Полное руководство по управлению IT-службами (ITSM)
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
Reading time: 5 minutes
Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?
Управление ИТ-службами (ITSM) — это набор практик, рабочих процессов и технологий, которые команды используют для разработки, предоставления, поддержки и постоянного улучшения технологических служб. Современные решения ITSM объединяют сотрудников, агентов, разработчиков и операционные команды, чтобы задачи проходили путь от запроса до решения с нужным контекстом.
Jira Service Management, входящий в состав Service Collection от Atlassian, объединяет практики ITSM, такие как запросы на обслуживание, инциденты, проблемы, изменения, активы и знания, на единой гибкой платформе для управления службами со встроенным ИИ. Это помогает командам обеспечивать сотрудникам отличные условия работы, повышая при этом надежность служб и операционную эффективность.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
Learn more about Jira Service Management features and pricing
Почему стоит использовать Jira Service Management для ITSM?
Единая платформа для управления службами: управляйте запросами, инцидентами, изменениями, проблемами, активами и знаниями в связанных рабочих процессах.
Создано для предприятия: поддержка нескольких команд службы, бизнес-подразделений, каналов и моделей управления без потери гибкости.
Быстрое решение. Предоставьте агентам актуальный контекст, предлагаемые знания, средства автоматизации и инструменты для совместной работы непосредственно в процессе выполнения задач.
Служба на базе ИИ: позвольте командам расширить возможности поддержки, ускорить решение проблем и сократить объем ручной работы во всех отделах с помощью Rovo.
Повышение качества обслуживания сотрудников: упростите для них поиск помощи, отправку запросов, отслеживание прогресса и общение с командами службы поддержки.
Связанные операции: связывайте задачи службы с разработкой ПО, операциями, активами, зависимостями и сигналами в реальном времени.
Постоянное совершенствование: используйте отчеты и аналитику для выявления тенденций, сокращения числа повторяющихся проблем и повышения качества службы.
Для кого предназначается Jira Service Management?
Jira Service Management — это платформа для управления IT-службами, предназначенная для сотрудников, клиентов, агентов службы поддержки, владельцев служб, менеджеров по изменениям, разработчиков, операционных команд, IT-руководителей и многих других.
Это помогает каждой аудитории получать необходимую поддержку потребительского уровня, контекст, рабочие процессы и прозрачность для того, чтобы решать запросы, управлять изменениями, реагировать на инциденты и улучшать предоставление служб.
Аудитория | Что им нужно | Как помогает Jira Service Management |
Сотрудники и клиенты | Простой способ получить помощь и оставаться в курсе событий | Портал самообслуживания, виртуальный агент, база знаний с возможностью поиска и отслеживание запросов |
Агенты службы | Контекст и эффективные способы решать задачи | Очереди, SLA, автоматизация, совместная работа, а также связанные ресурсы и знания |
Владелец услуги | Стабильное и измеримое предоставление служб | Настраиваемые рабочие процессы, утверждения, отчеты и отслеживание уровня обслуживания |
Менеджеры по изменениям | Безопасные и прозрачные изменения | Рабочие процессы для изменений с учетом рисков, утверждения, календари и контекст развертывания |
Команды разработчиков и эксплуатации | Быстрое взаимодействие при работе с инцидентами и изменениями | Оповещения, дежурство, реагирование на инциденты, хронологии и подключения к инструментам поставки |
Руководство IT-отдела | Бизнес-результаты и операционная аналитика | Межгрупповая отчетность, тенденции, работоспособность службы и возможности для улучшения |
Каковы основные возможности ITSM в Jira Service Management?
Управление запросами
Jira Service Management поддерживает управление запросами с помощью централизованного центра помощи, настраиваемых порталов, типов запросов, динамических форм, согласований, очередей, маршрутизации, SLA, автоматизации и многого другого. Эти функции стандартизируют прием заявок, позволяют сразу получить нужную информацию и обеспечивают передачу запросов в соответствующую команду для последовательного и отслеживаемого выполнения.
