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Plantilla de evaluación de la repercusión en los clientes

por Zendesk

Haz un cambio con cero dolor con el proceso adecuado

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Plantilla de evaluación de la repercusión en los clientes

Los giros inesperados pueden presentarse rápido. Si tu organización tiene que hacer un cambio que afecte a tus clientes, ¿tienes los procesos internos adecuados documentados para poner las nuevas operaciones en marcha con la menor interrupción para los clientes? Si la respuesta es que no, la plantilla de la repercusión en los clientes es para ti. Puede ayudar a tu equipo a implementar un sistema ligero y fácil de mantener para ejecutar sin problemas tu nuevo programa (desde discernir tu cronograma hasta gestionar solicitudes, pasando por evaluar los riesgos) sin fastidiar a tus clientes.

Cómo usar la plantilla Evaluación de la repercusión en los clientes

Paso 1. Inicio del cambio

Antes que nada, tus equipos tienen que comunicar a tu equipo de gestión de cambios que hay un cambio próximamente que implicará a los clientes para que puedas planificarlo en consecuencia. El equipo o el departamento que va a hacer el cambio tendrá que enviar una solicitud de cambio. Quizás utilices un formulario de Google, SmartSheet, una dirección de correo electrónico exclusiva o un canal de Slack, etc., para agilizar la recepción de solicitudes. Utiliza la tabla para indicar a tus equipos cuando tienen que enviar las solicitudes de cambio, qué tendrán que proporcionar y qué esperar tras el envío.

Paso 2. Criterios de evaluación de la repercusión

Esta tabla es para que el equipo de evaluación muestre cómo clasifican las solicitudes en función del riesgo y la repercusión para los clientes. Puedes mostrar, al igual que en el ejemplo de Zendesk, cómo cada nivel de repercusión de cara al cliente afectará a la experiencia de cliente, a la solicitud de incorporación de cambios y a las finanzas de tu empresa o personalizar la plantilla de la forma que quieras. Cuanto mayor sea el impacto, mayor será el plazo, y se dará más importancia a los cambios con más influencia. Los cambios anteriores similares también deberían ponderarse.

Paso 2. Criterios de evaluación de la repercusión

Paso 3. Funciones y responsabilidades

Aquí detallarás las principales partes involucradas para cada nivel, que revisarán los envíos y, en última instancia, los aprobarán. Asimismo, hay espacio para enumerar quién se encargará de la comunicación a los clientes en cada nivel. Para ayudar a que las partes interesadas entiendan lo que pueden esperar, da ejemplos para cada nivel.

Paso 4. Comunicaciones con los clientes

Considerando la información de las tablas de arriba, elige qué plan de comunicación deberías utilizar los siguientes 3-12 meses. La tabla te ofrece la cadencia para cada escenario para ayudarte a planificar por adelantado y evitar cualquier prisa de última hora.

Paso 4. Comunicaciones con los clientes

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