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顧客影響評価のテンプレート

著者: Zendesk

適切なプロセスでデメリットのない変更を加える

テンプレートを使用する
顧客影響評価のテンプレート

予期せぬ事態はあっという間に起こるものです。顧客に影響のある変更を加える必要がある場合に、混乱を最小限に抑えて新たに運用開始するための適切な内部プロセスは文書化されていますか? 答えがノーであれば、顧客影響テンプレートが役立ちます。新しい課題を問題なく実行できる、軽量で維持が簡単なシステムの実装が容易になります。タイムラインの設定からリスク評価のリクエスト管理まで、顧客に迷惑をかけることなく実現できます。

顧客影響評価 テンプレートの使用方法

ステップ 1. 開始を変更する

何よりもまず大切なことは、顧客に関係する今後の変更があることをチームが変更管理チームに伝え、それに従って計画を立てられるようにすることです。この変更を行うチームまたは部門は、変更リクエストを送信する必要があります。Google フォーム、SmartSheet、専用のメール アドレス、Slack チャネルなどを使用すると、リクエストの取り込みを効率化できます。表を使用して、チームが変更リクエストを送信する時期、その内容、送信後にすることをチームに伝えます。

ステップ 2. 影響評価の基準

この表を使用すると、評価チームはリスクと顧客への影響について、リクエストのランク付けの方法を示すことができます。Zendesk の例のように、直接的な顧客への影響の各層が、顧客エクスペリエンス、PR、企業の財務にどのような影響を与えるかを示すことができます。また、テンプレートは好きなようにカスタマイズ可能です。影響が大きければ大きいほど、リードタイムは長くなり、変更の重みや影響は大きくなります。過去における似たような変更も考慮すべきです。

ステップ 2. 影響評価の基準

ステップ 3. 役割と責任

ここでは、提出物を確認し、最終的な承認を行う各層のキー プレイヤーについて詳細に説明します。各レベルの顧客とのコミュニケーション管理の担当者を一覧にするスペースもあります。関係者が理解しやすいように、各層の例を挙げてください。

ステップ 4. 顧客コミュニケーション

上の表の情報を鑑みて、今後の 3 〜 12 か月間に使用すべきコミュニケーション計画を選択します。事前に計画して直前の混乱を避けるために、表はそれぞれのシナリオの頻度を表示します。

ステップ 4. 顧客コミュニケーション

Zendesk is a powerful, flexible customer service and engagement platform serving 150,000 paid customers, helping them to create exceptional experiences.

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