Customer Service Management progettato per la risoluzione proattiva
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
Che cos'è CSM (Customer Service Management)?
Customer Service Management è un approccio strutturato al supporto che mette in contatto i team che si interfacciano con i clienti, come quelli dedicati all'assistenza e al successo, con i team di progettazione, operazioni e prodotto che possono risolvere la causa principale delle richieste dei clienti.
Non si tratta solo di chiudere i ticket, ma di offrire una risoluzione più rapida e proattiva in ogni punto di contatto con il cliente.
L'app Customer Service Management di Atlassian è progettata proprio per questo. In un'unica piattaforma connessa, riunisce agenti basati sull'IA, supporto omnicanale e contesto condiviso in tutta l'organizzazione, aiutando i clienti a ottenere risposte più rapidamente, mentre il tuo team dedica meno tempo alla ricerca di informazioni.
La maggior parte dei team di assistenza clienti usa strumenti che non sono stati creati per loro: un CRM con un sistema di ticketing aggiunto in modo improvvisato, un help desk legacy che non comunica con il resto dell’azienda o l’e-mail come sistema di registrazione.
Il Customer Service Management svolge un ruolo diverso: è il livello operativo che si colloca tra i team a contatto con la clientela e il resto dell'azienda, progettato appositamente per offrire supporto su larga scala.
Funziona insieme al CRM che hai già, non per sostituirlo, ma per aggiungere i flussi di lavoro strutturati, la risoluzione basata sull'IA e la visibilità tra team che i CRM non sono mai stati progettati per offrire.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Come Customer Service Management resta al passo con i tuoi clienti
I tuoi clienti vogliono un aiuto rapido e coerente, a qualsiasi ora, su qualsiasi canale. E il tuo team vuole dedicare il proprio tempo alle interazioni che richiedono davvero competenza, non a smaltire una coda di richieste ripetitive. L'app Customer Service Management offre entrambe.
Lancia il tuo team di assistenza con sinergia tra esseri umani e IA in pochi minuti
Distribuisci agenti IA per risolvere le richieste più comuni e inoltrare i problemi complessi, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su ogni canale. Quando il tuo team si mette al lavoro, l'IA lo aiuta a trovare le risposte, riassumere i problemi e risolvere le questioni più velocemente utilizzando le conoscenze di tutta l'azienda. L’IA gestisce il volume. I tuoi agenti gestiscono ciò che richiede davvero la valutazione umana. Nessuno dei due sostituisce l’altro, si migliorano a vicenda.
Incontra i clienti ovunque si trovino: tutti i canali, un'unica conversazione
Le persone non pensano in termini di canali, vogliono solo aiuto. Con l'app Customer Service Management, i clienti iniziano dal sito di assistenza con il tuo brand, passano alla chat, fanno follow-up via e-mail o chiamano, e il tuo team di assistenza ha sempre il contesto completo di ogni interazione in un unico posto.
Nessun thread perso. I clienti non devono ripetersi.
I canali supportati includono un sito di assistenza personalizzabile e una knowledge base, moduli web, e-mail, chat dal vivo, widget integrati nel prodotto e IA vocale per l'assistenza telefonica 24/7, tutto unificato in un singolo spazio di lavoro per agente.
Scopri come configurare le esperienze del cliente e i canali di assistenza nell’app Customer Service Management.
Contesto completo del cliente per il tuo team
L'IA e gli agenti possono risolvere i problemi solo nel loro contesto. L’app Customer Service Management offre a ogni interazione, gestita dall’AI o da una persona, il quadro completo: chi è il cliente, cosa ha vissuto e cosa sta succedendo nella tua azienda in questo momento.
Contesto completo del cliente con Teamwork Graph
Teamwork Graph connette automaticamente la knowledge base, la cronologia del cliente, i flussi di lavoro del servizio e i dati tra team diversi, come imprevisti, bug e richieste di funzionalità, in Atlassian e negli strumenti di terze parti.