Самостоятельный доступ к знаниям и Rovo, решение на базе ИИ от Atlassian, помогают пользователям находить ответы, выбирать правильный тип запроса и решать распространенные проблемы без участия агента. Когда требуется помощь специалиста, запросы содержат всю необходимую информацию и остаются на виду с момента отправки до полного решения. Это позволяет сократить объем ручной работы, ускорить реагирование и повысить качество обслуживания сотрудников.
Управление инцидентами и AIOps
Jira Service Management поддерживает комплексное управление инцидентами в рамках единого связанного рабочего процесса. Команды могут собирать и группировать оповещения от инструментов мониторинга, автоматически создавать инциденты, направлять проблемы с помощью графиков дежурств и политик эскалации, а также координировать ответственных, предоставляя им общий контекст. Записи инцидентов с учетом сервисов, регламенты, оповещения заинтересованных сторон, страницы статусов и отчеты помогают командам уменьшить информационный шум от оповещений, обеспечить согласованность реагирования и сократить среднее время устранения инцидентов (MTTR).
Возможности AIOps в Jira Service Management ускоряют реагирование на каждом этапе. Предложения ИИ помогают выявить затронутые сервисы, связанные инциденты, недавние изменения и релевантные знания, в то время как Rovo Ops исследует вероятные первопричины, рекомендует следующие шаги, готовит черновики обновлений и составляет отчеты по итогам инцидентов. Объединяя данные об операциях, разработке и знаниях, Jira Service Management помогает командам быстрее решать инциденты, сокращать объем ручной работы и превращать каждый инцидент в возможность предотвратить его повторение.
Управление проблемами
Jira Service Management поддерживает управление проблемами, предоставляя командам специальный раздел для внесения в журнал, изучения и отслеживания первопричин повторяющихся инцидентов. Записи о проблемах напрямую связаны с соответствующими инцидентами, изменениями и ресурсами, поэтому команды могут отслеживать закономерности в графе службы без сопоставления данных вручную.
Панель с рекомендациями ИИ отображает похожие инциденты из прошлого и недавние изменения (коммиты, развертывания, флаги функций), которые могут быть сопутствующими факторами, что ускоряет анализ первопричин. Rovo Ops может проводить упреждающие расследования, а автоматически создаваемые отчеты по итогам инцидента фиксируют его первопричину, сопутствующие факторы и последующие действия в момент закрытия инцидента. Это превращает реактивное «тушение пожаров» в структурированный, воспроизводимый процесс для устранения проблем в их источнике.
Управление изменениями
Jira Service Management поддерживает управление изменениями ITSM, связывая запросы на изменение с рабочими процессами разработки и эксплуатации. Команды могут автоматизировать записи об изменениях из развертываний CI/CD (непрерывная интеграция), классифицировать стандартные и обычные изменения, оценивать риски с помощью ИИ, направлять запросы на утверждение, применять шлюзы развертывания и координировать задачи с помощью общего календаря изменений. Контекст службы из каталога «Активы», история инцидентов, данные о развертывании и планы изменений предоставляют утверждающим лицам информацию, необходимую для принятия взвешенных решений.
Эти возможности помогают командам быстрее вносить изменения с меньшими трудозатратами, сохраняя при этом управляемость и возможность аудита. Автоматизированные изменения с низким уровнем риска сокращают количество узких мест, утверждения на основе рисков и средства контроля развертывания снижают вероятность сбоев, а связанные данные об инцидентах и службах помогают командам быстро реагировать на возникающие проблемы.
Управление ресурсами и конфигурацией
Jira Service Management в сочетании с Assets (также входящими в Service Collection) поддерживает ITSM, предоставляя командам гибкий централизованный репозиторий для оборудования, программного обеспечения, облачных ресурсов, приложений, сервисов, контрактов и других элементов конфигурации. Команды могут моделировать объекты, атрибуты, сведения о владении и жизненном цикле, а также связи, а затем привязывать этот контекст непосредственно к запросам, инцидентам и изменениям в Jira Service Management. Импорт, обнаружение, шаблоны, автоматизация и очистка данных помогают поддерживать актуальность, согласованность и достоверность записей.
