Guida alla gestione dei servizi aziendali per i team aziendali

Che cos'è la gestione dei servizi aziendali?

La gestione dei servizi Enterprise (ESM) consiste nell’utilizzare principi, strumenti e best practice di gestione dei servizi per erogare servizi oltre l’IT. Offre acquisizione strutturata, flussi di lavoro, automazione, conoscenza e report ai team aziendali, come risorse umane, finanza, affari legali, strutture, approvvigionamento, marketing e analisi.

In pratica, offre al personale un modo chiaro per richiedere assistenza, trovare risposte e monitorare l’avanzamento, mentre ogni team aziendale gestisce i ticket, le approvazioni e le informazioni pertinenti alla propria funzione. Con Jira Service Management, le organizzazioni possono collegare queste esperienze su un'unica piattaforma flessibile, senza costringere ogni team a seguire lo stesso processo.

Perché la gestione dei servizi aziendali è importante

Ogni team aziendale eroga un servizio. Il team delle strutture gestisce le richieste di manutenzione e relative al luogo di lavoro. Il team di finanza gestisce fatture, spese e approvazioni. Il team legale coordina le revisioni dei contratti. Il team di marketing gestisce le richieste creative e le operazioni delle campagne. Il team di approvvigionamento supporta i flussi di lavoro di acquisto e dei fornitori. Il team di analisi risponde alle richieste di dati e alle esigenze di accesso. E il team delle risorse umane supporta il personale durante tutto il percorso lavorativo. Molte operazioni tra team diversi richiedono anche il coordinamento tra reparti, ad esempio l'onboarding del personale può coinvolgere le risorse umane, l'IT e le strutture.

Tuttavia, molti team si affidano ancora a caselle di posta condivise, fogli di calcolo, messaggi in chat e strumenti specifici scollegati. Questo rende difficile sapere dove chiedere aiuto, come assegnare la priorità alle attività, come proteggere le informazioni sensibili, come coordinare i passaggi di consegne o come misurare la qualità del servizio.

La gestione dei servizi aziendali sostituisce un supporto frammentato e reattivo con un'esperienza di servizio connessa, che può estendersi a tutta l'impresa.

Come Jira Service Management supporta i team aziendali

Jira Service Management aiuta i team aziendali ad avviare rapidamente i service desk, offre al personale un unico punto di accesso per ottenere assistenza, automatizza le operazioni di routine e collega le richieste alle persone, alla conoscenza, alle risorse e alle decisioni necessarie per risolverle.

Semplifica l'acquisizione delle richieste per ogni team

I team aziendali possono usare modelli predefiniti e la configurazione no-code per creare moduli, tipi di richiesta, code e flussi di lavoro senza dover aspettare un lungo progetto di sviluppo. Le persone possono inviare richieste tramite un centro assistenza personalizzato, e-mail, Slack o Microsoft Teams. Il ticketing conversazionale aiuta ad avviare il lavoro negli strumenti che i team usano già, mentre Rovo, l’offerta di IA di Atlassian, può guidare le persone alle risposte e alle opzioni self-service prima che inviino una richiesta.

Scopri come configurare il centro assistenza per il tuo personale

Orchestra il lavoro tra i team con i percorsi

I percorsi aiutano i team a coordinare le attività tra i vari reparti consolidando passaggi di consegne, task, approvazioni e aggiornamenti in un unico flusso di lavoro. Possono guidare un processo di onboarding di un dipendente tra risorse umane, IT, strutture e finanza, oppure spostare una richiesta di approvvigionamento dall'acquisizione alla revisione, all'approvazione e all'evasione.

Grazie alla visibilità condivisa su responsabilità, dipendenze e avanzamento, i team possono portare avanti lavori complessi senza dover fare affidamento su follow-up manuali.

Scopri come creare percorsi in Jira Service Management

Usa l'IA per mandare avanti il lavoro

Rovo porta l’IA nella configurazione, nell’acquisizione, nella valutazione, nell’assistenza degli agenti e nell’orchestrazione. I team possono usarlo per classificare le richieste, riepilogare i casi, suggerire i passaggi successivi, trovare conoscenza correlata, creare bozze di risposte e identificare il lavoro che richiede attenzione. Le persone possono porre domande in linguaggio naturale e ricevere risposte basate sulla conoscenza aziendale approvata.

Scopri come Rovo può semplificare la gestione dei servizi aziendali

Collega la collaborazione e la conoscenza all’erogazione del servizio

Con Confluence integrato nell’esperienza del servizio, i team possono pubblicare policy, procedure, domande frequenti e linee guida dove il personale e gli agenti ne hanno bisogno. Rovo ti aiuta a trovare articoli e moduli pertinenti, riducendo le domande ripetute. Commenti, menzioni, ticket collegati e contesto condiviso mantengono la collaborazione collegata alla richiesta originale invece di disperderla in conversazioni separate.

