ПО для размещения заявок
для любой команды

Система размещения заявок — это программное решение для отслеживания поступающих от клиентов или внутренних пользователей запросов или задач и управления ими. Это централизованная платформа для сбора, расстановки по приоритету и обработки запросов на обслуживание или заявок. Как правило, каждая заявка представляет собой конкретное задание, проблему или запрос, требующие внимания. Такая структура позволяет командам эффективно упорядочивать и решать различные задачи.

Автоматизированная система размещения заявок позволяет компаниям отслеживать различные запросы на обслуживание, инциденты и задачи, поступающие от клиентов, сотрудников и других заинтересованных сторон, и управлять ими. Эта структурированная платформа для сбора, расстановки по приоритету и обработки запросов на обслуживание гарантирует эффективное и своевременное реагирование на них.

Кроме того, подобная система упрощает взаимодействие и сотрудничество для команд службы поддержки, оптимизирует рабочие процессы и способствует соблюдению соглашений об уровне обслуживания (SLA) в компании. А еще системы размещения заявок часто оснащены возможностями аналитики и отчетности, которые дают ясное представление об операциях поддержки, помогают выявлять тенденции и принимать решения на основе данных для непрерывного совершенствования.

Вот примеры популярных возможностей автоматизированных систем размещения заявок.

• Создание заявок и управление ими позволяет пользователям создавать, назначать и отслеживать заявки на всем протяжении их жизненного цикла.
• Автоматизация рабочих процессов позволяет автоматизировать повторяющиеся задания и оптимизировать маршрутизацию заявок и процессы эскалации.
• Интеграция с базой знаний открывает доступ к репозиторию статей, руководств и часто задаваемых вопросов для самообслуживания и быстрого решения проблем.
• Управление SLA позволяет компаниям устанавливать и соблюдать соглашения об уровне обслуживания (SLA) для своевременной обработки заявок.
• Отчетность и аналитика дают ценные сведения об объеме заявок, времени реагирования, проценте решенных проблем и других критически важных показателях, помогая осуществлять мониторинг производительности и выявлять области для улучшения.
• Инструменты для совместной работы упрощают взаимодействие и сотрудничество для команд службы поддержки и заинтересованных сторон, способствуя эффективной обработке заявок.
• Параметры индивидуальной настройки позволяют адаптировать систему размещения заявок к конкретным потребностям компании. Сюда входят пользовательские поля, рабочие процессы и возможности оформления в фирменном стиле.

Да. Как правило, ПО систем размещения заявок используется в ИТ-отделах для обработки и решения различных ИТ-задач, например связанных с техническими проблемами, программными ошибками, сбоями оборудования и запросами на обслуживание. В этих системах есть инструменты и возможности, позволяющие специалистам ИТ-поддержки эффективно обрабатывать поступающие заявки на поддержку, расставлять задания по приоритету, отслеживать задачи и взаимодействовать с пользователями. К тому же ПО систем размещения заявок часто интегрируется с другими инструментами и системами управления ИТ, что еще больше расширяет возможности предоставления ИТ-услуг и поддержки.

Системы размещения заявок в первую очередь ориентированы на отслеживание заявок и устранение отдельных инцидентов, тогда как решения для управления ИТ-услугами (ITSM) охватывают более широкий спектр практик и процессов, связанных с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг.

ITSM превосходит автоматизированные системы размещения заявок, поскольку включает в себя мероприятия по разработке стратегии обслуживания, дизайну служб, переходу на новые службы, управлению службами и их непрерывному совершенствованию. Это позволяет согласовать ИТ-услуги с потребностями компании и повысить качество обслуживания в целом. Платформы ITSM, например ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), предоставляют правила и рекомендации по внедрению процессов ITSM, в числе которых управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление службой поддержки и многое другое.

Освоив принципы и интегрированные платформы ITSM, компании могут оптимизировать предоставление услуг, повысить удовлетворенность пользователей и продуктивность агентов, а также принести пользу бизнесу за счет эффективных практик управления ИТ-услугами.

В системе размещения заявок для ИТ используются три основных типа заявок.

Заявки об инцидентах создаются для уведомления о любых внеплановых перерывах в обслуживании или о снижении качества ИТ-услуг. Это могут быть перебои в работе систем, программные ошибки, сбои оборудования или проблемы с сетевым подключением. Приоритет заявок об инцидентах обычно определяется исходя из воздействия и срочности инцидента. Такой подход позволяет своевременно решать проблемы и свести к минимуму перебои в бизнес-операциях.

Заявки с запросами на обслуживание создаются, когда нужно запросить доступ к заранее определенным ИТ-услугам, информации или ресурсам. Процесс их исполнения стандартизован. Примеры запросов на обслуживание: создание аккаунта, установка ПО, сброс пароля, выделение оборудования или предоставление прав доступа. Такие заявки помогают оптимизировать и привести к единому стандарту предоставление ИТ-услуг благодаря единообразной и эффективной обработке запросов пользователей.

Заявки с запросами на изменение создаются, когда нужно предложить, проверить и внедрить изменения ИТ-инфраструктуры, систем, приложений или услуг. Сюда могут входить обновления, модернизации, исправления, конфигурации, установки или списания. Подобные заявки проходят формальную процедуру управления изменениями для оценки потенциального воздействия, рисков и преимуществ предлагаемых изменений. Благодаря этому можно надлежащим образом оценить, подтвердить, запланировать и внедрить запрашиваемые изменения, практически не допуская перебоев в ИТ-операциях и сохраняя непрерывность работы бизнеса.