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Vorlage: Bewertung der Auswirkungen auf die Kunden

von Zendesk

Nimm reibungslos Änderungen mit dem richtigen Prozess vor.

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Vorlage: Bewertung der Auswirkungen auf die Kunden

Bist Du auf Änderungen vorbereitet, die deine Kunden betreffen? Hast du die passenden internen Prozesse dokumentiert, um neue Abläufe mit minimalen Störungen für die Kunden einzuführen? Ist die Antwort nein, dann ist die Vorlage für die Bewertung der Auswirkungen auf die Kunden genau die Richtige für dich. Mit dieser Vorlage kannst du ein einfach zu pflegendes System für eine reibungslose Ausführung deiner neuen Agenda implementieren – vom Ermitteln deines Zeitplans bis hin zu Verwaltung von Anfragen zur Risikobewertung – und das ohne Auswirkungen auf deine Kunden.

So verwendest du die Vorlage Bewertung der Auswirkungen auf die Kunden

Schritt 1. Änderungen veranlassen

Zunächst müssen deine Teams das Team für das Änderungsmanagement darüber informieren, dass eine Änderung mit Auswirkungen auf die Kunden ansteht, damit dies entsprechend vorbereitet werden kann. Das Team bzw. die Abteilung muss dann eine Änderungsanfrage stellen. Du kannst ein Google-Formular, SmartSheet, eigene E-Mail-Adressen, einen Slack-Kanal oder ähnliches verwenden, um die Annahme von Anfragen zu organisieren. Mit der Tabelle kannst du deine Teams informieren, wann Änderungsanfragen eingereicht werden müssen, was dazu an Informationen angegeben werden muss und wie es nach dem Einreichen weitergeht.

Schritt 2. Kriterien für die Folgenabschätzung

Mit dieser Tabelle kann das Bewertungsteam darstellen, wie die Anfragen unter Berücksichtigung der Risiken und Auswirkungen auf die Kunden eingestuft werden. Im Zendesk-Beispiel kannst du zeigen, wie jede Ebene der kundenseitigen Auswirkungen die Kundenerfahrung, PR und die Finanzen deines Unternehmens beeinträchtigt oder die Vorlage beliebig anpassen. Je größer die Auswirkungen sind, desto länger ist die Vorlaufzeit, wobei Änderungen mit höheren Einflüssen mehr Gewicht eingeräumt werden muss. Vergleichbare vorherige Änderungen sollten ebenfalls mit in die Bewertung einfließen.

Schritt 2. Kriterien für die Folgenabschätzung

Schritt 3. Rollen und Zuständigkeiten

Hier kannst du die Beteiligten für jede Stufe aufführen, die die Einsendungen prüfen und letztendlich freigeben. Weiterhin kannst du angeben, wer die Kommunikation mit den Kunden auf jeder Stufe managt. Führe Beispiele für jede Stufe an, damit deine Stakeholder verstehen, was sie erwarten können.

Schritt 4. Kundenkommunikation

Wähle hier anhand der Informationen aus der vorangegangenen Tabellen den Kommunikationsplan für die nächsten 3 bis 12 Monate aus. Die Tabelle stellt die Frequenz für jedes Szenario dar, damit du vorab planen und Aktionen auf den letzten Drücker vermeiden kannst.

Schritt 4. Kundenkommunikation

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