A Lufthansa Systems transforma a aviação e o ITSM com o Jira Service Management

A transformação digital levanta voo

Nas últimas décadas, o setor da aviação se digitalizou. Assim, o software por detrás das operações se tornou tão importante quanto o hardware e o equipamento que ele alimenta. Ninguém entende isso melhor do que a Lufthansa Systems, o braço de TI do renomado Grupo Lufthansa. A Lufthansa Systems não atende apenas a empresa-mãe (um dos maiores grupos de aviação do mundo), mas também cerca de 350 outras companhias aéreas.

Essas companhias aéreas contam com a Lufthansa Systems para serviços de consultoria, implementação e gerenciamento de tecnologias críticas, incluindo planejamento de voos, agendamento, reserva de ticket, gerenciamento de receita e coordenação de tripulação. Era comum que esses sistemas fossem gerenciados a portas fechadas e, em sua maioria, pelos departamentos de TI. Hoje, todavia, eles estão se tornando uma vantagem competitiva para as companhias aéreas e um requisito crítico e multifuncional para evitar grandes interrupções, que podem ser notícias de primeira página, causar enormes perdas e afastar passageiros. Esses são itens que a Lufthansa Systems está ajudando seus clientes a evitar – com a vantagem que estão obtendo junto da Atlassian.

Reconstruindo o gerenciamento de serviços com uma plataforma mais flexível e intuitiva

Como consultor de TI, o serviço da Lufthansa Systems para colegas internos e clientes externos é tão importante quanto sua tecnologia. Anos atrás, eles tinham amplas práticas de ITSM em vigor, mas, quando vendeu o departamento que gerenciava esses processos e ferramentas, tiveram que se reconstruir.

Como a Lufthansa Systems já usava o Jira Software para gerenciamento de software e projetos junto com o Confluence como base de conhecimento em toda a empresa, a Equipe de ferramentas de gerenciamento de serviços (que abrange várias regiões e disciplinas) da empresa viu uma oportunidade: adicionar o Jira Service Management poderia ajudar a integrar ferramentas e equipes, mas também apresentar uma nova maneira de reunir as soluções Atlassian desenvolvidas como uma oferta para os próprios clientes.

No entanto, havia um grande desafio: o Grupo Lufthansa já estava usando o ServiceNow para processos de ITSM relacionados à infraestrutura. Além disso, os líderes também queriam usar essa ferramenta na Lufthansa Systems. O Jira Service Management já estava sendo usado na Lufthansa Systems, em especial nas operações de TI e suporte para projetos internos e equipes de desenvolvimento. Sabendo que o Jira Service Management seria mais flexível, extensível e fácil de configurar e usar para ITSM e gerenciamento de serviços corporativos (ESM), a Equipe de ferramentas de gerenciamento de serviços montou um projeto piloto para mostrar aos executivos e partes interessadas o potencial da solução. “O ecossistema da Atlassian é uma verdadeira solução corporativa. Tudo o que você precisar, quaisquer recursos necessários, você pode fazer com essa plataforma”, diz Daniela Wambach, líder da equipe de ferramentas de gerenciamento de serviços.

Depois de ver o sucesso do Jira Service Management, a equipe ajudou a implementar a solução para as necessidades de ITSM e ESM da Lufthansa Systems e do Grupo Lufthansa, continuando a usar o ServiceNow para ITSM de infraestrutura. As duas soluções coexistem em todo o Grupo Lufthansa, com algumas interfaces entre elas, como o CMDB. Sempre que a Equipe de ferramentas de gerenciamento de serviços é questionada sobre o uso de várias ferramentas, ela elogia com rapidez os benefícios que obteve ao usar o Jira Service Management.

“Uma das vantagens mais importantes da plataforma da Atlassian é a flexibilidade. O ServiceNow não tem essa flexibilidade. Ele funciona apenas como uma ferramenta de ITSM. Mas com o Jira Service Management, o Confluence e outras ferramentas da Atlassian, a gente também pode fazer ESM, como aprovações de documentos e gerenciamento de licenças”, diz Volker Brunner, gerente de entrega de produtos.

“Outra grande diferença entre o Jira Service Management e o ServiceNow é a facilidade de configuração geral e suporte da ferramenta”, diz Hendrik Hilbig, especialista em Jira Software e Confluence. “A gente compra as licenças e depois a equipe gerencia tudo. O ServiceNow é muito mais complexo e caro. Ele exige mais pessoas, consultores e agências. Com o Jira Service Management, a entrega ficou muito mais rápida e o feedback dos clientes é positivo.”

Um portal fácil e eficiente para clientes internos e externos

Quando a Lufthansa Systems começou a introduzir outras equipes internas (como manutenção de aeronaves, RH, gerenciamento de licenças e segurança da informação) no Jira Service Management, o interesse logo se espalhou. “O produto rola solto. A gente mal precisa investir em marketing”, diz Hendrik. “As pessoas trabalham na ferramenta e depois identificam os casos de uso. Um grande pipeline de equipes quer usar o Jira Service Management e a gente não precisa fazer nada.”

