiera zespoły biznesowe

Jira Service Management umożliwia zespołom biznesowym szybkie uruchamianie centrów obsługi, zapewnia pracownikom jedno miejsce do uzyskania pomocy, automatyzuje rutynowe operacje oraz łączy wnioski z osobami, wiedzą, zasobami i decyzjami niezbędnymi do ich rozwiązania.

Prostsze przyjmowanie wniosków dla każdego zespołu

Zespoły biznesowe mogą korzystać z gotowych szablonów oraz bezkodowej konfiguracji, aby tworzyć formularze, typy wniosków, kolejki i przepływy pracy bez konieczności oczekiwania na długotrwały projekt programistyczny. Pracownicy mogą składać wnioski za pośrednictwem firmowego centrum pomocy, e-maila, Slacka lub Microsoft Teams. Konwersacyjne zarządzanie zgłoszeniami umożliwia rozpoczęcie pracy w narzędziach, z których zespoły już korzystają, a Rovo, rozwiązanie SI od Atlassian, może kierować pracowników do odpowiedzi i opcji samoobsługowych, zanim prześlą wniosek.

Dowiedz się, jak skonfigurować centrum pomocy dla pracowników

Koordynacja pracy zespołów za pomocą ścieżek

Ścieżki pomagają zespołom koordynować pracę między działami, łącząc przekazania, zadania, zatwierdzenia i aktualizacje w jeden przepływ pracy. Mogą poprowadzić proces wdrożenia nowego pracownika w działach HR, IT, administracji i finansów lub przeprowadzić wniosek zaopatrzeniowy od zgłoszenia, przez weryfikację i zatwierdzenie, aż po realizację.

Dzięki wspólnej widoczności właścicieli, zależności i postępu zespoły mogą sprawnie realizować złożone zadania bez konieczności ręcznych interwencji.

Dowiedz się, jak tworzyć ścieżki w Jira Service Management

Wykorzystaj SI, aby przyspieszyć postęp prac

Rovo wprowadza SI do konfiguracji, obsługi zgłoszeń, klasyfikacji, wsparcia agentów oraz koordynacji. Zespoły mogą z niego korzystać, aby kategoryzować wnioski, podsumowywać zgłoszenia, sugerować kolejne kroki, wyszukiwać powiązaną wiedzę, przygotowywać odpowiedzi oraz identyfikować zadania wymagające uwagi. Pracownicy mogą zadawać pytania w języku naturalnym i otrzymywać odpowiedzi oparte na zatwierdzonej wiedzy firmowej.

Dowiedz się, jak Rovo może usprawnić zarządzanie usługami w firmie

Połącz współpracę i wiedzę z realizacją usług

Dzięki integracji Confluence z korzystaniem z usługi zespoły mogą publikować polityki, procedury, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz wskazówki tam, gdzie są one potrzebne pracownikom i agentom. Rovo pomaga wyświetlać odpowiednie artykuły i formularze, ograniczając powtarzające się pytania. Komentarze, wzmianki, powiązane zgłoszenia oraz udostępniony kontekst sprawiają, że współpraca pozostaje powiązana z pierwotnym wnioskiem, zamiast rozpraszać się na oddzielne rozmowy.

Dowiedz się, jak stworzyć bazę wiedzy za pomocą Rovo

Śledź pełny obraz dzięki integracjom, zarządzaniu zasobami i raportowaniu

Jira Service Management integruje się z narzędziami Atlassian oraz rozwiązaniami firm trzecich, w tym ze Slackiem, Microsoft Teams, systemami HR takimi jak Workday oraz narzędziami do podpisywania dokumentów, na przykład DocuSign. Zasoby, które również wchodzą w skład Service Collection, umożliwiają powiązanie wniosków z rzeczywistymi obiektami, takimi jak pomieszczenia, sprzęt, umowy, dostawcy czy kampanie, co pozwala zobaczyć wszystkie zależności.

Wbudowane pulpity i narzędzia analityczne umożliwiają liderom monitorowanie liczby zgłoszeń, czasu rozwiązywania, poziomu satysfakcji, obciążenia pracą oraz szans na usprawnienia.

Dowiedz się więcej o Zasobach i raportowaniu w Jira Service Management.

Przykłady zastosowań w różnych zespołach biznesowych

Zespoły HR: wspieranie ścieżek pracowniczych

Zespoły HR mogą centralizować pytania pracowników, zarządzać poufnymi sprawami, automatyzować onboarding i offboarding oraz koordynować pracę z działem IT, administracją, działami prawnym i finansowym oraz menedżerami. Ścieżki pozwalają definiować zadania, zależności, komunikację oraz zatwierdzenia, dzięki czemu zmiany dotyczące pracowników wymagające szybkiej reakcji nie zależą od ręcznych interwencji.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu usługami HR

Zespoły finansowe: zarządzanie wnioskami i zatwierdzeniami

Zespoły finansowe mogą zapewnić przejrzysty punkt kontaktowy w sprawach dotyczących faktur, wsparcia w zakresie wydatków, wniosków zakupowych, zatwierdzeń budżetu oraz zapytań do dostawców. Dzięki automatycznemu przekierowaniu i łańcuchom zatwierdzeń wnioski łatwiej trafiają do odpowiedniego właściciela, a pulpity nawigacyjne prezentują zapotrzebowanie, czas realizacji prac oraz wydajność usługi.