Scopri come creare una knowledge base con Rovo

Tieni traccia del quadro completo con integrazioni, gestione delle risorse e report

Jira Service Management si integra con Atlassian e strumenti di terze parti, tra cui Slack, Microsoft Teams, sistemi per le risorse umane come Workday e strumenti per la firma di documenti come DocuSign. Le Risorse, anch'esse parte di Service Collection, possono collegare le richieste a oggetti del mondo reale, come stanze, attrezzature, contratti, fornitori o campagne, per offrirti una visibilità completa sulle dipendenze.

Dashboard e analisi integrate aiutano i responsabili a monitorare volume, tempo di risoluzione, soddisfazione, carico di lavoro e opportunità di miglioramento.

Scopri di più su Risorse e creazione di report in Jira Service Management.

Casi d'uso nei team aziendali

Risorse umane: supporto ai percorsi del personale

I team delle risorse umane possono centralizzare le domande del personale, gestire i casi sensibili, automatizzare l'onboarding e l'offboarding e coordinare il lavoro con IT, strutture, servizi legali, finanze e responsabili. I percorsi possono definire task, dipendenze, comunicazioni e approvazioni, così le modifiche urgenti del personale non dipendono da follow-up manuali.

Scopri di più sulla gestione dei servizi delle risorse umane

Finanza: gestisci richieste e approvazioni

I team finanziari possono offrire un punto di accesso chiaro per domande sulle fatture, supporto per le spese, richieste di acquisto, approvazioni del budget e richieste dei fornitori. L'instradamento automatico e le catene di approvazione aiutano le richieste a raggiungere il responsabile giusto, mentre le dashboard mostrano la domanda, i ticket in attesa da più tempo e le prestazioni del servizio.

Affari legali: coordina i contratti e i ticket sensibili

I team legali possono ricevere revisioni dei contratti, domande sulle policy, richieste di proprietà intellettuale e ticket di conformità tramite moduli strutturati. I controlli di accesso granulari aiutano a proteggere le informazioni sensibili, mentre le attività collegate mantengono allineati gli stakeholder legali, di approvvigionamento, finanziari e aziendali su scadenze e decisioni.

Strutture: eroga servizi per il luogo di lavoro

I team delle strutture possono gestire manutenzione, riparazioni, accessi, traslochi, eventi, richieste di sale e modifiche al luogo di lavoro. I moduli possono acquisire i dettagli sulla posizione e sulle risorse, l'automazione può instradare le richieste al gruppo di servizio corretto e il personale può monitorare l'avanzamento da un portale centrale.

Approvvigionamento: semplifica i servizi di acquisto

I team di approvvigionamento possono guidare il personale verso il giusto processo di acquisto, raccogliere dettagli completi sulla richiesta, coordinare le approvazioni e collegare le richieste a fornitori o contratti. La conoscenza e l'acquisizione delle conversazioni riducono gli invii incompleti e le domande ripetute.

Marketing: organizza le attività creative e della campagna

I team di marketing possono gestire brief creativi, richieste per campagne, revisioni dei contenuti, supporto per eventi e approvazioni del brand in un unico posto. Moduli standardizzati e flussi di lavoro automatizzati rendono visibili le priorità e collegano le persone che contribuiscono nelle aree di marketing, legale, approvvigionamento e finanza.

Analisi: gestisci le richieste di dati e dettagli

I team di analisi possono fornire un processo strutturato di acquisizione per dashboard, report, accesso ai dati, analisi e supporto alla misurazione. L’instradamento, la definizione delle priorità, le approvazioni e la conoscenza collegata aiutano gli analisti a dedicare meno tempo a chiarire le richieste e più tempo a fornire informazioni utili.

Cliente in evidenza: Breville

Karla Henderson, Head of Global GTM Operations at Breville

I risultati: oltre 30 team gestiscono più di 75.000 ticket ogni anno, mantenendo un punteggio medio di soddisfazione del cliente di 4,9 su 5.

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Domande frequenti

Che cos'è la gestione dei servizi aziendali (ESM)?

La gestione dei servizi Enterprise (ESM) estende le pratiche di gestione dei servizi IT oltre l’IT ai team aziendali come risorse umane, finanza, affari legali, strutture e approvvigionamento. Utilizza workflow condivisi, automazione, conoscenza e report per offrire al personale un modo coerente per richiedere aiuto e monitorare i servizi in tutta l'organizzazione.

I team aziendali possono gestire Jira Service Management autonomamente?

Sì. I team aziendali possono configurare moduli di richiesta, flussi di lavoro, conoscenza, automazione e report con strumenti low-code, mentre IT o i responsabili della piattaforma mantengono governance, sicurezza e standard a livello aziendale.

Jira Service Management può connettersi ai sistemi esistenti?

Sì. Jira Service Management può funzionare come livello di servizio sopra i sistemi di record come piattaforme di risorse umane, finanza, approvvigionamento e contratti. Le integrazioni aiutano a instradare e risolvere le richieste senza dover sostituire tutti i sistemi esistenti.

Come protegge Jira Service Management le informazioni sensibili?

Le organizzazioni possono applicare controlli di accesso a livello di progetto, richiesta e ticket, così il lavoro sensibile è visibile solo alle persone appropriate. I team devono configurare le autorizzazioni in base alla sensibilità e ai requisiti di conformità di ciascun servizio.