Close

Guess who’s back? Join us for Team ’22 in Las Vegas or attend digitally! Event starts April 5th. Sign up now

Tutorial: Confluence en Jira Service Management samen gebruiken

Door de kracht van Confluence en Jira Service Management te combineren, kun je ze integreren om je team tijd te besparen en je klantervaring te verbeteren door de informatie weer te geven die je klanten of medewerkers nodig hebben om hun issue snel op te lossen.

Confluence en Jira Service Management bieden IT-teams de mogelijkheid om geweldige service-ervaringen te leveren via de naadloze integratie. Vind in de kennisdatabase van opgeloste incidenten snel de informatie die je nodig hebt om tickets op te lossen, communiceer en houd de verandermanagementacties bij met voor ITSM geschikte sjablonen, en werk samen en neem snel beslissingen met je team via gedeelde pagina's.

In deze handleiding beschrijven we het gebruik van Confluence als een kennisdatabase voor Jira Service Management, de meestvoorkomende usecase van deze integratie. Natuurlijk zijn er meer dan genoeg manieren waarop je Confluence en Jira Service Management samen kunt gebruiken om verandermanagement, probleemmanagement en samenwerking binnen teams te stimuleren. De kant-en-klare kennisdatabase-integratie voor Jira Service Management is slechts een van de manieren waarop je team IT- en supportworkflows kan schalen met Confluence en Jira Service Management.

Boek met gloeilamp erop

Wat is een kennisdatabase en heb ik er een nodig?

Een kennisdatabase is een plek waar je veelgestelde vragen, instructieartikelen voor probleemoplossingen en andere nuttige informatie kunt opslaan die je team en klanten mogelijk moeten raadplegen.

De informatie die je in een kennisdatabase opslaat, gaat dieper in op de inhoud van je documentatie en bevat meestal edgecases of ingewikkelde scenario's die meer vereisen dan de vaardigheden die de gebruikers van je software bij basistaken gebruiken. Hoewel kennisdatabases een selfservice kunnen zijn, komt het waarschijnlijk eerder voor dat een lid van je IT- of supportteam het juiste artikel naar de klant stuurt nadat ze samen de specifieke case hebben doorgenomen.

Bekijk deze documentatie over hoe je een kennisdatabase voor Jira Service Management kunt aanmaken als je een Confluence Data Center- of Server-gebruiker bent

Bekijk deze documentatie over hoe je een kennisdatabase voor Jira Service Management kunt aanmaken als je een Confluence Data Center- of Server-gebruiker bent


Kennisdatabase-artikelen aan Confluence toevoegen

Nu is het tijd om artikelen aan je kennisdatabase toe te voegen, zodat klanten zelf problemen kunnen oplossen. Stel allereerst documentatie op met antwoorden op veelgestelde vragen. Als je zelf elke dag vragen beantwoordt, dan hoef je waarschijnlijk niet eens naar support-issues te kijken om de vragen te verzamelen die het vaakst worden gesteld. Begin hiermee.

Gelukkig bevat je kennisdatabase alles wat je nodig hebt om aan de slag te gaan, waaronder artikelsjablonen en een vooraf geconfigureerde overzichtspagina met de livezoek- en content per label-macro's. Gebruik deze tips om goed te beginnen als je je eerste artikel gaat maken:

  1. Standaardiseer je content met sjablonen: gebruik sjablonen voor instructie- en probleemoplossing-artikelen om de look en feel van je artikelen te standaardiseren en het proces van nieuwe kennisdatabase-artikelen ontzettend eenvoudig te maken voor je Service Desk-agents. Vergeet niet dat sjablonen volledig aan te passen zijn! Je kunt de sjabloon maken met alle standaardinformatie en merkopmaak van je organisatie en de rest aan je agents overlaten. Hoe meer richtlijnen en structuur je aan je sjabloon toevoegt, hoe sneller je team geweldige artikelen kan maken.
  2. Pas de look en feel van je space aan: eenvoudige aanpassingen, zoals een spacelogo en welkomstbericht, kunnen een groot verschil maken wat betreft de klantervaring en zorgen voor een consistent merkimago van je organisatie. Bekijk deze documentatie voor meer informatie over het aanpassen van het spacelogo, kleurenschema en thema van je Confluence-pagina's.
  3. Geef proactief bekende issues weer: gebruik de Jira-isssuesmacro om een link te verstrekken naar bekende issues die gerelateerd zijn aan het artikel. De macro biedt statusupdates in real time, waardoor de klant op de hoogte word gesteld en het aantal dubbele tickets wordt verminderd.
  4. Label en orden je content: hoewel je in Confluence op trefwoorden kunt zoeken, maken Confluence-labels het nog makkelijker om informatie te vinden. Je kunt de content per label-macro van Confluence gebruiken om content te ordenen en je servicedeskaanvragen toe te wijzen aan specifieke labels om de meest relevante content te benadrukken. Hoewel dit misschien lastig lijkt, helpt het je om bedrijfsactiviteiten te schalen naarmate je kennisdatabase groeit.
  5. Integreer kennisbeheer in je support- of IT-workflow: vaak wordt belangrijke informatie binnen servicedesk-issues gedeeld, maar verdwijnt deze uit het zicht. Met de kennisdatabase-integratie kan je team waardevolle informatie vastleggen zonder de workflow te onderbreken. Agents kunnen een nieuw artikel met één klik rechtstreeks via een servicedesk-issue maken. Meer gedetailleerde instructies vind je hieronder.

