Optymalizuj wsparcie dzięki SI w zarządzaniu obsługą klienta
Zanim zaczniesz, w tym przewodniku znajdziesz:
Czym jest SI w zarządzaniu obsługą klienta i co Rovo oferuje zespołom obsługi klienta
Najważniejsze zastosowania SI na różnych etapach cyklu wsparcia klienta
Funkcje i agenty Rovo odpowiadający za każdy przykład zastosowania
Dodatkowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i materiały szkoleniowe
Produkty Service Collection, do których się odwołano: Customer Service Management, Rovo
Czas czytania: 5 minut
Czym jest SI do zarządzania obsługą klienta?
SI do zarządzania obsługą klienta wykorzystuje SI do automatyzacji zewnętrznych interakcji wsparcia, przekierowywania zgłoszeń oraz zwiększania efektywności agentów, co pozwala organizacjom zapewniać całodobowe wsparcie konwersacyjne, samodzielnie rozwiązywać typowe zapytania oraz identyfikować trendy wpływające na ogólne środowiska użytkownika.
Atlassian dostarcza te funkcjonalności za pośrednictwem Rovo w aplikacji Customer Service Management. W przeciwieństwie do typowych chatbotów, Rovo wykorzystuje Teamwork Graph, aby w czasie rzeczywistym pobierać kontekst klienta oraz wiedzę o produkcie, co pozwala rozwiązywać złożone problemy techniczne z uwzględnieniem kontekstu i personalizacji, których nie oferują standardowe chatboty.
Jakie korzyści oferuje SI w obsłudze klienta?
Większość wniosków o wsparcie nadal trafia do osoby, co generuje wysokie koszty dla firmy i powoduje opóźnienia dla klientów oczekujących na odpowiedź w godzinach pracy. Rovo to zmienia: autonomicznie obsługuje rutynowe zadania za pomocą agentów SI, a osobom pracującym zapewnia kontekst, który pozwala szybciej realizować pozostałe zadania.
Wsparcie klientów 24/7: Większość wniosków można rozstrzygać automatycznie przez czat, e-mail oraz centrum pomocy — o dowolnej porze.
Zapobiegaj zgłoszeniom zanim się pojawią: Udostępniaj właściwe odpowiedzi w odpowiednim momencie, aby klienci nie musieli korzystać z opcji „skontaktuj się z nami”.
Przyspiesz pracę każdego agenta: Przygotuj wstępne odpowiedzi oparte na danych i podsumowuj historię sprawy, aby rozstrzyganie było szybsze i bardziej spójne.
Chroń retencję: Szybko identyfikuj sfrustrowanych klientów zagrożonych odejściem i kieruj ich w pierwszej kolejności do odpowiednich osób.
Przekuj wsparcie w kierunek rozwoju produktu: Grupuj główne tematy zgłoszeń, aby osoby decyzyjne wiedziały, co faktycznie nie działa, i mogły przekazać informacje zwrotne zespołowi produktowemu.
Najważniejsze przykłady zastosowania Rovo w obsłudze klienta
Oto najskuteczniejsze sposoby, w jakie zespoły obsługi klienta wykorzystują Rovo na każdym etapie cyklu wsparcia. Każdy z nich łączy konkretne zadanie do wykonania z funkcjami Rovo, które umożliwiają jego realizację.
Rozwiązuj i przekierowuj wnioski pierwszej linii za pomocą agenta SI do wsparcia klienta
Znaczna część wsparcia pierwszej linii polega na odpowiadaniu na typowe, powtarzające się pytania. Gdy każda sprawa wymaga zaangażowania osoby, klienci muszą dłużej czekać, a koszty rosną. Agent obsługi klienta obsługiwany przez Rovo oferuje konwersacyjne wsparcie samoobsługowe we wszystkich Twoich kanałach.
Łączy się z bazą wiedzy, kontekstem klienta oraz Teamwork Graph, aby samodzielnie odpowiadać na pytania i rozstrzygać wnioski, a w razie potrzeby przekazuje wnioski do odpowiedniej osoby.