В результате ускоряется сортировка инцидентов, проясняются зависимости между службами и повышается безопасность анализа последствий изменений, поскольку команды могут быстро определить, что затронуто, кто за это отвечает и что от этого зависит. Кроме того, Assets улучшают управление жизненным циклом и затратами, снижают операционные риски и риски несоответствия, а также предоставляют связанную, управляемую базу данных, необходимую для более эффективной отчетности, автоматизации и ITSM с поддержкой ИИ.
Управление знаниями
Jira Service Management напрямую связывает знание с опытом использования службы благодаря встроенной интеграции с Confluence. Это позволяет командам ИТ, HR, инженеров и другим отделам публиковать и поддерживать политики, руководства, ответы на часто задаваемые вопросы и процедуры там, где они действительно нужны агентам и сотрудникам. Когда поступает запрос, в представлении агента автоматически появляются подходящие статьи, а сотрудники могут найти ответы в справочном центре или на портале еще до создания заявки. Это позволяет сократить количество заявок и ускорить их решение в командах любого типа.
Rovo ещё больше усиливает этот эффект, делая знание активным, а не статичным. Он может искать информацию в Confluence и связанных источниках, чтобы найти подходящую статью для определенного запроса, предлагать ответы на основе утвержденного контента и помогать агентам составлять ответы, не начиная с нуля.
Управление сервисами Enterprise
Jira Service Management расширяет возможности управления службами за пределы ИТ, предлагая их таким командам, как отдел кадров, финансовый и юридический отделы, административно-хозяйственный отдел и отдел закупок, и предоставляет простые в использовании функции управления службами на уровне предприятия. Бизнес-команды могут быстро создавать фирменные справочные центры, формы запросов, рабочие процессы, очереди и маршруты подтверждения с помощью no-code конфигурации. Сотрудники могут отправлять запросы через порталы, по электронной почте, в Slack или Microsoft Teams, а Rovo с помощью ИИ помогает им в вопросах самообслуживания, обобщает обращения, предлагает дальнейшие действия и составляет черновики ответов.
Jira Service Management обеспечивает командам общую прозрачность на всех этапах — от получения до разрешения запросов, — связывая их со знанием в Confluence, сопутствующими задачами, ресурсами, интеграциями и отчетностью. В результате вы получаете более быструю маршрутизацию, меньше повторяющихся вопросов, улучшенную координацию между отделами, усиленный контроль над конфиденциальными задачами и измеримые улучшения качества службы и опыта сотрудников.
Управление услугами для технических команд
Jira Service Management объединяет разработку и эксплуатацию на протяжении всего жизненного цикла поставки программного обеспечения. Команды могут стабильно собирать и направлять запросы, связывать сервисы и зависимости с помощью инструмента Assets, а также выполнять интеграцию с такими инструментами CI/CD, как Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI и Octopus Deploy. Развертывания могут автоматически создавать записи об изменениях, применять оценку рисков на базе ИИ, а также использовать шлюзы подтверждения, окна обслуживания и календари изменений для безопасной координации выпусков. Rovo и Rovo Dev предоставляют ответы и контекст в инструментах, которыми инженеры уже пользуются, помогая им разобраться с утверждениями, затрагиваемыми системами, требованиями к тестированию и проблемами в конвейере, не прерывая их поток.
Когда проблемы доходят до производственной среды, Jira Service Management объединяет оповещения, историю развертываний и коммитов, зависимости служб и информацию об ответственных за дежурство в общем представлении инцидента. AIOps группирует связанные оповещения и помогает создавать сведения об инцидентах и черновики разборов инцидентов, а встроенные графики, политики эскалации, уведомления и совместная работа в Slack ускоряют реагирование. Вместе эти возможности позволяют сократить объем ручных задач и переключение контекста, улучшить совместную работу команд Dev и Ops, снизить риски при внесении изменений и помочь командам инженеров более надежно поставлять и эксплуатировать программное обеспечение.
