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Modèle d'évaluation de l'impact sur les clients

par Zendesk

Effectuez un changement sans douleur avec le processus approprié

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Modèle d'évaluation de l'impact sur les clients

Les balles à effet peuvent revenir rapidement. Si votre organisation doit procéder à un changement qui affecte vos clients, disposez-vous des processus internes appropriés et documentés pour mettre en place de nouvelles opérations avec un minimum de perturbations pour le client ? Si ce n'est pas le cas, le modèle d'impact sur les clients est fait pour vous. Il peut aider votre équipe à implémenter un système léger et facile à gérer pour exécuter sans problème votre nouveau programme (de l'élaboration de votre calendrier à la gestion des demandes d'évaluation des risques), sans retarder vos clients.

Comment utiliser le modèle Évaluation de l'impact sur les clients ?

Étape 1 : Initiez un changement

Avant tout, vos équipes doivent pouvoir annoncer à votre équipe de gestion des changements qu'un changement à venir impliquera vos clients, afin de pouvoir planifier en conséquence. L'équipe ou le service apportant ce changement devra soumettre une demande de changement. Vous pouvez utiliser un formulaire Google, une Smartsheet, une adresse e-mail dédiée ou une chaîne Slack pour rationaliser la réception des demandes. Utilisez le tableau pour indiquer à vos équipes quand soumettre des demandes de changement, les informations qu'elles devront fournir et à quoi s'attendre après la soumission.

Étape 2 : Critères d'évaluation de l'impact

Ce tableau permet à l'équipe d'évaluation de montrer comment elle classe les demandes en fonction du risque et de l'impact sur les clients. Comme dans l'exemple de Zendesk, vous pouvez démontrer comment chaque tier d'impact sur les clients affectera l'expérience client, les relations publiques et les finances de votre entreprise ou personnaliser le modèle comme bon vous semble. Plus l'impact est important, plus le délai d'exécution est long, et plus l'importance est accordée aux changements ayant une influence significative. Les changements passés similaires devraient également être pris en compte.

Étape 2 : Critères d'évaluation de l'impact

Étape 3 : Rôles et responsabilités

Indiquez ici les acteurs clés pour chaque tier, qui examineront les soumissions et les approuveront. Un espace permet aussi de préciser qui gérera la communication avec les clients à chaque niveau. Pour aider vos parties prenantes à comprendre ce à quoi elles peuvent s'attendre, donnez des exemples pour chaque tier.

Étape 4 : Communications client

Compte tenu des informations figurant dans les tableaux ci-dessus, sélectionnez le plan de communication à utiliser pour les 3 à 12 prochains mois. Le tableau fournit la cadence pour chaque scénario afin de vous aider à planifier à l'avance et à éviter les problèmes de dernière minute.

Étape 4 : Communications client

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