Ottimizza l'assistenza con l'IA per la gestione dell'assistenza clienti
Before you start, this guide covers:
What AI for customer service management is and what Rovo brings to customer service teams
The top use cases for AI across the customer support lifecycle
The Rovo features and agents behind each use case
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Rovo
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Che cos'è l'IA per la gestione dell'assistenza clienti?
L'IA viene utilizzata nella gestione dell'assistenza clienti per automatizzare le interazioni di assistenza esterne, deviare i casi e migliorare l'efficienza dell'agente, consentendo alle organizzazioni di fornire assistenza tramite conversazioni 24/7, risolvere in autonomia le richieste più comuni e individuare le tendenze che migliorino l'esperienza complessiva dei clienti.
Atlassian offre queste funzionalità tramite Rovo nell'app Customer Service Management. A differenza dei chatbot generici, Rovo utilizza Teamwork Graph per estrarre il contesto del cliente e delle conoscenze del prodotto in tempo reale, di conseguenza è in grado di risolvere i problemi tecnici complessi con un livello di contesto e di personalizzazione che i chatbot generici non possono eguagliare.
Quali sono i vantaggi dell'IA per l'assistenza clienti?
La maggior parte delle richieste di assistenza arriva ancora a una persona, un processo costoso per l'azienda e lento per i clienti bloccati in attesa durante l'orario lavorativo. Rovo ribalta questo equilibrio: gestisce autonomamente le attività di routine con gli agenti IA e fornisce agli agenti umani il contesto necessario per procedere più rapidamente con il resto.
Offri assistenza ai clienti 24/7: risolvi automaticamente la maggior parte delle richieste tramite chat, e-mail e centro assistenza, a qualsiasi ora.
Devia i casi prima che vengano inviati: mostra la risposta giusta nel momento del bisogno, così i clienti non dovranno mai arrivare a contattarci.
Accelera il lavoro di ogni agente: crea bozze di risposte ben fondate e riepiloga la cronologia dei casi, in modo che le risoluzioni siano più rapide e coerenti.
Proteggi la fidelizzazione: intercetta tempestivamente i clienti arrabbiati e a rischio, e indirizzali subito alle persone più appropriate.
Trasforma l'assistenza in direzione del prodotto: raggruppa i temi dei casi, così chi prende le decisioni sa cosa non funziona davvero e può chiudere il cerchio con il team di prodotto.
Principali casi d'uso di Rovo nell'assistenza clienti
Quelli che seguono sono i modi più efficaci in cui i team dell'assistenza clienti utilizzano Rovo durante l'intero ciclo di vita dell'assistenza. Ciascuno abbina un compito reale da svolgere alle capacità di Rovo necessarie per realizzarlo.
Risolvi e devia le richieste più immediate con un agente IA dell'assistenza clienti
Gran parte delle richieste di assistenza più immediate consiste in domande comuni e ripetibili. Se ciascuna di queste domande richiede l'intervento di una persona, i clienti devono aspettare più a lungo e i costi aumentano. L'agente dell'assistenza clienti, basato su Rovo, offre assistenza conversazionale e self-service su tutti i canali.
Si connette alla knowledge base, al contesto del cliente e a Teamwork Graph per rispondere alle domande e risolvere le richieste in autonomia, passando il caso a una persona quando si rivela necessario.
Dato che opera in tutti i canali che i clienti già utilizzano ed è disponibile a qualsiasi ora, l'agente può deviare una grande parte delle richieste più immediate prima che raggiungano una coda, permettendo al tuo team di concentrarsi sui ticket che richiedono effettivamente una valutazione umana.
Colma le lacune nelle conoscenze e amplia la knowledge base
Un agente IA è valido solo quanto le conoscenze su cui si basa, e la maggior parte delle knowledge base presenta delle lacune. La funzionalità di ottimizzazione presente in Customer Service Management esamina i ticket inoltrati a un livello superiore, inclusa l'intera conversazione tra il cliente e l'agente, preparando una bozza di articolo della knowledge base per colmare la lacuna.
In questo modo, l'agente dell'assistenza clienti potrà gestire autonomamente le richieste simili la volta successiva.
Una persona esamina ogni articolo suggerito, lo modifica se necessario e lo pubblica, così il tuo team mantiene il controllo su ciò che viene inserito nella knowledge base. Ogni suggerimento mostra a quante interazioni di assistenza passate avrebbe risposto un nuovo articolo, per aiutarti a stabilire le priorità.
Il risultato è un ciclo di miglioramento continuo: ogni lacuna che l'agente riscontra si trasforma in nuove conoscenze che ne aumenta le capacità nel tempo.
Offri ai team un "copilota" per l'assistenza clienti
Quando un ticket arriva a una persona, spesso, prima di poter rispondere, gli agenti dedicano tempo a fare ricerche nella documentazione, nella cronologia dell'account e nei ticket precedenti. Con Rovo Chat, gli agenti possono fare domande in un linguaggio semplice e ottenere risposte basate sulla tua knowledge base, sui ticket passati e sugli strumenti connessi, senza dover passare da un sistema all'altro.
Possono scoprire come sono statili risolti i ticket simili, recuperare la cronologia dell'account e i diritti di un cliente, quindi preparare una risposta a un ticket complesso, tutto in un'unica posizione.
Questo permette agli agenti di mantenere il controllo mentre Rovo Chat svolge la ricerca in background, aiutandoli a risolvere i ticket più rapidamente e con maggiore coerenza, oltre a consentire ai nuovi agenti di diventare operativi più velocemente.
Storia di un cliente: Leadership Circle
Le funzionalità IA dell'app Customer Service Management sono tra le applicazioni di IA più efficaci che abbia mai visto in uno strumento aziendale. Sta trasformando il modo in cui offriamo assistenza ai clienti in 21 lingue diverse, rendendo immediatamente accessibile a tutti una profonda conoscenza del prodotto.
Matt Ingersole, Chief Information Officer (CIO), Leadership Circle
I risultati: 71% di risoluzioni tramite IA e 65% di ticket manuali in meno.
Domande frequenti
In che modo Rovo aiuta i team dell'assistenza clienti?
Rovo funge da "copilota" per l'assistenza clienti, risolve le richieste di routine 24/7, rileva il sentiment dei clienti a rischio e sintetizza i dati della voce del cliente (VoC) per migliorare la direzione del prodotto.
Quanto è efficace l'agente IA dell'assistenza clienti?
Nell'utilizzo in produzione interno di Atlassian, l'agente IA dell'assistenza clienti ha registrato un coinvolgimento del 71% e un tasso di risoluzione del 45%, contribuendo a significativi risparmi nella fornitura del servizio di assistenza.
Rovo sostituisce le persone che si occupano dell'assistenza?
No. Rovo risolve in modo autonomo le richieste di routine e le assegna a una persona quando il livello di attendibilità è basso, offrendo al contempo agli agenti bozze di risposta, riepiloghi delle cronologie e indicatori del sentiment, in modo che possano concentrarsi sui casi complessi e di alto valore.