Нативная ИИ-служба с Rovo
Rovo добавляет в Jira Service Management контекстную помощь на базе ИИ, чтобы ИТ-команды могли быстрее отвечать на запросы, принимать меры и решать проблемы. Основываясь на знаниях, инструментах и истории вашей организации, доступных через Teamwork Graph, Rovo обеспечивает постоянное самообслуживание в Slack, Microsoft Teams и справочном центре, помогая сотрудникам получать ответы и выполнять рутинные запросы, не дожидаясь ответа агента.
Для команд обслуживания Rovo автоматизирует задачи, связанные с очередью: он сортирует и направляет запросы, выявляет пробелы в знаниях, создает и обновляет статьи, обобщает историю заявок и рекомендует дальнейшие действия. С помощью службы Rovo команды также могут решать соответствующие критериям запросы в сквозном режиме в подключенных инструментах, используя контролируемые или автономные рабочие процессы. В результате вы получаете службу на базе ИИ, которая сокращает объем повторяющихся задач, ускоряет решение проблем и позволяет агентам сосредоточиться на более сложных вопросах, оставляя контроль за людьми там, где это необходимо.
В центре внимания: Thumbtack
Нам нравится, насколько аддитивным является Jira Service Management. Это полнофункциональное решение для ITSM, и мы уверены, что в отношении программного обеспечения оно тоже на высоте.
Джейсон Куо, директор по ИТ-инфраструктуре, Thumbtack
Результаты: 180 сэкономленных часов в месяц, 60 % ежегодной экономии средств и индекс CSAT 4,9 из 5 с момента перехода на Jira Service Management.
Пройти ознакомление
Хотите ознакомиться с полным обзором возможностей Jira Service Management для управления ИТ-службами?
Часто задаваемые вопросы
Что такое управление ИТ-службами (ITSM)?
Управление ИТ-службами — это набор практик, рабочих процессов и технологий, которые команды используют для разработки, предоставления, поддержки и постоянного улучшения технологических служб. Это решение объединяет сотрудников, агентов, разработчиков и операционные команды, чтобы задачи проходили путь от запроса до решения с предоставлением всей необходимой информации.
В чем разница между ITSM и ITIL?
ITSM (управление IT-службами) — это обширная дисциплина, которая охватывает проектирование, предоставление, поддержку и совершенствование IT-служб. ITIL — это набор руководств и рекомендаций, которые организации могут использовать для внедрения и улучшения ITSM.
Почему стоит использовать Jira Service Management для ITSM?
Jira Service Management объединяет запросы на обслуживание, инциденты, проблемы, изменения, активы, знания и автоматизацию на единой гибкой платформе. Это помогает командам улучшать опыт сотрудников, быстрее решать задачи, налаживать операционные процессы и постоянно повышать качество службы.
Как Jira Service Management помогает командам управлять инцидентами?
Команды могут собирать и группировать оповещения, автоматически создавать инциденты, направлять задачи с помощью графиков дежурств и политик эскалации, а также координировать действия ответственных, предоставляя им общий контекст. Предложения ИИ и Rovo Ops могут выводить на экран затронутые сервисы, связанные инциденты, недавние изменения, релевантные знания, рекомендуемые следующие шаги и черновики сообщений.
Как Assets и управление знаниями улучшают ITSM?
Assets предоставляют связанную информацию об оборудовании, программном обеспечении, облачных ресурсах, приложениях, сервисах и их взаимосвязях, помогая командам классифицировать инциденты и оценивать влияние изменений. Управление знаниями связывает статьи Confluence, политики, регламенты, часто задаваемые вопросы и процедуры со службой поддержки, чтобы пользователи могли находить ответы, а агенты — быстрее решать запросы.
Сколько стоит Jira Service Management и как работает лицензирование?
Стоимость Jira Service Management зависит от вашей версии, количества агентов и способа оплаты (ежемесячно или ежегодно). Планы доступны в версиях Free, Standard, Premium и Enterprise; платные тарифы являются многоуровневыми, поэтому цена за одного агента обычно снижается по мере роста их числа. Актуальные тарифы см. на странице с ценами на Jira Service Management.