Software de seguimiento de tickets de Jira Service Management

Todo lo que necesitas de un software de seguimiento de solicitudes de asistencia

Ponte en marcha en cuestión de minutos

Es fácil ponerse en marcha con el software de gestión de tickets de Jira Service Management, sin tiempo de configuración ni instalación. Tenlo todo listo antes con plantillas específicamente diseñadas y herramientas que ahorran tiempo, como las vistas de tickets, los flujos de trabajo de aprobación y la automatización; todo ello listo para usar.

Más sencillo que la bandeja de entrada

No pierdas de vista las conversaciones con los clientes. Lleva la conversación de la bandeja de entrada (o desde Slack o Microsoft Teams con Halp) a una cola de Jira Service Management para que no se te escape nada. Pasa de la conversación a la resolución en poco tiempo.

Muchos equipos, una plataforma

Las integraciones en la plataforma de Atlassian vinculan las solicitudes a través de una canalización digital integral, que abarca la planificación, la colaboración, la gestión de tareas y el desarrollo de productos (con Jira y Trello) y se extiende a la entrega continua (con Bitbucket) y la organización del conocimiento (a través de Confluence).

Consigue procesos ITIL listos para usar

Jira Service Management cuenta con la certificación PinkVERIFY^TM para los procesos de gestión de solicitudes, incidentes, problemas y cambios.

Automatizar respuestas repetitivas

Configura la automatización para ayudar a aligerar la carga de trabajo y permitir que tus agentes se centren en resolver las cuestiones más importantes.

Cumple con los acuerdos de nivel de servicio

Cíñete en todo momento a lo dispuesto en tus acuerdos de nivel de servicio. Atiende primero las prioridades con las colas priorizadas.

Crea informes con las métricas más relevantes

Adquiere visibilidad mediante las métricas que importan a tu empresa. Mejora el rendimiento poniendo a raya los cuellos de botella antes de que se produzcan.

Crea una base de conocimientos

Permite a tus equipos del centro de asistencia gestionar los tickets y compartir el conocimiento fácilmente, ya que así siempre tendrán a mano las respuestas correctas

Amplía tu experiencia de software de seguimiento de solicitudes de asistencia

Escoge entre más de 1000 aplicaciones e integraciones de confianza para personalizar Jira Service Management con lo que mejor se adapte a tus necesidades.

Más de 25 000 empresas de todo el mundo confían en esta solución

Software de seguimiento de tickets intuitivo y rentable

Jira Service Management es más que un simple sistema de tickets, es una solución integral diseñada para satisfacer las diversas necesidades de los equipos modernos. Su interfaz intuitiva y sus funciones personalizables, que incluyen la creación de tickets de asistencia y los flujos de trabajo específicos de TI, permiten a los equipos de soporte gestionar los tickets entrantes y las solicitudes de asistencia de forma eficiente.

Gracias a las funciones de automatización y a las colas priorizadas, Jira Service Management garantiza la rapidez a la hora de abordar las incidencias críticas, lo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Además, su integración con una base de conocimientos y opciones de autoservicio permite a los usuarios buscar soluciones de forma independiente, lo que reduce la dependencia de los equipos de soporte.

Al ofrecer un conjunto sólido de funciones, que incluye procesos con certificación ITIL y una amplia gama de informes y análisis, Jira Service Management permite a las empresas ofrecer un servicio excepcional y, al mismo tiempo, optimizar los costes y los recursos. Ya sea para hacer un seguimiento de los tickets, gestionar las solicitudes de asistencia o mejorar la productividad de los agentes, Jira Service Management proporciona las herramientas y las funciones necesarias para agilizar las operaciones e impulsar el éxito empresarial.

Probarlo gratis

Preguntas frecuentes

¿Qué es un sistema de tickets?

Un sistema de tickets es una solución de software que las empresas utilizan para gestionar y hacer un seguimiento de las solicitudes o incidencias entrantes de los clientes o usuarios internos. Es una plataforma centralizada para capturar, priorizar y resolver los tickets o las solicitudes de asistencia. Cada ticket suele representar una tarea, consulta o problema específico que requiere atención, lo que permite a los equipos organizar y abordar varias incidencias de forma eficiente.

¿Por qué las organizaciones necesitan un sistema de tickets de asistencia?

Las empresas necesitan un sistema de tickets automatizado para gestionar y hacer un seguimiento de las diversas solicitudes de asistencia, incidentes e incidencias de los clientes, los empleados u otras partes interesadas. Los sistemas de tickets proporcionan un marco estructurado para captar, priorizar y resolver estas solicitudes de servicio, con lo que se garantizan respuestas oportunas y eficaces.

También facilitan la comunicación y la colaboración entre los equipos de soporte, agilizan los procesos de flujo de trabajo y permiten a las empresas cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Además, los sistemas de tickets suelen incluir funciones de informes y análisis para que las empresas puedan obtener datos relevantes sobre las operaciones de soporte, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en los datos para una mejora continua.

