Sjabloon voor het beoordelen van de klantenimpact

Allereerst moeten je teams je verandermanagementteam kunnen vertellen dat er een verandering aankomt waarbij je klanten betrokken zijn, zodat je voldoende kunt plannen. Het team of de afdeling die deze wijziging maakt, moet een veranderverzoek indienen. Misschien gebruik je een Google-formulier, SmartSheet, speciaal e-mailadres of een Slack-kanaal etc. om de binnenkomende verzoeken te stroomlijnen. Gebruik de tabel om je teams te vertellen wanneer ze veranderverzoeken moeten indienen, welke informatie ze moeten opgeven en wat ze na het indienen ervan kunnen verwachten.

Deze tabel is voor het beoordelingsteam om te laten zien hoe ze de verzoeken prioriteren op het gebied van risico en impact op klanten. Je kunt, zoals in het Zendesk-voorbeeld, laten zien hoe elk tier van impact op klanten effect zal hebben op de klantervaring, PR en de financiën van je bedrijf. Je kunt het sjabloon ook op elke gewenste manier aanpassen. Hoe groter de impact, hoe langer de doorlooptijd. Hierbij krijgen veranderingen met meer invloed meer prioriteit. Vergelijkbare veranderingen uit het verleden moeten hier ook in worden meegenomen.

Hier zet je de belangrijkste spelers voor elke tier, wie de verzoeken gaat beoordelen en uiteindelijk zal goedkeuren neer. Er is ook ruimte om vast te leggen wie de communicatie richting klanten op elk niveau zal beheren. Om je stakeholders te helpen begrijpen wat ze kunnen verwachten, geef je voor elke tier voorbeelden.

Kies op basis van de bovenstaande tabellen welk communicatieplan je de komende 3-12 maanden moet gebruiken. De tabel biedt de cadans voor elk scenario om je te helpen vooruit te plannen en last-minute gekluts te vermijden.