Шаблон оценки воздействия на клиентов

Автор: Zendesk

Безболезненно вносите изменения с помощью правильной процедуры

Использование шаблона
Шаблон оценки воздействия на клиентов

Сложности могут возникнуть неожиданно. Если вашей организации требуется внести изменения, затрагивающие клиентов, необходимо иметь задокументированную внутреннюю процедуру внедрения новых операций с минимальным вмешательством в работу клиентов. Если такой процедуры нет, вам пригодится шаблон оценки воздействия на клиентов. Он поможет вашей команде внедрить простую в обслуживании систему для успешного выполнения новых задач без ущерба для клиентов. Он охватывает все аспекты, от определения графика до управления запросами и оценки рисков.

Как использовать шаблон «Оценка последствий для клиентов»

Шаг 1. Инициализация изменений

В первую очередь необходимо, чтобы у команды была возможность уведомить специалистов по управлению изменениями о предстоящих изменениях, которые затронут ваших клиентов, чтобы вы могли составить соответствующий план. Команда или отдел, вносящий изменение, должен отправить запрос на изменение. Запросы можно принимать с помощью формы Google, SmartSheet, по определенному адресу электронной почты, в отдельном канале Slack и т. д. Укажите в этой таблице, когда следует отправлять запросы на изменения, какие сведения требуется предоставить и чего ожидать после отправки.

Шаг 2. Критерии оценки воздействия

Эта таблица показывает команде экспертов по оценке, как ранжировать запросы с учетом риска и воздействия на клиента. Как и в примере для Zendesk, можно указать, как каждый уровень воздействия на клиентов будет влиять на качество их обслуживания, связи с общественностью и финансовые показатели вашей компании, или настроить этот шаблон по своему усмотрению. Чем сильнее воздействие, тем дольше длится период подготовки. Изменениям с более высоким уровнем воздействия задается более высокий вес. При этом следует учитывать похожие изменения в прошлом.

Шаг 2. Критерии оценки воздействия

Шаг 3. Роли и обязанности

Здесь подробно опишите ключевых специалистов каждого уровня, которые будут рассматривать и подтверждать заявки. Кроме того, здесь есть раздел, где можно перечислить лиц, которые будут управлять взаимодействием с клиентами на каждом уровне. Приведите примеры для каждого уровня, чтобы заинтересованные лица понимали, чего им ожидать.

Шаг 4. Информирование клиентов

С учетом информации, указанной в приведенных выше таблицах, выберите, какой план информирования вам необходимо использовать в течение следующих 3–12 месяцев. В таблице приведены последовательности для каждого сценария, которые помогут вам заранее составить план и избежать метаний в последнюю минуту.

Шаг 4. Информирование клиентов

Zendesk is a powerful, flexible customer service and engagement platform serving 150,000 paid customers, helping them to create exceptional experiences.

  • Annual plan one-pager template

    Майк Кэннон-Брукс

    Соучредитель и управляющий директор
    ATLASSIAN

    Одностраничный шаблон годового плана

    Расскажите всем сотрудникам о планах и приоритетах компании на год.

  • Business plan one-pager template

    Isos

    Одностраничный шаблон бизнес-плана

    Одностраничник бизнес-плана используется для определения среднесрочной и долгосрочной стратегии вашей компании.

  • Business status update template

    Стивен Бао

    Руководитель программы исследований и разработок
    ATLASSIAN

    Новости о состоянии бизнеса

    Регулярно сообщайте руководству и всей компании об эффективности ведения бизнеса и показателях продуктов.