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客户影响评估模板

作者: Zendesk

利用适当的流程轻松做出变更

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客户影响评估模板

挑战总会在不经意间出现。如果您的公司需要做出会给客户带来影响的变更,你们是否有文档化的合适内部流程,以便在给客户造成最少中断的情况下将新的运营措施落实到位。如果没有,那么客户影响模板是您的理想选择。它能帮助您的团队实施易于维护的轻量级系统,让您顺利执行新议程(从确定时间线到管理请求再到评估风险),避免给客户带来不良影响。

如何使用 客户影响评估 模板

第 1 步:发起变更

首先也是最重要的,您的团队需要让变更管理团队知道,即将做出会影响客户的变更,让他们相应地制定计划。负责变更的团队或部门需要提交变更请求。也许你们会使用 Google 表格、SmartSheet、专用电子邮件地址或 Slack 渠道等简化请求提交流程。使用此表告诉团队何时提交变更请求、需要提供的内容以及提交后应该有的期待。

第 2 步:影响评估标准

评估团队可以使用此表展示他们根据风险和客户影响会如何排定请求的优先级。以 Zendesk 为例,您可以展示每级客户受到的影响会如何影响客户体验、PR 和公司财务情况。您还可以根据需要自定义模板。影响越大,提前期越长,同时,影响力越大的变更越受重视。过去类似的变更也应该受到重视。

第 2 步:影响评估标准

第 3 步:角色和责任

您需要详细介绍每级的主要参与者,也就是负责审核提交内容和最终批准的人员。另外,您可以列出每级负责向客户传达信息的人员。要帮助利益相关者了解他们的预期,请针对每级提供示例。

第 4 步:客户沟通

根据上表提供的信息,选择您在接下来 3-12 个月要使用的沟通计划。此表针对每个场景提供了频率,帮助您提前规划,避免临时手忙脚乱。

第 4 步:客户沟通

Zendesk is a powerful, flexible customer service and engagement platform serving 150,000 paid customers, helping them to create exceptional experiences.

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