Zespoły prawne: koordynowanie umów i prac wymagających szczególnej poufności

Zespoły prawne mogą przyjmować do realizacji przeglądy umów, zapytania dotyczące polityk, wnioski dotyczące własności intelektualnej oraz zadania związane ze zgodnością, korzystając z ustrukturyzowanych formularzy. Szczegółowe mechanizmy kontroli dostępu chronią poufne informacje, a powiązane zadania umożliwiają osobom z działów prawnego, zakupów, finansów i biznesu zachowanie spójności w zakresie terminów i podejmowanych decyzji.

Zespoły administracyjne: świadczenie usług w miejscu pracy

Zespoły administracyjne mogą zarządzać konserwacją, naprawami, dostępem, przeprowadzkami, wydarzeniami, wnioskami dotyczącymi pomieszczeń oraz zmianami w miejscu pracy. Formularze pozwalają zbierać informacje o lokalizacji i zasobach, automatyzacja umożliwia kierowanie wniosków do odpowiedniej grupy usługowej, a pracownicy mogą śledzić postęp z poziomu centralnego portalu.

Zespoły zaopatrzeniowe: usprawnienie procesów zakupowych

Zespoły zaopatrzeniowe mogą kierować pracowników do odpowiedniego procesu zakupowego, zbierać kompletne szczegóły wniosku, koordynować zatwierdzenia oraz łączyć wnioski z dostawcami lub umowami. Wykorzystanie bazy wiedzy oraz obsługa konwersacyjna ograniczają niekompletne zgłoszenia i powtarzające się pytania.

Zespoły marketingowe: organizacja działań kreatywnych i operacji kampanii

Zespoły marketingowe mogą zarządzać briefami kreatywnymi, wnioskami o kampanię, przeglądami treści, wsparciem zdarzeń oraz zatwierdzeniami marki w jednym miejscu. Ustandaryzowane formularze i zautomatyzowane przepływy pracy sprawiają, że priorytety są widoczne i łączą osoby współpracujące z zespołów marketingowych, prawnych, zaopatrzeniowych i finansowych.

Zespoły analityczne: zarządzanie danymi i wnioskami o informacje

Zespoły analityczne mogą zapewnić uporządkowany sposób zbierania danych do pulpitów, raportów, dostępu do danych, analiz oraz wsparcia w zakresie pomiarów. Kierowanie, ustalanie priorytetów, zatwierdzanie oraz powiązana wiedza pozwalają analitykom poświęcać mniej czasu na doprecyzowywanie wniosków, a więcej na dostarczanie wartościowych analiz.

Prezentacja klienta: Breville

Karla Henderson, dyrektor ds. globalnych operacji GTM w Breville

Rezultaty: Ponad 30 zespołów obsługujących ponad 75 tys. zgłoszeń rocznie, przy zachowaniu średniej oceny satysfakcji klientów na poziomie 4,9/5.

Przeczytaj historię firmy Breville

Prezentacja narzędzia

Chcesz zobaczyć, jak działają funkcje zarządzania usługami dla firm w Jira Service Management?

Obejrzyj demonstrację

Często zadawane pytania

Na czym polega zarządzanie usługami dla firm (ESM)?

Zarządzanie usługami dla firm (ESM) rozszerza praktyki zarządzania usługami IT poza dział IT na zespoły biznesowe, na przykład HR, finansowe, prawne, administracyjne i zaopatrzeniowe. Wykorzystuje wspólne przepływy pracy, automatyzację, wiedzę oraz raportowanie, aby zapewnić pracownikom spójny sposób zgłaszania wniosków o pomoc i śledzenia usług w całej organizacji.

Czy zespoły biznesowe mogą samodzielnie zarządzać Jira Service Management?

Tak. Zespoły biznesowe mogą konfigurować formularze wniosków, przepływy pracy, bazę wiedzy, automatyzacje oraz raporty za pomocą narzędzi wymagających minimalnego kodowania, podczas gdy właściciele IT lub platform dbają o zarządzanie, bezpieczeństwo i standardy w całej organizacji.

Czy Jira Service Management może łączyć się z istniejącymi systemami?

Tak. Jira Service Management może pełnić funkcję warstwy usługowej nad systemami rejestracji danych, takimi jak platformy HR, finansowe, zaopatrzeniowe czy kontraktowe. Integracje umożliwiają kierowanie i rozwiązywanie wniosków bez konieczności wymiany wszystkich istniejących systemów.

W jaki sposób Jira Service Management chroni poufne informacje?

Organizacje mogą stosować kontrolę dostępu na poziomie projektu, wniosku i zgłoszenia, aby wrażliwe zadania były widoczne tylko dla odpowiednich osób. Zespoły powinny konfigurować uprawnienia w zależności od wrażliwości oraz wymagań dotyczących zgodności każdej usługi.