Zarządzanie obsługą klienta stworzone z myślą o proaktywnym rozwiązywaniu problemów
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
Czym jest zarządzanie obsługą klienta (CSM)?
Zarządzanie obsługą klienta to uporządkowane podejście do wsparcia, które tworzy połączenie między zespołami mającymi kontakt z klientem, takimi jak wsparcie i sukces klienta, a zespołami inżynieryjnymi, operacyjnymi oraz produktowymi, które mogą rozwiązywać podstawowe przyczyny zapytań klientów.
Chodzi nie tylko o zamykanie zgłoszeń, lecz o szybsze i bardziej proaktywne rozwiązywanie problemów na każdym etapie kontaktu z klientem.
Aplikacja Customer Service Management firmy Atlassian została stworzona właśnie do tego celu. Jedna połączona platforma gromadzi agentów opartych na sztucznej inteligencji, obsługę wielokanałową oraz wspólny kontekst w całej organizacji, dzięki czemu klienci szybciej uzyskują odpowiedzi, a zespół poświęca mniej czasu na poszukiwanie informacji.
Większość zespołów wsparcia klienta korzysta z narzędzi, które nie zostały stworzone z myślą o nich: systemu CRM z prowizorycznym systemem obsługi zgłoszeń, przestarzałego helpdesku, który nie integruje się z resztą firmy, lub z poczty e-mail jako głównego systemu rejestracji danych.
Customer Service Management pełni inną rolę — stanowi warstwę operacyjną pomiędzy zespołami mającymi kontakt z klientami a resztą organizacji, zaprojektowaną specjalnie do świadczenia wsparcia na dużą skalę.
Działa równolegle z już używanym systemem CRM — nie po to, by go zastąpić, lecz by dodać uporządkowane przepływy pracy, rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji oraz widoczność danych dla różnych zespołów: funkcjonalności, których nie uwzględniano nigdy w projektach tradycyjnych systemów CRM.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Jak Customer Service Management nadąża za potrzebami klientów
Twoi klienci oczekują szybkiej i spójnej pomocy, o każdej porze i na każdym kanale. Zespół chce poświęcać swój czas na interakcje, które rzeczywiście wymagają ich wiedzy, a nie na obsługę powtarzalnych wniosków. Aplikacja Customer Service Management zapewnia oba te elementy.
W kilka minut przygotuj zespół wsparcia złożony z ludzi i SI
Wdrażaj agentów SI, aby rozwiązywać typowe wnioski i eskalować złożone sprawy, 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu we wszystkich kanałach. Gdy zespół przystępuje do działania, SI pomaga szybko znaleźć odpowiedzi, podsumować zgłoszenia i rozwiązać problemy, wykorzystując wiedzę z całej organizacji. SI radzi sobie z dużą liczbą zgłoszeń. Twoi agenci zajmują się tym, co rzeczywiście wymaga ludzkiego osądu. Żadne nie zastępuje drugiego; wzajemnie się uzupełniają.
Bądź tam, gdzie są klienci — wszystkie kanały, jedna rozmowa
Klienci nie myślą o kanałach — po prostu oczekują pomocy. Dzięki aplikacji Customer Service Management klienci rozpoczynają kontakt na firmowej stronie pomocy, mogą przejść do czatu, kontynuować rozmowę przez e-mail lub zadzwonić, a agenci mają zawsze pełny kontekst każdej interakcji w jednym miejscu.
Żaden wątek nie zostaje pominięty. Żaden klient nie musi powtarzać tych samych informacji kilka razy.
Obsługiwane kanały obejmują konfigurowalny portal pomocy i bazę wiedzy, formularze internetowe, e-mail, czat na żywo, osadzone widżety w produkcie oraz głosową SI do całodobowego wsparcia telefonicznego — wszystko zintegrowane w jednej przestrzeni roboczej agenta.
Dowiedz się, jak konfigurować doświadczenia klientów oraz kanały wsparcia w aplikacji Customer Service Management.
Pełny kontekst klienta dla Twojego zespołu
SI i agenci mogą rozwiązywać zgłoszenia wyłącznie w ramach znanego im kontekstu. Aplikacja Customer Service Management zapewnia pełny obraz każdej interakcji — obsługiwanej przez SI lub człowieka: kim jest klient, jakie miał doświadczenia oraz co aktualnie dzieje się w Twojej firmie.
Pełny kontekst klienta dzięki Teamwork Graph
Teamwork Graph automatycznie łączy bazę wiedzy, historię klientów, przepływy pracy usług oraz dane międzyzespołowe (takie jak incydenty, błędy i wnioski dotyczące funkcji) w narzędziach Atlassian i rozwiązaniach firm trzecich.
Twój agent SI i pracownicy obsługi rozpoczynają każdą rozmowę, mając już wiedzę o tym, kim jest klient, co zakupił, z jakimi problemami miał wcześniej do czynienia oraz nad czym obecnie pracuje zespół inżynierski. Bez przełączania się między kartami. Bez wielokrotnych wyjaśnień.