¿Cuáles son las funciones más populares del sistema de tickets?

Entre las funciones más populares de los sistemas automáticos de tickets se encuentran las siguientes:

Creación y gestión de entradas: permite a los usuarios crear, asignar y hacer un seguimiento de los tickets a lo largo de su ciclo de vida.
Automatización del flujo de trabajo: automatiza las tareas repetitivas y agiliza los procesos de enrutamiento y escalación de tickets.
Integración de la base de conocimientos: proporciona acceso a un repositorio de artículos, guías y preguntas frecuentes para facilitar el autoservicio y la resolución rápida de incidencias.
Gestión de los SLA: permite a las empresas definir y hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para resolver los tickets a tiempo.
Informes y análisis: proporcionan datos relevantes valiosos sobre el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y otras métricas clave para supervisar el rendimiento e identificar las áreas de mejora.
Herramientas de colaboración: facilitan la comunicación y la colaboración entre los equipos de soporte y las partes interesadas, garantizando la resolución eficaz de los tickets.
Opciones de personalización: permiten a las empresas adaptar el sistema de tickets a sus necesidades específicas, como los campos personalizados, los flujos de trabajo y el branding.

¿Pueden los sistemas de tickets ayudar con las incidencias de TI?

Sí, los equipos de TI suelen utilizar el software del sistema de tickets para gestionar y resolver distintas incidencias de TI: problemas técnicos, fallos de software, fallos de hardware y solicitudes de asistencia. Proporciona a los equipos de soporte de TI herramientas y funciones para gestionar eficazmente los tickets de asistencia entrantes, priorizar las tareas, hacer un seguimiento de las incidencias y comunicarse con los usuarios. Además, el software del sistema de tickets de asistencia suele integrarse con otras herramientas y sistemas de gestión de TI, lo que mejora aún más los procesos de asistencia y la prestación de servicios de TI.

Más allá de los tickets con la gestión de servicios de TI (ITSM)

Si bien los sistemas de tickets se centran principalmente en el seguimiento de los tickets y la resolución de los incidentes individuales, la gestión de servicios de TI (ITSM) abarca un conjunto más amplio de prácticas y procesos para la prestación y el soporte de los servicios de TI.

La ITSM va más allá de los sistemas automatizados de tickets al incorporar actividades de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua de la asistencia para coordinar los servicios de TI y las necesidades empresariales y mejorar la prestación general de servicios. Los marcos de ITSM, como ITIL (Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información), proporcionan directrices y prácticas recomendadas para implementar los procesos de ITSM, incluida la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión del centro de asistencia y mucho más.

Al adoptar los principios de ITSM y aprovechar las plataformas de ITSM integradas, las empresas pueden optimizar la prestación de servicios, mejorar la satisfacción de los usuarios, mejorar la productividad de los agentes e impulsar el valor empresarial a través de prácticas eficaces de gestión de los servicios de TI.

¿Qué tres tipos de tickets hay en un sistema de tickets de TI?

Los tres tipos principales de ticket de un sistema de tickets de TI son:

Tickets de incidentes: los tickets de incidentes se crean para comunicar cualquier interrupción o reducción no planificada de la calidad de los servicios de TI. Estos pueden incluir interrupciones del sistema, errores de software, fallos de hardware o problemas de la conexión de red. Por lo general, los tickets de incidentes se priorizan en función del impacto y la urgencia para garantizar una resolución oportuna y minimizar las interrupciones en las operaciones comerciales.

Tickets de solicitud de asistencia: los tickets de solicitud de asistencia se crean para solicitar el acceso a servicios, información o recursos de TI predefinidos y tienen un proceso estandarizado de tramitación. Estos son algunos ejemplos de solicitudes de asistencia: creación de cuentas, instalación de software, restablecimiento de contraseñas, aprovisionamiento de equipos y permisos de acceso. Los tickets de solicitud de asistencia optimizan y estandarizan la prestación de los servicios de TI, con lo que se garantiza una gestión coherente y eficiente de las solicitudes de los usuarios.

Tickets de solicitud de cambio: los tickets de solicitud de cambio se crean para proponer, revisar e implementar cambios en la infraestructura, los sistemas, las aplicaciones o los servicios de TI. Entre los cambios puede haber actualizaciones, mejoras, parches, configuraciones, instalaciones o desmantelamientos. Los tickets de solicitud de cambio se someten a un proceso formal de gestión de cambios para evaluar el posible impacto, los riesgos y las ventajas de los cambios propuestos. Esto garantiza que se puedan evaluar, aprobar, programar e implementar correctamente con una interrupción mínima de las operaciones de TI y la continuidad empresarial.

Software de seguimiento de tickets para cada equipo