La guida completa alla gestione dei servizi IT (ITSM)
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
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Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?
La gestione dei servizi IT (ITSM) è l'insieme di pratiche, flussi di lavoro e tecnologie che i team usano per progettare, fornire, supportare e migliorare continuamente i servizi tecnologici. L’ITSM moderno connette dipendenti, agenti, sviluppatori e team operativi, così il lavoro passa dalla richiesta alla risoluzione con il contesto giusto.
Jira Service Management, parte di Service Collection di Atlassian, riunisce le pratiche ITSM, come richieste di assistenza, imprevisti, problemi, modifiche, risorse e conoscenza, in un'unica piattaforma flessibile di gestione dei servizi nativa dell'AI. Consente ai team di offrire un'ottima esperienza ai dipendenti, migliorando al contempo l'affidabilità del servizio e l'efficienza operativa.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
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Perché usare Jira Service Management per l'ITSM?
Un’unica piattaforma di gestione dei servizi: gestisci richieste, imprevisti, modifiche, problemi, risorse e conoscenza in flussi di lavoro connessi.
Progettato per l'azienda: supporta più team di servizio, business unit, canali e modelli di governance senza perdere flessibilità.
Risoluzione più rapida: offri agli agenti contesto pertinente, conoscenza suggerita, automazione e strumenti di collaborazione nel punto di lavoro.
Servizio nativo dell'IA: consenti ai team di ampliare la capacità di supporto, accelerare i tempi di risoluzione e ridurre il carico di lavoro manuale in ogni reparto con Rovo.
Esperienza migliore per il personale: fai in modo che sia facile trovare aiuto, inviare richieste, monitorare l’avanzamento e comunicare con i team dei servizi.
Operazioni connesse: collega le attività del servizio allo sviluppo software, alle operazioni, alle risorse, alle dipendenze e ai segnali in tempo reale.
Miglioramento continuo: usa report e informazioni approfondite per identificare le tendenze, ridurre i ticket ricorrenti e migliorare la qualità del servizio.
Per chi è Jira Service Management?
Jira Service Management è una piattaforma di gestione dei servizi IT per dipendenti, clienti, addetti al servizio, responsabili del servizio, responsabili delle modifiche, sviluppatori, team operativi, responsabili IT e altro ancora.
Aiuta ogni gruppo di destinatari a ottenere il supporto di livello consumer, il contesto, i flussi di lavoro e la visibilità giusti per risolvere le richieste, gestire le modifiche, rispondere agli imprevisti e migliorare l'erogazione del servizio.
Pubblico | Di cosa hanno bisogno | Come Jira Service Management può essere di aiuto |
Dipendenti e clienti | Un modo semplice per ricevere assistenza e restare aggiornati | Portale self-service, assistente virtuale, conoscenza ricercabile e monitoraggio delle richieste |
Agenti del servizio | Contesto e modi efficienti per risolvere i ticket | Code, SLA, automazione, collaborazione nonché risorse e conoscenza collegate |
Responsabili del servizio | Erogazione dei servizi coerente e misurabile | Flussi di lavoro, approvazioni, report e visibilità dei livelli di servizio configurabili |
Responsabili delle modifiche | Modifiche sicure e trasparenti | Flussi di lavoro per le modifiche basati sul rischio, approvazioni, calendari e contesto di distribuzione |
Team di sviluppo e operativi | Collaborazione rapida su imprevisti e modifiche | Avvisi, reperibilità, risposta agli imprevisti, timeline e connessioni agli strumenti di distribuzione |
Leadership IT | Risultati aziendali e dettagli operativi | Creazione di report tra vari team, tendenze, stato di integrità del servizio e opportunità di miglioramento |
Quali sono le funzionalità ITSM principali in Jira Service Management?
Gestione delle richieste
Jira Service Management supporta la gestione delle richieste con un Centro assistenza centralizzato, portali configurabili, tipi di richiesta, moduli dinamici, approvazioni, code, instradamento, SLA, automazione e altro. Queste funzionalità standardizzano l’acquisizione delle richieste, acquisiscono fin da subito le informazioni corrette e fanno in modo che le richieste arrivino al team giusto per un’evasione coerente e tracciabile.
