Tutorial: Confluence en Jira Service Management samen gebruiken

Confluence en Jira Service Management integreren

Elk support- of IT-team is het erover eens dat software niet altijd doet wat je hoopt. Een uitstekende IT-beheerder of ondersteuningsmedewerker kent alle edgecases die niet altijd in de productdocumentatie staan, en de kneepjes van het vak, bekende antwoorden, veelvoorkomende issues en workarounds die issues oplossen die normaal gesproken ingewikkeld lijken.

Wat als je de kennis kon opslaan die je ervaringsdeskundigen in de loop der jaren hebben verzameld? Dit kan met de kennisdatabase-integratie van Confluence voor Jira Service Management. De Confluence-kennisdatabase zorgt dat je team een plek heeft om alle klantgerichte (of medewerkergerichte) veelgestelde vragen en documentatie te centraliseren en te ordenen, en een privé-werkruimte waar je team best practices en bedrijfskennis kan delen. Zo hoeft niemand helemaal vanaf het begin te beginnen. Iedereen heeft toegang tot inzichten van eerdere taken, en klanten ontvangen standaardantwoorden die het hele team heeft gecontroleerd.

Zodra je je servicedeskproject aan een kennisdatabase koppelt, worden de artikelen die je in de kennisdatabase publiceert automatisch in de kennisdatabase van je servicedesk weergegeven. Hierdoor kun je je klantervaring verbeteren door sneller antwoorden te vinden en, in sommige gevallen, zonder om hulp te vragen. Iedereen met weergavetoegang tot je servicedesk kan de artikelen (pagina's) bekijken die je zonder een Confluence-licentie publiceert. Alleen teamleden die artikelen maken en bijwerken, hebben een Confluence-licentie nodig.

Als je een pagina wilt maken die alleen zichtbaar is voor je team, gebruik je de Confluence-paginarechten om interne artikelen te beperken tot je teamleden. Beperkte pagina's worden niet in het Helpcentrum weergegeven, maar je team kan ze bekijken terwijl ze aan issues werken. Lees deze documentatie voor meer informatie over toegang tot en rechten van kennisdatabases.

Zo maak je een nieuwe kennisdatabase voor je team en koppel je deze aan je servicedeskproject:

1. Ga vanuit je servicedeskproject naar Projectinstellingen > Kennisdatabase.
2. Kies Koppelen aan een Confluence-space. Je kunt een space koppelen aan een servicedeskproject als Confluence en Jira Service Management dezelfde Atlassian Cloud-domeinnaam hebben. Je kunt Confluence-spaces ook op elk gewenst moment loskoppelen of wijzigen.
3. Selecteer in de applicatie-dropdown de Confluence-site waaraan je de space wilt koppelen.
4. Selecteer de spacenaam of kies Een kennisdatabase-space maken. Geef de space een naam als je een nieuwe kennisdatabase-space maakt.
5. Tik op Volgende.

Kennisdatabase-artikelen aan Confluence toevoegen

Nu is het tijd om artikelen aan je kennisdatabase toe te voegen, zodat klanten zelf problemen kunnen oplossen. Stel allereerst documentatie op met antwoorden op veelgestelde vragen. Als je zelf elke dag vragen beantwoordt, dan hoef je waarschijnlijk niet eens naar support-issues te kijken om de vragen te verzamelen die het vaakst worden gesteld. Begin hiermee.

Gelukkig bevat je kennisdatabase alles wat je nodig hebt om aan de slag te gaan, waaronder artikelsjablonen en een vooraf geconfigureerde overzichtspagina met de livezoek- en content per label-macro's. Gebruik deze tips om goed te beginnen als je je eerste artikel gaat maken:

1. Standaardiseer je content met sjablonen: gebruik sjablonen voor instructie- en probleemoplossing-artikelen om de look en feel van je artikelen te standaardiseren en het proces van nieuwe kennisdatabase-artikelen ontzettend eenvoudig te maken voor je Service Desk-agents. Vergeet niet dat sjablonen volledig aan te passen zijn! Je kunt de sjabloon maken met alle standaardinformatie en merkopmaak van je organisatie en de rest aan je agents overlaten. Hoe meer richtlijnen en structuur je aan je sjabloon toevoegt, hoe sneller je team geweldige artikelen kan maken.
2. Pas de look en feel van je space aan: eenvoudige aanpassingen, zoals een spacelogo en welkomstbericht, kunnen een groot verschil maken wat betreft de klantervaring en zorgen voor een consistent merkimago van je organisatie. Bekijk deze documentatie voor meer informatie over het aanpassen van het spacelogo, kleurenschema en thema van je Confluence-pagina's.
3. Geef proactief bekende issues weer: gebruik de Jira-isssuesmacro om een link te verstrekken naar bekende issues die gerelateerd zijn aan het artikel. De macro biedt statusupdates in real time, waardoor de klant op de hoogte word gesteld en het aantal dubbele tickets wordt verminderd.
4. Label en orden je content: hoewel je in Confluence op trefwoorden kunt zoeken, maken Confluence-labels het nog makkelijker om informatie te vinden. Je kunt de content per label-macro van Confluence gebruiken om content te ordenen en je servicedeskaanvragen toe te wijzen aan specifieke labels om de meest relevante content te benadrukken. Hoewel dit misschien lastig lijkt, helpt het je om bedrijfsactiviteiten te schalen naarmate je kennisdatabase groeit.
5. Integreer kennisbeheer in je support- of IT-workflow: vaak wordt belangrijke informatie binnen servicedesk-issues gedeeld, maar verdwijnt deze uit het zicht. Met de kennisdatabase-integratie kan je team waardevolle informatie vastleggen zonder de workflow te onderbreken. Agents kunnen een nieuw artikel met één klik rechtstreeks via een servicedesk-issue maken. Meer gedetailleerde instructies vind je hieronder.

Uitgebreidere best practices voor selfservice-kennisdatabases vind je hier.

Je klantenservice blijven verbeteren met kennisdatabase-inzichten

Nu je je kennisdatabase hebt gemaakt, is het tijd om te ontdekken welke content het beste werkt. Het is belangrijk om feedback van klanten te verzamelen om je content te verbeteren en, natuurlijk, minder tickets te ontvangen.

Feedback van klanten ontvangen

De eenvoudigste manier om feedback van klanten te krijgen is via een korte enquête aan het einde van elk kennisdatabase-artikel. Met het pictogram voor een duim omhoog of omlaag kun je in een oogopslag de klanttevredenheid zien.

Wil je nog meer feedback? Met de Forms for Confluence-app kun je aangepaste enquêtes maken en antwoorden rechtstreeks in je interne Confluence-database opslaan. Je kunt ook de communicatielijn met je klanten meer open maken door toe te staan dat gebruikers met een licentie (of anonieme gebruikers) een opmerking bij kennisdatabase-artikelen kunnen plaatsen. Zo kom je eenvoudig meer in contact met je eindgebruikers en kun je feedback gebruiken om je content na verloop van tijd te verbeteren.

Kennisdatabase-rapporten

Als je kwantitatieve gegevens nodig hebt om het succes van je gloednieuwe kennisdatabase te bewijzen, hoef je niet ver te zoeken. Je vindt deze in het inzichtenrapport met ontvangen aanvragen.