Uitgebreidere best practices voor selfservice-kennisdatabases vind je hier.


Kennisdatabase-artikelen in je serviceportal aanbevelen

Zodra je kennisdatabase-artikelen hebt gemaakt, kunnen klanten automatisch aanbevolen artikelen bekijken als ze hun aanvragen in Jira Service Management invoeren. Het enige wat je hoeft te doen is automatische zoekopdrachten voor aanvraagformulieren in je instellingen in te schakelen. Die to-dolijst is binnen no-time afgevinkt! Lees deze documentatie voor stapsgewijze instructies over het inschakelen van automatische zoekopdrachten.

Zodra de klant een relevante oplossing vindt, kan hij deze meteen in Jira Service Management lezen. Het proces is razendsnel en intuïtief, en voorkomt algemene aanvragen voordat ze worden verzonden.

Tip:

Gebruik labels om te bepalen welke artikelen in de zoekresultaten verschijnen. Als je bijvoorbeeld een aanvraagtype voor wifitoegang hebt, kun je het label 'wifi' toewijzen aan de relevante artikelen. De kennisdatabase geeft dan alleen suggesties voor artikelen met het label 'wifi'.

Niet elke aanvraag kan echter zelf opgelost worden, zelfs niet met de beste kennisdatabase. Daarom is de naadloze verbinding tussen je servicedeskproject en de kennisdatabase van je team erg belangrijk. Agents kunnen artikelen raadplegen terwijl ze in je servicedesk werken, waardoor ze eenvoudig artikelen met klanten kunnen delen zonder hun workflow te onderbreken.

Je kunt kennisdatabase-artikelen in de sectie Kennisdatabase van je Jira Service Management zoeken en bekijken, en snel naar Confluence gaan om artikelen te bewerken, indien nodig.

Agents kunnen ook gerelateerde kennisdatabase-artikelen in de kennisdatabase-sectie van elke Jira Service Management-issue vinden. Tik op gerelateerde artikelen om te zoeken naar de artikelen die aan een issue zijn gerelateerd.

Als een agent op zoek is naar een artikel en het niet kan vinden, zorgt de Jira Service Management-naar-kennisdatabase-integratie dat hij eenvoudig nieuwe artikelen kan maken aan de hand van nuttige informatie in een aanvraag. De agent kan met één klik rechtstreeks een nieuw artikel vanuit een servicedesk-issue maken.

Tik op de pijl naast gerelateerde artikelen, tik op + om een nieuw artikel te maken, kies een sjabloon en tik op Maken. Je wordt meteen naar je Confluence-kennisdatabase geleid waar je een nieuw artikel kunt publiceren. Daarnaast kun je met één klik teruggaan naar de servicedesk-issues. Dat scheelt weer toekomstige tickets!


Je klantenservice blijven verbeteren met kennisdatabase-inzichten

Nu je je kennisdatabase hebt gemaakt, is het tijd om te ontdekken welke content het beste werkt. Het is belangrijk om feedback van klanten te verzamelen om je content te verbeteren en, natuurlijk, minder tickets te ontvangen.

Feedback van klanten ontvangen

De eenvoudigste manier om feedback van klanten te krijgen is via een korte enquête aan het einde van elk kennisdatabase-artikel. Met het pictogram voor een duim omhoog of omlaag kun je in een oogopslag de klanttevredenheid zien.

Wil je nog meer feedback? Met de Forms for Confluence-app kun je aangepaste enquêtes maken en antwoorden rechtstreeks in je interne Confluence-database opslaan. Je kunt ook de communicatielijn met je klanten meer open maken door toe te staan dat gebruikers met een licentie (of anonieme gebruikers) een opmerking bij kennisdatabase-artikelen kunnen plaatsen. Zo kom je eenvoudig meer in contact met je eindgebruikers en kun je feedback gebruiken om je content na verloop van tijd te verbeteren.

Kennisdatabase-rapporten

Als je kwantitatieve gegevens nodig hebt om het succes van je gloednieuwe kennisdatabase te bewijzen, hoef je niet ver te zoeken. Je vindt deze in het inzichtenrapport met ontvangen aanvragen.

Grafiek voor opgeloste aanvragen

Je kunt de rapporten gebruiken om te begrijpen wat je doelgroep van je kennisdatabase-artikelen vindt door te laten zien hoe vaak een artikel is gedeeld, bekeken en gemarkeerd als nuttig. Je kunt zelfs zien hoeveel aanvragen zijn opgelost met of zonder een artikel en welke aanvragen volledig zelf zijn opgelost in de portal.

Ga naar Rapporten om de rapporten van je servicedeskproject te bekijken.

Meer informatie over kennisdatabase-rapporten vind je hier.

Aanvullende bronnen

Best practices voor selfservice-kennisdatabases

5 tips voor het opzetten van een kennisdatabase met Confluence

Een kennisdatabase opzetten zodat klanten hun problemen zelf kunnen oplossen

Als je het nog niet hebt gedaan, probeer dan Jira Service Management gratis!

Confluence en Jira Software samen gebruiken

Ontdek hoe je Confluence met Jira Software kunt gebruiken om projecten sneller af te ronden.

Best practices voor Confluence | Atlassian

Ontdek hoe je je team kunt klaarstomen voor succes met de best practices voor Confluence.