La conoscenza self-service e Rovo, l'offerta di IA di Atlassian, aiutano le persone a trovare risposte, scegliere il tipo di richiesta giusto e risolvere esigenze comuni senza l'intervento di un agente. Quando è necessario il supporto umano, le richieste includono il contesto pertinente e rimangono visibili dall’invio fino alla risoluzione, riducendo il lavoro manuale, migliorando i tempi di risposta e creando un’esperienza migliore per il personale.
Gestione degli imprevisti e AIOps
Jira Service Management supporta la gestione degli imprevisti end-to-end all'interno di un unico flusso di lavoro connesso. I team possono raccogliere e raggruppare gli avvisi degli strumenti di monitoraggio, creare automaticamente incidenti, instradare i problemi tramite pianificazioni di reperibilità e criteri di escalation, nonché coordinare le persone che intervengono con un contesto condiviso. I record degli imprevisti basati sui servizi, i runbook, le comunicazioni con gli stakeholder, le pagine di stato e i report aiutano i team a ridurre il sovraccarico di avvisi, a rispondere in modo coerente e a migliorare il tempo medio di risoluzione (MTTR).
Le funzionalità AIOps di Jira Service Management accelerano ogni fase della risposta. I suggerimenti dell’IA mostrano i servizi interessati, gli imprevisti correlati, le modifiche recenti e la conoscenza pertinente, mentre Rovo Ops analizza le probabili cause principali, consiglia i passaggi successivi, prepara le bozze degli aggiornamenti e genera le revisioni post-imprevisto. Collegando i dati operativi, di sviluppo e di conoscenza, Jira Service Management aiuta i team a risolvere gli imprevisti più rapidamente, ridurre il lavoro manuale e trasformare ogni imprevisto in un'opportunità per prevenirne il ripetersi.
Gestione dei problemi
Jira Service Management supporta la gestione dei problemi fornendo ai team uno spazio dedicato per registrare, indagare e monitorare le cause principali degli imprevisti ricorrenti. I record dei problemi si collegano direttamente a imprevisti, modifiche e risorse correlati, così i team possono tracciare i modelli nel grafico del servizio senza mettere in correlazione manualmente i dati.
Il pannello dei suggerimenti dell'IA mostra imprevisti passati simili e modifiche recenti (commit, distribuzioni, flag delle funzionalità) che potrebbero contribuire al problema, accelerando l'analisi della causa principale. Rovo Ops può svolgere indagini in modo proattivo e le revisioni post-imprevisto generate automaticamente acquisiscono la causa principale, i fattori che hanno contribuito e gli elementi di azione successivi nel momento in cui un imprevisto viene chiuso, trasformando la gestione reattiva delle emergenze in un processo strutturato e ripetibile per eliminare i problemi alla fonte.
Gestione delle modifiche
Jira Service Management supporta la gestione delle modifiche ITSM collegando le richieste di modifica ai flussi di lavoro di sviluppo e operativi. I team possono automatizzare i record delle modifiche dalle distribuzioni CI/CD, classificare le modifiche standard e normali, valutare il rischio con l'IA, instradare le approvazioni, applicare i gate di distribuzione e coordinare il lavoro tramite un calendario condiviso delle modifiche. Il contesto del servizio di Risorse, la cronologia degli imprevisti, i dati di distribuzione e i piani di modifica forniscono a chi approva le informazioni necessarie per prendere decisioni consapevoli.
Queste funzionalità aiutano i team a implementare le modifiche più rapidamente, con meno lavoro manuale, mantenendo al tempo stesso governance e verificabilità. Le modifiche automatizzate a basso rischio riducono i colli di bottiglia, le approvazioni basate sul rischio e i controlli di distribuzione riducono la probabilità di interruzioni e i dati collegati su imprevisti e servizi aiutano i team a rispondere rapidamente quando si verificano problemi.
Gestione delle risorse e della configurazione
Jira Service Management, abbinato a Risorse (anch’esso parte della raccolta Servizi), supporta l’ITSM offrendo ai team un repository centralizzato e flessibile per hardware, software, risorse cloud, applicazioni, servizi, contratti e altri elementi di Configurazione. I team possono modellare oggetti, attributi, proprietà, dettagli del ciclo di vita e relazioni, quindi collegare direttamente questo contesto a richieste, imprevisti e modifiche di Jira Service Management. Importazioni, individuazione, modelli, automazione e pulizia dei dati aiutano a mantenere i record aggiornati, coerenti e affidabili.
