Введение в Atlassian Service Collection

Что такое Atlassian Service Collection?

Atlassian Service Collection — это пакет из четырех интегрированных приложений: Jira Service Management, Customer Service Management, Assets и Rovo. Он предназначен для предоставления сотрудникам и клиентам единой службы на базе ИИ. Он объединяет команды поддержки, разработки, эксплуатации и бизнес-команды в рамках Atlassian System of Work, позволяя им выполнять запросы, предотвращать проблемы, быстро решать их по мере возникновения и постоянно улучшать предоставляемые услуги.

Как Atlassian Service Collection улучшает управление службами?

Atlassian Service Collection помогает организациям предоставлять быстрые и взаимосвязанные услуги, поскольку ИИ ускоряет создание и поставку продуктов и служб. Это своевременно предоставляет сотрудникам и клиентам контекстную помощь, а командам службы — подробные сведения о задачах, знаниях, системах и людях, стоящих за каждым запросом, что помогает улучшить пользовательский и клиентский опыт, время безотказной работы, доступность и поддержку.

Service Collection расширяет возможности управления службами за пределы ИТ, предоставляя командам по управлению персоналом, хозяйственному обеспечению, финансам, службе поддержки клиентов, разработке и эксплуатации единую платформу для повышения качества обслуживания сотрудников и клиентов. Это также создает прочную обратную связь с командами, которые занимаются сборкой и эксплуатацией базовых продуктов и сервисов.

Четыре приложения в составе Atlassian Service Collection

В этом руководстве представлены четыре приложения из Atlassian Service Collection: Jira Service Management, Customer Service Management, Assets и Rovo. Читайте дальше, чтобы узнать, что делает каждое приложение, для кого оно предназначено и как эта коллекция помогает командам предоставлять более быстрое и слаженное обслуживание.

Jira Service Management

Объедините команды разработки, ИТ и бизнеса на единой платформе с ИИ, чтобы обеспечивать исключительное качество обслуживания и предоставлять надежные сервисы.

Jira Service Management — это основное приложение для управления службами в коллекции. Оно помогает командам управлять запросами и координировать задачи, необходимые для поставки, эксплуатации и поддержки продуктов и услуг.alt=Иллюстрация показывает, как команды разработки, ИТ-команды и бизнес-команды совместно работают на единой платформе.

Для кого лучше всего подходит Jira Service Management:

• ИТ-команды, которые обрабатывают запросы на обслуживание, инциденты, занимаются управлением проблемами и запросами на изменение, используя гибкие методологии ITIL.

• Команды разработки и эксплуатации, которые управляют инцидентами, изменениями и отказоустойчивостью служб.

• Бизнес-команды, например отделы кадров, административно-хозяйственный, финансовый, юридический и маркетинговый, которые предоставляют внутренние услуги.

• Организации, которые хотят начать с управления ИТ-службами и со временем подключить к работе больше команд.

• Компании, которые хотят перейти от устаревших и негибких инструментов управления ИТ-службами к современному управлению службами Enterprise.

Изучите наши руководства по возможностям Jira Service Management

Управление обслуживанием клиентов

Обеспечьте обслуживание в службе поддержки клиентов, которое превратит их в преданных поклонников.

Приложение Customer Service Management специально разработано для внешней службы поддержки клиентов. В его основе лежит агент ИИ, который самостоятельно решает проблемы по нескольким каналам поддержки. Когда для решения сложных проблем требуется участие человека, команды поддержки получают помощь на базе ИИ, чтобы решать их быстрее и удерживать клиентов.

Для кого лучше всего подходит Customer Service Management:

• Организации по обслуживанию клиентов и технической поддержке, готовые выйти за рамки реактивного обслуживания.

• Компании, которые поддерживают внешних клиентов и хотят, чтобы ИИ обрабатывал большинство стандартных запросов без ущерба для качества.

• Командам, которые хотят сократить среднее время обработки запросов, повысить процент решения проблем с помощью ИИ и масштабировать поддержку без увеличения штата.

• Организации, которые хотят, чтобы клиенты способствовали реальному улучшению продукта, а не просто закрывали заявки.

Изучите наши руководства по функциям Customer Service Management

Assets

Отслеживайте самое важное: интеллектуальный уровень активов для всего, от чего зависят ваши сервисы.

Assets — это гибкий репозиторий данных для отслеживания, администрирования и визуализации данных об активах и элементов конфигурации. Это дает командам контекст, необходимый ИИ для понимания того, от чего зависит служба, кто ей владеет и на что могут повлиять изменения.

Для кого лучше всего подходит Assets:

• Команды, отвечающие за ИТ, эксплуатацию, управление службами, разработку приложений, бизнес и инфраструктуру.

• Организации, которым требуется общий обзор сервисов и поддерживающих их объектов.

• Команды, которые расследуют инциденты или оценивают риски изменений.

• Бизнес- и операционные команды, управляющие распределенными запасами, оборудованием, программным обеспечением или отношениями в рамках службы.