Ponieważ działa we wszystkich kanałach, z których korzystają klienci, i jest dostępny o każdej porze, agent może przejąć dużą część wniosków pierwszej linii, zanim trafią one do kolejki — dzięki temu zespół może skupić się na zgłoszeniach wymagających ludzkiego osądu.
Uzupełniaj luki w wiedzy i rozwijaj bazę wiedzy
Agent SI jest tak skuteczny, jak wiedza, na której się opiera, a większość baz wiedzy zawiera luki. Funkcja Optymalizuj w Customer Service Management analizuje eskalowane zgłoszenia, uwzględniając pełną rozmowę między klientem a agentem, i przygotowuje szkic artykułu do bazy wiedzy, aby zapełnić zidentyfikowaną lukę.
Dzięki temu agent obsługi klienta będzie mógł samodzielnie obsłużyć podobne wnioski następnym razem.
Osoba przegląda każdy sugerowany artykuł, w razie potrzeby go edytuje i publikuje, dzięki czemu zespół zachowuje kontrolę nad treściami trafiającymi do bazy wiedzy. Każda sugestia pokazuje, ile wcześniejszych zgłoszeń do wsparcia zostałoby rozwiązanych przez nowy artykuł, co ułatwia ustalanie priorytetów.
Efektem jest cykl ciągłego doskonalenia — każda napotkana przez agenta luka staje się nową wiedzą, która z czasem zwiększa jego możliwości.
Wspieraj zespoły dzięki asystentowi wsparcia klienta
Gdy zgłoszenie trafia do osoby, agenty często poświęcają czas na przeszukiwanie dokumentacji, historii konta oraz wcześniejszych zgłoszeń, zanim udzielą odpowiedzi. Dzięki czatowi Rovo agenty mogą zadawać pytania w języku naturalnym i otrzymywać odpowiedzi oparte na bazie wiedzy, wcześniejszych zgłoszeniach oraz połączonych narzędziach — bez konieczności przełączania się między systemami.
Można sprawdzić, w jaki sposób rozwiązano podobne zgłoszenia, wyświetlić historię konta i uprawnienia klienta oraz przygotować odpowiedź na złożone zgłoszenie — wszystko w jednym miejscu.
Dzięki temu agenty zachowują kontrolę, podczas gdy czat Rovo prowadzi wyszukiwanie w tle, co pozwala szybciej i skuteczniej rozstrzygać zgłoszenia oraz umożliwia nowym agentom szybsze wdrożenie.
Prezentacja klienta: Leadership Circle
Funkcjonalność SI w aplikacji Customer Service Management należą do najbardziej efektywnych zastosowań SI, jakie spotkałem w narzędziach biznesowych. Zmienia ona sposób, w jaki wspieramy klientów w 21 językach, zapewniając natychmiastowy dostęp do złożonej wiedzy o produktach”.
Matt Ingersole, dyrektor ds. IT (CIO), Leadership Circle
Wyniki: 71% rozstrzygnięć dzięki SI i 65% mniej ręcznych zgłoszeń
Często zadawane pytania
W jaki sposób Rovo wspiera zespoły obsługi klienta?
Rovo pełni rolę asystenta wsparcia klienta, który przez całą dobę rozstrzyga rutynowe wnioski, wykrywa sygnały ryzyka w nastrojach klientów oraz analizuje dane głosu klienta (VoC), aby usprawniać kierunek rozwoju produktu.
Jak skutecznie działa agent SI obsługi klienta?
W produkcyjnym środowisku Atlassian agent SI obsługi klienta osiągnął 71% zaangażowania i 45% skuteczności rozstrzygania zgłoszeń, co przyczyniło się do znaczących oszczędności we wsparciu klienta.
Czy Rovo zastępuje agentów obsługi?
Nie. Rovo samodzielnie rozwiązuje rutynowe wnioski i przekazuje je do osoby, gdy poziom pewności jest niski, jednocześnie udostępniając agentom przygotowane odpowiedzi, podsumowaną historię oraz sygnały dotyczące nastroju, aby mogli skupić się na złożonych, najbardziej wartościowych sprawach.