Il risultato è una valutazione degli imprevisti più rapida, dipendenze dei servizi più chiare e un’analisi dell’impatto delle modifiche più sicura, perché i team possono vedere rapidamente cosa è interessato, chi ne è responsabile e cosa dipende da questo. Risorse migliora anche la gestione del ciclo di vita e dei costi, riduce il rischio operativo e di conformità, e fornisce la base di dati connessa e controllata necessaria per report più utili, automazione e ITSM assistito dall'AI.
Gestione delle conoscenze
Jira Service Management collega direttamente la conoscenza all’esperienza del servizio tramite un’integrazione nativa con Confluence, consentendo ai team di IT, Risorse umane, progettazione e altri ancora di pubblicare e mantenere policy, runbook, domande frequenti e procedure laddove gli agenti e i dipendenti ne hanno davvero bisogno. Quando arriva una richiesta, gli articoli pertinenti vengono mostrati automaticamente nella vista dell'agente e il personale può trovare risposte tramite il centro assistenza o il portale prima ancora che venga creato un ticket, riducendo il volume dei ticket e velocizzando la risoluzione per ogni tipo di team.
Rovo amplifica ulteriormente questo aspetto rendendo la conoscenza attiva anziché statica. Può cercare in Confluence e nelle fonti collegate per trovare l’articolo giusto per una determinata richiesta, suggerire risposte basate su contenuti approvati e aiutare il team di assistenza a scrivere risposte senza dover partire da zero.
Gestione dei servizi aziendali
Jira Service Management estende la gestione dei servizi oltre l'IT a team come Risorse umane, finanza, affari legali, strutture e approvvigionamento, offrendo funzionalità di gestione dei servizi aziendali facili da usare. I team aziendali possono creare rapidamente centri di assistenza personalizzati con il proprio brand, moduli di richiesta, workflow, code e percorsi di approvazione con configurazione no-code. Il personale può inviare richieste tramite portali, e-mail, Slack o Microsoft Teams, mentre Rovo usa l'IA per guidare il self-service, riepilogare i casi, suggerire i passaggi successivi e redigere le risposte.
Collegando le richieste con la conoscenza in Confluence, le attività collegate, le risorse, le integrazioni e i report, Jira Service Management offre ai team una visibilità condivisa dall’acquisizione fino alla risoluzione. Il risultato è un instradamento più rapido, meno domande ripetitive, un migliore coordinamento tra i reparti, un controllo più rigoroso del lavoro sensibile e miglioramenti misurabili nella qualità del servizio e nell’esperienza del personale.
Gestione dei servizi per l'ingegneria
Jira Service Management connette sviluppo e operazioni lungo tutto il ciclo di vita della distribuzione del software. I team possono acquisire e instradare le richieste in modo coerente, collegare servizi e dipendenze con Risorse e integrare strumenti CI/CD come Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI e Octopus Deploy. Le distribuzioni possono creare automaticamente record di modifica, applicare una valutazione del rischio basato sull'IA e usare gate di approvazione, finestre di manutenzione e calendari delle modifiche per coordinare i rilasci in sicurezza. Rovo e Rovo Dev forniscono risposte e contesto negli strumenti già utilizzati dagli ingegneri, aiutando a comprendere approvazioni, sistemi interessati, requisiti di test e ticket della pipeline senza interrompere il flusso.
Quando i ticket arrivano nell'ambiente di produzione, Jira Service Management riunisce avvisi, cronologia di distribuzione e commit, dipendenze del servizio e responsabilità della reperibilità in una vista condivisa dell'imprevisto. AIOps raggruppa gli avvisi correlati e aiuta a generare i dettagli dell'imprevisto e le bozze della revisione post-imprevisto, mentre pianificazioni native, policy di escalation, notifiche e collaborazione in Slack accelerano la risposta. Insieme, queste funzionalità riducono il lavoro manuale e il passaggio da un contesto all’altro, migliorano la collaborazione tra Dev e Ops, riducono il rischio di modifiche e aiutano i team di progettazione a distribuire e gestire il software in modo più affidabile.