Изучите наши руководства по функции Assets

Rovo

Объединитесь с ИИ, чтобы ускорить рабочие процессы службы.

Rovo для Service Collection использует Teamwork Graph, чтобы связывать контекст из приложений Atlassian и сторонних приложений с рабочими процессами службы. Этот общий контекст лежит в основе работы агентов Rovo и функций ИИ, которые помогают командам быстрее решать запросы, принимать более взвешенные решения и тратить меньше времени на повторяющиеся задачи.

Для кого лучше всего подходит Rovo:

• Службы поддержки и команды по работе с клиентами, обрабатывающие большие объемы запросов.

• ИТ-команды, команды эксплуатации и разработки, реагирующие на инциденты и изменения.

• Организации, которые хотят предоставлять круглосуточную поддержку клиентам или сотрудникам, не полагаясь исключительно на доступность специалистов.

• Команды, которые хотят совмещать человеческий опыт с помощью ИИ, а не начинать каждый запрос с нуля.

Ознакомьтесь с нашими руководствами по функциям Rovo

Как приложения в Atlassian Service Collection решают задачи совместно

Вместе приложения в составе Service Collection охватывают весь жизненный цикл службы. Jira Service Management, Customer Service Management, Assets и Rovo охватывают различные элементы предоставления исключительного обслуживания, в том числе:

• Поддержка: помогите сотрудникам и клиентам обращаться за помощью, находить ответы и решать запросы.

• Операционные задачи: анализируйте сервисы и их зависимости, управляйте рисками, а также ускоряйте обнаружение, разрешение и предотвращение инцидентов.

• Совместная работа: обеспечьте связь между службой поддержки, командами разработки, эксплуатации и бизнес-командами, чтобы контекст передавался вместе с задачами.

• Продуктивность на базе ИИ: используйте Rovo, чтобы сократить объем повторяющихся задач, находить релевантный контекст и помогать командам быстрее переходить от запроса к его решению.

• Быстрое получение отдачи: начните с рабочих процессов, которые нужны вам сегодня, и адаптируйте их по мере роста вашей организации и потребностей службы.

Поскольку приложения работают вместе на платформе Atlassian, команды могут связывать запросы с задачами, знаниями, услугами, ресурсами и специалистами, которые лучше всего подходят для оказания помощи, не заставляя каждую команду использовать изолированные инструменты и процессы.

Часто задаваемые вопросы

Что такое Atlassian Service Collection?

Service Collection объединяет приложения и возможности ИИ, необходимые командам для предоставления надежных и взаимосвязанных услуг сотрудникам и клиентам. Оно объединяет команды поддержки, разработки, эксплуатации и бизнеса на протяжении всего жизненного цикла службы — от обработки запросов и их решения до реагирования на инциденты и непрерывного совершенствования.

Какие приложения входят в состав Atlassian Service Collection?

В Atlassian Service Collection входят четыре приложения:

• Jira Service Management

• Управление обслуживанием клиентов

• Assets

• Rovo

В чем разница между Jira Service Management и Customer Service Management?

Jira Service Management — это основное приложение для управления услугами, предназначенное для ИТ-отделов, команд разработки, эксплуатации и внутренних бизнес-команд. Управление обслуживанием клиентов специально создано для внешней поддержки. Оно помогает командам обеспечивать персонализированное обслуживание клиентов и передавать их отзывы командам по продукту, разработке и бизнесу.

Как Assets и Rovo улучшают работу службы?

Assets предоставляют командам наглядную информацию о сервисах, зависимостях, владельцах и элементах конфигурации, помогая расследовать инциденты и оценивать риски изменений. Rovo использует контекст из связанных задач Atlassian, чтобы предоставлять актуальную информацию, помогать с повторяющимися задачами и ускорять переход команд от запроса к его решению.

Кому подходит Atlassian Service Collection и с чего начать?

Service Collection предназначается для организаций, которые предоставляют услуги сотрудникам, клиентам или и тем и другим, включая отделы ИТ, службу поддержки клиентов, разработки, эксплуатации, кадров, административно-хозяйственного обеспечения, финансов и другие бизнес-команды. Начните с рабочих процессов службы, которые наиболее важны сегодня, а затем подключайте дополнительные команды, службы, активы, знания и помощь ИИ по мере роста ваших потребностей.

Можно ли приобрести приложения из Atlassian Service Collection по отдельности?

Нет, Service Collection продается как единый пакет, который включает в себя Jira Service Management, Customer Service Management, Assets и Rovo.

Как устроено ценообразование на Atlassian Service Collection?

Стоимость Service Collection рассчитывается в рамках единой подписки и зависит от общего числа уникальных пользователей всех включенных в нее приложений. Вам не будут выставляться отдельные счета за каждое приложение. Эта возможность доступна в планах Free, Standard, Premium и Enterprise. Чтобы узнать актуальные цены, посетите страницу с ценами на Service Collection.