Depois de ver a rapidez com que as equipes internas adotaram a ferramenta, a Lufthansa Systems lançou uma iniciativa para que ela fosse usada como o Portal de Atendimento ao Cliente (CSP) externo. Clientes, fornecedores, parceiros e outras pessoas podem visitar o portal para enviar perguntas e tickets sobre o software que a Lufthansa Systems gerencia para eles.

“Os clientes gostam bastante e os agentes usam com muita facilidade”, diz Lars. “Antes, os clientes precisavam examinar centenas de companhias aéreas e 380 projetos no Jira Software para abrir um ticket e resolver as necessidades específicas da empresa. Depois, os agentes precisavam verificar cada um desses projetos. Agora, todo mundo tem um ponto de entrada. Os clientes podem até abrir vários tíquetes ao mesmo tempo, e cada ticket é atribuído a agentes e linhas de produtos de acordo com a seleção do cliente”.

Além de usar o Jira Service Management para melhorar a experiência do cliente, a Lufthansa Systems também usa a solução para gerenciar solicitações de segurança da informação do Grupo Lufthansa inteiro, incluindo mais de 100 agentes de segurança da informação (ISOs) “Os ISOs sempre têm atualizações em massa. A gente pode implementar com rapidez e manter o ambiente seguro com a plataforma Atlassian”, afirma o gerente de produto Jens Kamp. “O Jira Service Management facilita muito o manuseio de grandes quantidades de informações, incluindo dados confidenciais e a conformidade com os padrões de segurança da informação. O público da empresa está muito impressionado.”

Agora que o Portal de Atendimento ao Cliente e o portal interno estão funcionando, a Lufthansa Systems está trabalhando na consolidação da instância de central de atendimento em uma instância central do Jira Service Management e usando a gama completa de recursos da solução para atender os clientes com mais eficiência. A ferramenta Recursos nativa do Jira Service Management funciona como o CMDB principal no Portal de Atendimento ao Cliente e oferece um modo mais fácil de ajudar a redirecionar os clientes para o próximo projeto mais relevante. A equipe também usa a solução para gerenciar processos de gerenciamento de incidentes, alterações e problemas. Além disso, os balcões de serviços e produtos de aviação lidam com a fila de solicitações de serviço dos clientes.

“A plataforma da Atlassian é muito adaptável a qualquer fluxo de trabalho. Isso ajudou a aumentar a visibilidade e a otimização dos processos”, diz Henrik. “O Jira Service Management ajudou a criar um ambiente abrangente de ITSM por trás das vendas e do suporte dos produtos para os clientes. A gente contrata novos clientes e novos produtos todo mês por meio do Portal de Atendimento ao Cliente e acaba recebendo feedbacks muito positivos dos clientes.”

Jens acrescenta: "Todas as integrações com o Jira Software e o Confluence aumentam o valor da plataforma Atlassian para a empresa e para os clientes. Quando alguém pergunta: 'É possível fazer isso?', dizemos: 'Vamos procurar um plug-in'. E, na maioria das vezes, a gente consegue.” Essa atitude de “poder fazer” é mais uma forma de representar o lema do Grupo Lufthansa, que é “Diga sim ao mundo”.

“Não é só ITSM, é muito mais”

Com uma plataforma flexível, fácil de usar e integrada, as práticas de ITSM e ESM da Lufthansa Systems estão funcionando melhor do que nunca. A empresa já processou 3 milhões de itens na maior instância do Jira Software, mais de 10 mil tickets por ano com a central de atendimento interna e ainda mais no Portal de Atendimento ao Cliente externo. “Experiência, qualidade e inovação são os diferenciais da Lufthansa Systems. Quando o Jira Service Management transformou o ITSM e o ESM internos, a gente percebeu que ele poderia fazer o mesmo para os clientes", diz Susan Linden, diretora de tecnologia. "A consolidação de 380 projetos do Jira Software em um portal do Jira Service Management foi um divisor de águas para documentar os conhecimentos e processos, ganhar transparência e, talvez o mais importante, melhorar o serviço para mais de 15 mil clientes e funcionários.”

Acima de tudo, a plataforma está ajudando a Lufthansa Systems a conectar diversas pessoas, processos e produtos, assim como os voos que eles ajudam a impulsionar. “O Jira Service Management é a única ferramenta que reúne todos os processos da empresa”, diz Lars. “Não é só ITSM, é muito mais, e os clientes percebem que a gente pode fazer muito mais por eles. Essa ferramenta era muito necessária e facilita bastante o trabalho diário.” Daniela acrescenta, "O objetivo é estar sempre surpreendendo os clientes internos e externos com as soluções. Sem as ferramentas da Atlassian, a gente não poderia fazer isso."