Przygotuj swojego agenta SI na sukces
Masz pełną kontrolę nad tym, jak działa Twoja SI. Wygeneruj, przetestuj i dostosuj swojego agenta SI w Customer Service Management: personalizuj ton, zachowanie oraz działania, aby odpowiadały charakterowi Twojej marki i politykom wsparcia.
Przed opublikowaniem przetestuj, jak agent reaguje na rzeczywiste scenariusze, aby móc dopracować go na podstawie twardych danych, a nie na chybił trafił. Twoja SI reprezentuje Twoją markę. Customer Service Management dba o to, by robiła to prawidłowo.
Baza wiedzy, która sama się doskonali — narzędzie Optymalizacji
Skuteczność agenta SI zależy od wiedzy, na której się opiera, a ręczne utrzymywanie bazy wiedzy to jedno z największych ukrytych obciążeń czasowych dla zespołów wsparcia. Narzędzie Optymalizacji zmienia ten stan rzeczy.
SI nieustannie analizuje napływające zgłoszenia, identyfikuje pytania, na które nie ma dobrej odpowiedzi w bazie wiedzy, i automatycznie tworzy nowe artykuły na podstawie rozwiązań zastosowanych w rozwiązanych zgłoszeniach. Twoja baza wiedzy pozostaje aktualna.
Twoja SI staje się coraz inteligentniejsza. A zespół przestaje poświęcać godziny na tworzenie dokumentacji, która powinna powstawać automatycznie.
Zjednocz zespoły wokół klienta
Oto coś, czego nie zapewni żadne samodzielne narzędzie wsparcia: w jednym miejscu mogą współpracować zespół, który spowodował problem, i zespół, który go doświadcza. Większość zgłoszeń do działu wsparcia tak naprawdę nie dotyczy wcale wsparcia — to błędy inżynieryjne, incydenty związane z usługą lub braki w produkcie, które zespół wsparcia może zauważyć, ale nie jest w stanie samodzielnie ich rozwiązać.
Współpraca zespołów wsparcia, inżynieryjnych, operacyjnych i produktowych na jednej platformie pozwala rozwiązywać problemy u źródła, a nie tylko powierzchownie je kontrolować.
Dzięki natywnym połączeniom z danymi Zasobów i rekordami klientów, zespół wsparcia otrzymuje pełny obraz: produkt, z którego korzysta klient, jego zakupy oraz całą jego historię — wszystko bezpośrednio w Customer Service Management, bez potrzeby przełączania się między narzędziami.
Eskalacje do zespołu inżynierskiego uwzględniające pełen kontekst klienta
Twój zespół deweloperski już korzysta z Atlassian i odpowiada za usuwanie wielu głównych przyczyn, które generują najwięcej zgłoszeń do wsparcia. Przy eskalacji w Customer Service Management razem ze zgłoszeniem przekazywany jest pełny kontekst klienta: zgłoszeniem: historia zgłoszeń, profil klienta, powiązane konta. Programiści otrzymują wszystko, czego potrzebują, aby zacząć działać i szybko naprawić problem — bez konieczności zakładania wątku na Slacku albo wyjaśnień od Twojego zespołu.
Wykrywanie incydentów wpływających na klientów, zanim sami je zgłoszą
Ponieważ Customer Service Management działa na tej samej platformie co Jira Service Management, zespół wsparcia ma bieżący wgląd w trwające incydenty, zmiany oraz ostatnie wdrożenia, a także w napływające zgłoszenia.
Rozpoznaj wzorzec, zanim kolejka się rozrośnie. Komunikuj się proaktywnie z podmiotami, których dotyczy incydent. Udostępnij zespołowi operacyjnemu dane dotyczące wpływu na klientów, aby mogli odpowiednio ustalić priorytety rozwiązania.
Przekształcenie kolejki wsparcia w najlepsze narzędzie badawcze zespołu produktowego
Twoja kolejka wsparcia zawiera najbardziej szczere opinie klientów, jakie kiedykolwiek otrzyma zespół produktowy, ale w tej chwili są one prawdopodobnie schowane w zamkniętym zgłoszeniu. Aplikacja Customer Service Management umożliwia przekazywanie tych opinii bezpośrednio do zespołów produktowych w Jira Product Discovery.
Zespół produktowy opiera swoje działania na rzeczywistych sygnałach od klientów, a nie na założeniach.
A zespół wsparcia nareszcie może mieć udział w podejmowaniu decyzji dotyczących harmonogramu.
Prezentacja klienta: Leadership Circle
71% rozmów z SI prowadzi do znalezienia rozwiązania przed ich zakończeniem… W zespole wewnętrznym dokonała się naprawdę niezwykła zmiana nastawienia — od „SI odbiera mi pracę” do „jakie to proste i co jeszcze mogę zrobić, by odgrywać bardziej inspirującą rolę w firmie”.