Il tuo agente IA e i tuoi agenti umani entrano in ogni conversazione sapendo già chi è il cliente, cosa ha acquistato, quali problemi ha avuto in precedenza e su cosa sta lavorando attualmente il tuo team di ingegneria. Non è necessario passare da una scheda all'altra. Nessuna nuova spiegazione.
Prepara l'agente IA al successo
Hai il controllo su come si comporta la tua IA. Crea, testa e personalizza il tuo agente IA in Customer Service Management: personalizza tono, comportamento e azioni in modo che corrispondano al tuo brand e alle policy di assistenza.
Verifica come il tuo agente risponde a scenari reali prima di pubblicarlo, così puoi ottimizzarlo con sicurezza, non tirando a indovinare. La tua IA rappresenta il tuo brand. Customer Service Management fa in modo di farlo nel modo giusto.
Una knowledge base che migliora da sola: ottimizzare
Il tuo agente IA è valido solo quanto la conoscenza su cui si basa e gestire manualmente una knowledge base è uno dei maggiori costi nascosti in termini di tempo per i team di assistenza. Ottimizzare cambia questo.
L’IA esamina continuamente i ticket in arrivo, identifica le domande che non hanno una buona risposta nella knowledge base e genera automaticamente nuovi articoli in base a ciò che ha funzionato nei ticket risolti. La tua knowledge base rimane aggiornata.
La tua IA diventa più intelligente. E il tuo team smette di passare ore a scrivere documentazione che dovrebbe scriversi da sola.
Unisci i team attorno al cliente
Ecco cosa nessuno strumento di supporto standalone può offrire: il team che ha causato il problema e il team che lo sta riscontrando, che lavorano nello stesso posto. La maggior parte dei ticket di assistenza non sono veri e propri problemi di assistenza, sono bug tecnici, incidenti di servizio o lacune del prodotto che il team di assistenza può vedere ma che non può correggere da solo.
Quando supporto, ingegneria, operazioni e prodotto lavorano tutti su un'unica piattaforma, i problemi vengono risolti alla fonte, non solo gestiti in superficie.
Grazie alle connessioni native ai dati di Risorse e ai record dei clienti, il tuo team di assistenza ha un quadro completo: quale prodotto usa un cliente, cosa ha acquistato e tutta la sua cronologia direttamente in Customer Service Management, senza dover cambiare strumento.
Esegui l'escalation al team di ingegneria con il contesto completo del cliente
Il tuo team di sviluppo usa già Atlassian ed è responsabile della risoluzione di molte delle cause principali che generano il volume più elevato dei ticket di assistenza. Quando esegui l’escalation in Customer Service Management, viene trasferito tutto il contesto del cliente: cronologia del ticket, profilo del cliente, account interessati. Gli sviluppatori hanno tutto il necessario per iniziare e risolvere rapidamente, senza nemmeno un thread di Slack o una call di briefing del tuo team.
Scopri quando un imprevisto influisce sui clienti prima che siano loro a dirtelo
Poiché Customer Service Management viene eseguito sulla stessa piattaforma di Jira Service Management, il tuo team di assistenza ha una visibilità in tempo reale sugli imprevisti in corso, sulle modifiche e sulle distribuzioni recenti, direttamente accanto ai ticket in arrivo.
Individua il modello prima che la coda esploda. Comunica in modo proattivo con le persone interessate. E fornisci al tuo team delle operazioni i dati dell'impatto sui clienti di cui ha bisogno per dare priorità alla correzione.
Trasforma la coda di assistenza nel miglior strumento di ricerca del tuo team di prodotto
La coda di assistenza è piena del feedback più sincero dei clienti che il tuo team di prodotto possa mai ricevere e, in questo momento, probabilmente si trova in un ticket chiuso. L'app Customer Service Management ti consente di indirizzare questo feedback direttamente ai team di prodotto in Jira Product Discovery.
Il team di prodotto crea basandosi su segnalazioni reali dei clienti, non su supposizioni.
E il tuo team di assistenza ha finalmente un posto al tavolo quando vengono prese decisioni sulla roadmap.