Servizio nativo dell'IA con Rovo
Rovo porta l'assistenza contestuale, basata sull'IA, in Jira Service Management per aiutare i team IT a rispondere, agire e risolvere più rapidamente. Basato sulla conoscenza, sugli strumenti e sulla cronologia dell'organizzazione tramite il Teamwork Graph, Rovo offre un self-service sempre attivo in Slack, Microsoft Teams e nel centro assistenza, aiutando il personale a ottenere risposte e completare richieste di routine senza dover aspettare un agente.
Per i team di servizio, Rovo automatizza il ticket dietro la coda: smista e instrada le richieste, identifica le lacune di conoscenza, redige e aggiorna gli articoli, riepiloga la cronologia dei ticket e consiglia i passaggi successivi. Con Rovo Servizio, i team possono anche risolvere le richieste idonee end-to-end tra gli strumenti connessi, utilizzando flussi di lavoro supervisionati o autonomi. Il risultato è un'esperienza di servizio basata sull'AI che riduce le attività ripetitive, accelera la risoluzione e consente agli agenti di concentrarsi su problemi più complessi, mantenendo le persone in controllo laddove è importante.
Cliente in evidenza: Thumbtack
Ci piace quanto Jira Service Management sia complementare. "È una soluzione ITSM completa e affidabile anche dal punto di vista del software".
Jason Kuo, Director of IT Infrastructure, Thumbtack
I risultati: 180 ore risparmiate al mese, 60% di risparmio annuale sui costi e un punteggio CSAT di 4,9/5 dal passaggio a Jira Service Management.
Fai un tour
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Domande frequenti
Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?
La gestione dei servizi IT è l'insieme di pratiche, flussi di lavoro e tecnologie che i team usano per progettare, fornire, supportare e migliorare continuamente i servizi tecnologici. Collega dipendenti, agenti, sviluppatori e team operativi, così il lavoro passa dalla richiesta alla risoluzione con il contesto giusto.
Qual è la differenza tra ITSM e ITIL?
ITSM (gestione dei servizi IT) è l’ampia disciplina che comprende la progettazione, l'erogazione, il supporto e il miglioramento dei servizi IT. ITIL è un framework di linee guida e best practice che le organizzazioni possono usare per implementare e migliorare l’ITSM.
Perché usare Jira Service Management per l'ITSM?
Jira Service Management riunisce richieste di servizio, imprevisti, problemi, modifiche, risorse, conoscenza e automazione in un'unica piattaforma flessibile. Aiuta i team a migliorare le esperienze del personale, risolvere i ticket più rapidamente, collegare le operazioni e migliorare continuamente la qualità del servizio.
In che modo Jira Service Management aiuta i team a gestire gli imprevisti?
I team possono raccogliere e raggruppare gli avvisi, creare automaticamente gli imprevisti, instradare i problemi tramite programmi di reperibilità e policy di escalation e coordinare gli addetti alla risposta con un contesto condiviso. I suggerimenti dell’IA e Rovo Ops possono mostrare i servizi interessati, gli imprevisti correlati, le modifiche recenti, la conoscenza pertinente, i passaggi successivi consigliati e le comunicazioni in bozza.
In che modo Risorse e la gestione della conoscenza migliorano l’ITSM?
Risorse fornisce informazioni connesse su hardware, software, risorse cloud, applicazioni, servizi e le loro relazioni, aiutando i team a effettuare la verifica degli incidenti e a valutare l’impatto delle modifiche. La gestione della conoscenza collega articoli di Confluence, policy, runbook, domande frequenti e procedure all’esperienza del servizio, così le persone possono trovare risposte e gli agenti possono risolvere le richieste più rapidamente.
Quanto costa Jira Service Management e come funziona la licenza?
I prezzi di Jira Service Management dipendono dall'edizione, dal numero di agenti e se il pagamento è mensile o annuale. I piani sono disponibili come Free, Standard, Premium ed Enterprise, i prezzi a pagamento sono suddivisi per livelli, quindi il prezzo per agente in genere diminuisce man mano che aumenta il numero di agenti. Per le tariffe attuali, consulta la pagina dei prezzi di Jira Service Management.