Close

Смотрите презентации, популярные семинары и подробные демонстрации продуктов с нашей ежегодной пользовательской конференции Team 2022. Подробнее.

Категории

Шаблон оценки воздействия на клиентов

Автор: Zendesk

Безболезненно вносите изменения с помощью правильной процедуры

Использование шаблона
Шаблон оценки воздействия на клиентов

Сложности могут возникнуть неожиданно. Если вашей организации требуется внести изменения, затрагивающие клиентов, необходимо иметь задокументированную внутреннюю процедуру внедрения новых операций с минимальным вмешательством в работу клиентов. Если такой процедуры нет, вам пригодится шаблон оценки воздействия на клиентов. Он поможет вашей команде внедрить простую в обслуживании систему для успешного выполнения новых задач без ущерба для клиентов. Он охватывает все аспекты, от определения графика до управления запросами и оценки рисков.

Как использовать шаблон «Оценка последствий для клиентов»

Шаг 1. Инициализация изменений

В первую очередь необходимо, чтобы у команды была возможность уведомить специалистов по управлению изменениями о предстоящих изменениях, которые затронут ваших клиентов, чтобы вы могли составить соответствующий план. Команда или отдел, вносящий изменение, должен отправить запрос на изменение. Запросы можно принимать с помощью формы Google, SmartSheet, по определенному адресу электронной почты, в отдельном канале Slack и т. д. Укажите в этой таблице, когда следует отправлять запросы на изменения, какие сведения требуется предоставить и чего ожидать после отправки.

Шаг 2. Критерии оценки воздействия

Эта таблица показывает команде экспертов по оценке, как ранжировать запросы с учетом риска и воздействия на клиента. Как и в примере для Zendesk, можно указать, как каждый уровень воздействия на клиентов будет влиять на качество их обслуживания, связи с общественностью и финансовые показатели вашей компании, или настроить этот шаблон по своему усмотрению. Чем сильнее воздействие, тем дольше длится период подготовки. Изменениям с более высоким уровнем воздействия задается более высокий вес. При этом следует учитывать похожие изменения в прошлом.

Шаг 2. Критерии оценки воздействия

Шаг 3. Роли и обязанности

Здесь подробно опишите ключевых специалистов каждого уровня, которые будут рассматривать и подтверждать заявки. Кроме того, здесь есть раздел, где можно перечислить лиц, которые будут управлять взаимодействием с клиентами на каждом уровне. Приведите примеры для каждого уровня, чтобы заинтересованные лица понимали, чего им ожидать.

Шаг 4. Информирование клиентов

С учетом информации, указанной в приведенных выше таблицах, выберите, какой план информирования вам необходимо использовать в течение следующих 3–12 месяцев. В таблице приведены последовательности для каждого сценария, которые помогут вам заранее составить план и избежать метаний в последнюю минуту.

Шаг 4. Информирование клиентов

Zendesk is a powerful, flexible customer service and engagement platform serving 150,000 paid customers, helping them to create exceptional experiences.

  • 4Ls retrospective template

    ATLASSIAN

    Ретроспектива по методу четырех «Ч»

    Используйте этот шаблон для проведения командной ретроспективы по методу четырех «Ч».

  • 5 whys analysis template

    ATLASSIAN

    Анализ пяти «почему»

    Используйте этот шаблон, чтобы провести анализ пяти «почему» и выявить источники проблем команды.

  • All hands meeting template

    ATLASSIAN

    Общее собрание

    Делитесь корпоративными новостями, победами, интересными событиями у сотрудников и другими сведениями со своим коллективом.