Miranda Dunn, dyrektorka ds. globalnej transformacji i zmiany, Leadership Circle
Wyniki: 71% rozwiązań dzięki SI, 65% mniej ręcznych zgłoszeń, 1200 godzin pracy zespołu zaoszczędzonych rocznie.
Prezentacja narzędzia
Chcesz poznać pełne możliwości wsparcia klienta w aplikacji Customer Service Management?
Często zadawane pytania
Czym jest aplikacja Customer Service Management?
Zarządzanie obsługą klienta (CSM) to oprogramowanie, strategie oraz procesy wykorzystywane przez organizacje do zarządzania zapytaniami, zgłoszeniami i wnioskami klientów we wszystkich kanałach, aby zespoły wsparcia mogły zapewniać spójną obsługę wysokiej jakości na dużą skalę. Aplikacja Atlassian Customer Service Management została stworzona właśnie do tego celu: tworzy połączenie między wsparciem przeznaczonym dla klientów z zespołami inżynieryjnymi, operacyjnymi i produktowymi, zapewniając — oprócz narzędzi CRM, z których już korzystasz — uporządkowane przepływy pracy usług, rozwiązywanie problemów oparte na sztucznej inteligencji oraz wspólny kontekst klienta.
W jaki sposób Rovo wspiera zespoły obsługi klienta?
Agenci SI mogą przez całą dobę rozwiązywać typowe wnioski i przekazywać bardziej złożone sprawy do agentów ludzkich, gdy jest to konieczne. Gdy do działania wkraczają ludzie, SI prezentuje adekwatne informacje, podsumowuje zgłoszenia i pomaga tworzyć odpowiedzi, korzystając z wiedzy zgromadzonej w całej organizacji. Dodatkowo im częściej używa jej Twój zespół, tym inteligentniejsza się staje. Narzędzia takie jak Optymalizacja nieustannie udoskonalają bazę wiedzy oraz agenta SI, wykorzystując rzeczywiste dane ze zgłoszeń, dzięki czemu wskaźniki rozwiązywania problemów z czasem stają się coraz wyższe bez dodatkowej pracy ręcznej.
Jakie kanały wsparcia obejmuje Customer Service Management?
Klienci mogą uzyskać pomoc za pośrednictwem firmowej strony pomocy i bazy wiedzy, formularzy internetowych, poczty e-mail, czatu na żywo, osadzonych widżetów w produkcie oraz głosowej SI do wsparcia telefonicznego. Wszystkie interakcje trafiają do jednej przestrzeni roboczej agenta, dzięki czemu kontekst nigdy nie ginie między kanałami, a agenci zawsze mają pełny obraz sytuacji.
W jaki sposób aplikacja zapewnia agentom szerszy kontekst dotyczący klientów?
Aplikacja łączy historię klientów, treści z bazy wiedzy, przepływy pracy usług oraz dane międzyzespołowe, takie jak incydenty, błędy i wnioski dotyczące funkcji, w jednym miejscu dzięki Teamwork Graph. Dzięki temu zarówno agenci SI, jak i ludzie mają pełny obraz klienta oraz szerszego problemu, bez konieczności przełączania się między narzędziami czy proszenia klientów o powtarzanie informacji.
W jaki sposób Customer Service Management tworzy połączenie między wsparciem a innymi zespołami?
Zespoły wsparcia mogą eskalować wnioski do programistów w Jira wraz z odpowiednim kontekstem klienta, przeglądać incydenty i ostatnie zmiany za pośrednictwem Jira Service Management oraz przekazywać opinie klientów do zespołów produktowych w Jira Product Discovery. Dzięki temu wsparcie jest powiązane z resztą organizacji, co pozwala zespołom wspólnie rozwiązywać przyczyny problemów i ulepszać produkty, a nie tylko zamykać zgłoszenia.
Jaka jest różnica między CRM a CSM?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) koncentruje się na sprzedaży i marketingu. Obejmuje monitorowanie potencjalnych klientów, szans sprzedażowych, kampanii oraz aktywności na kontach, aby można było pozyskiwać klientów i rozwijać firmę. Zarządzanie obsługą klienta (CSM) koncentruje się na działaniach po sprzedaży: obejmuje zarządzanie pytaniami, problemami i wnioskami klientów, aby zespoły wsparcia mogły dbać o ich satysfakcję i sukces. W nowoczesnym stosie technologicznym rozwiązania CRM i CSM współpracują ze sobą. Gdy są zintegrowane, zespoły wsparcia mają dostęp do kluczowego kontekstu klienta podczas rozwiązywania problemów, a zespoły odpowiedzialne za obsługę klientów zyskują wgląd w korzystanie z usług przy planowaniu odnowień lub rozszerzeń.