Storia di un cliente: Leadership Circle
Il 71% delle conversazioni con l'IA viene risolto in quella conversazione... il cambiamento stato davvero incredibile, il team interno è passato da "l'IA mi sta portando via il lavoro" a "quanto è facile e quali possibilità ho di ottenere un ruolo più stimolante all'interno dell'azienda".
Miranda Dunn, Director of Global Transformation and Change, Leadership Circle
I risultati: 71% di risoluzioni tramite l'IA, 65% di ticket manuali in meno, 1.200 ore del team risparmiate all'anno.
Fai un tour
Vuoi una panoramica completa delle funzionalità di assistenza clienti nell’app Customer Service Management?
Domande frequenti
Che cos'è l'app Customer Service Management?
Customer Service Management (CSM) include il software, le strategie e i processi che le organizzazioni utilizzano per gestire le richieste, i ticket e le domande dei clienti attraverso diversi canali, in modo che i team di assistenza possano offrire esperienze coerenti e di alta qualità su larga scala. L'app Customer Service Management di Atlassian è progettata appositamente per questo: collega il supporto rivolto ai clienti con i team di ingegneria, operazioni e prodotto, aggiungendo flussi di lavoro del servizio strutturati, risoluzione basata sull'IA e contesto condiviso sui clienti insieme agli strumenti CRM che usi già.
In che modo Rovo aiuta i team del servizio clienti?
Gli agenti IA possono risolvere le richieste comuni a qualsiasi ora e inoltrare i problemi più complessi agli agenti umani quando necessario. Quando intervengono le persone, l'IA fa emergere le risposte pertinenti, riassume i problemi e aiuta a preparare le risposte attingendo alla conoscenza presente in tutta la tua azienda. E più il tuo team lo usa, più diventa intelligente. Strumenti come Optimize migliorano continuamente la tua knowledge base e l'agente IA usando dati reali dei ticket, così i tassi di risoluzione aumentano nel tempo senza ulteriore lavoro manuale.
Quali canali di supporto include Customer Service Management?
I clienti possono ricevere assistenza tramite un sito di assistenza personalizzato e una knowledge base, moduli web, e-mail, chat dal vivo, widget incorporati nel prodotto e IA vocale per l'assistenza telefonica. Tutte le interazioni convergono in un unico spazio di lavoro dell’agente, così il contesto non va mai perso nei vari canali e gli agenti hanno sempre il quadro completo.
In che modo l'app fornisce agli agenti più contesto sui clienti?
L'app collega la cronologia del cliente, i contenuti della knowledge base, i flussi di lavoro del servizio e i dati tra team, come imprevisti, bug e richieste di funzionalità, in un unico posto tramite il Teamwork Graph. In questo modo, gli agenti IA e umani hanno un quadro completo del cliente e del ticket nel suo insieme, senza dover passare da uno strumento all'altro o chiedere ai clienti di ripetersi.
In che modo Customer Service Management collega l'assistenza con altri team?
I team di assistenza possono inoltrare le richieste agli sviluppatori in Jira con il contesto pertinente del cliente, vedere gli imprevisti e le modifiche recenti tramite Jira Service Management e inoltrare il feedback dei clienti ai team di prodotto in Jira Product Discovery. Questo chiude il cerchio tra l'assistenza e il resto dell'azienda, così i team possono apportare correzioni alle cause principali e migliorare i prodotti insieme, non limitarsi a chiudere i ticket.
Qual è la differenza tra CRM e CSM?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si concentra su vendite e marketing, monitorando lead, opportunità, campagne e attività dell'account per conquistare e far crescere il business. Customer Service Management (CSM) si concentra su ciò che accade dopo la vendita: gestire le domande, i problemi e le richieste dei clienti, così i team di assistenza possono mantenerli soddisfatti e aiutarli ad avere successo. In uno stack moderno, CRM e CSM funzionano insieme: quando sono integrati, i team di assistenza vedono il contesto fondamentale del cliente e allo stesso tempo risolvono i ticket, mentre i team dell'account comprendono l'esperienza del servizio quando pianificano rinnovi o espansioni.