Обеспечьте более качественную поддержку сотрудников с помощью управления HR-службами
Before you start, this guide covers:
What HR service management means
Key benefits for HR teams and employees
How Jira Service Management supports HR service delivery, case management, onboarding, offboarding, knowledge, and cross-team collaboration
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence
Reading time: 5 minutes
Что такое управление HR-службами?
Управление HR-службами — это практика использования структурированных рабочих процессов, которая помогает сотрудникам находить ответы на вопросы, управлять конфиденциальными обращениями, автоматизировать повторяющиеся процессы и предоставлять стабильную поддержку по мере роста компании.
С помощью Jira Service Management для HR команды могут объединять запросы сотрудников, кадровые дела, согласования, знания и межфункциональные задачи на единой безопасной платформе, ориентированной на сотрудников.
Сотрудники получают удобный инструмент, чтобы обращаться за помощью, находить ответы и отслеживать запросы, а HR-команды — прозрачность, автоматизацию и контекст на базе ИИ, необходимые для более эффективного решения задач.
Почему управление службами важно для HR-команд
HR-команды отвечают за некоторые из самых важных моментов в профессиональном пути сотрудника: от адаптации, вопросов о льготах и заявлений на отпуск до разъяснения политик и разрешения деликатных ситуаций в коллективе. Но эти задачи часто поступают по разрозненным каналам, таким как электронная почта, чаты, таблицы и разовые обсуждения.
Современное управление HR-службами предоставляет командам более надежный способ оказывать личную и стабильную поддержку, не упуская из виду задачи и не создавая лишней работы вручную.
Как Jira Service Management помогает HR-командам
Jira Service Management помогает HR-командам заменить разрозненный прием заявок и координацию вручную на единую систему управления службами. В результате вы получаете безопасную и постоянно доступную службу поддержки HR, которая помогает командам отвечать на вопросы сотрудников, управлять обращениями и организовывать их карьерный путь в одном месте.
Создайте единый портал для сотрудников
Сотрудникам нужен простой способ найти нужную помощь, не зная, какая команда отвечает за каждую службу. С помощью Jira Service Management организации могут создавать настраиваемые порталы для сотрудников, которые объединяют поддержку отдела кадров с другими услугами на рабочем месте.
Сотрудники могут просматривать популярные темы, отправлять запросы, получать доступ к корпоративным системам и находить персонализированную помощь на едином портале. Это упрощает получение поддержки для новых и действующих сотрудников, которым больше не нужно искать ее в разрозненных инструментах.
Отвечайте на вопросы сотрудников с помощью Rovo и знаний
Rovo, предложение Atlassian на базе ИИ, помогает сотрудникам мгновенно получать ответы из утвержденных корпоративных знаний. Сотрудник может задать вопрос, например, можно ли привести в офис собаку, и Rovo в ответ пришлет ссылку на соответствующую политику.
HR-команды могут использовать Confluence в качестве базы знаний для хранения политик, информации о льготах, материалов для обучения и развития, сведений о благополучии на рабочем месте, карьерной информации и других ресурсов для сотрудников. Команды также могут подключать дополнительные источники знаний и управлять разрешениями, чтобы Rovo использовал только актуальную и одобренную информацию.
Централизуйте вопросы сотрудников и обращения в HR-отдел
Руководители и специалисты по кадрам могут начинать свой день с дашбоарда с описанием, где отображаются выполненные и текущие задачи по запросам и обращениям в отдел кадров. Команды могут использовать фильтр по типу запроса, статусу, уровню удовлетворенности клиентов и рабочей нагрузке, чтобы понять, где больше всего требуется их внимание.
Вместо того чтобы полагаться на переполненные почтовые ящики или разрозненные сообщения, Jira Service Management предоставляет HR-командам централизованное представление задач, поступающих через HR-портал, электронную почту, Microsoft Teams, Slack и другие каналы.
Благодаря такой прозрачности командам проще определять приоритеты важных потребностей сотрудников и не упускать срочные обращения.
Используйте ИИ для выявления конфиденциальных и высокоприоритетных задач
Rovo помогает HR-командам находить задачи, требующие внимания, с помощью простых запросов на естественном языке. Например, руководитель отдела кадров может попросить Rovo показать открытые обращения, помеченные как конфиденциальные. Это позволит сосредоточиться на обращениях, которые могут нести риски для бизнеса, отношений с сотрудниками или соблюдения нормативных требований.
Jira Service Management также поддерживает дополнительную защиту конфиденциальных кадровых заявок, ограничивая доступ к ним только для вовлеченных лиц. Это помогает HR-командам уверенно взаимодействовать друг с другом, защищая приватную информацию о сотрудниках.
Решайте кейсы сотрудников, имея больше контекста
Когда HR-агент открывает заявку, Rovo может предложить следующие шаги и порекомендовать похожие заявки в качестве примера. Это помогает агентам согласованно распределять заявки, понимать, какие решения были успешными в прошлом, и продвигать работу по обращениям, не выполняя поиск по предыдущим запросам вручную.
Для ответов сотрудникам агенты могут использовать проверенные готовые ответы и переменные, чтобы быстро персонализировать сообщения. Rovo также помогает улучшать ответы и корректировать их тон, чтобы команды могли оказывать поддержку, которая будет понятной, чуткой и личной.
Узнайте больше об ИИ-предложениях и ИИ-ответах.
Организуйте безопасную совместную работу с юридическим, ИТ-отделом и другими командами
Для некоторых кадровых вопросов требуется вклад от юридического отдела, IT-отдела, административно-хозяйственного отдела, финансового отдела или руководителя сотрудника. Jira Service Management обеспечивает связь этого взаимодействия с исходной заявкой, чтобы команды могли сохранять контекст и отслеживаемость.
Например, HR-агент может использовать Rovo, чтобы составить краткое описание деликатного дела, проверить, достаточно ли собрано информации, и создать связанное задание для юридического отдела. Юридический отдел сможет сотрудничать с отделом кадров, а команда отдела кадров будет следить за прогрессом и дальнейшими действиями.
Автоматизируйте прием на работу и увольнение в разных отделах
Онбординг новых сотрудников — один из самых межфункциональных процессов, которыми управляют HR-команды. Jira Service Management помогает автоматизировать задачи по адаптации новых сотрудников, создавая задачи для таких команд, как Facilities, IT, HR, Enablement, а также для руководителя сотрудника.
Путь позволяет командам определять задачи, зависимости, коммуникации и запросы для разных отделов. Например, Workday может запустить триггер для процесса адаптации, когда кандидат принимает предложение о работе.
Затем Jira Service Management может запросить проверку анкетных данных и, как только результаты будут готовы, автоматически запустить следующий набор задач по адаптации. Это помогает избежать упущенных задач, сокращает количество действий, выполняемых вручную, и обеспечивает более комфортную адаптацию новых сотрудников.
Jira Service Management также помогает HR-командам запускать процесс увольнения из задачи и координировать необходимые действия между отделами ИТ, административно-хозяйственным отделом, службой безопасности и отделом кадров. Автоматизируя передачу задач и отслеживая прогресс, команды могут снизить бизнес-риски и быстрее выполнять срочные задачи.
Позвольте HR-командам улучшать рабочие процессы без значительной поддержки со стороны ИТ-отдела
Jira Service Management предоставляет HR-командам интуитивно понятный способ управления и улучшения качества обслуживания.
Команды могут настраивать порталы, определять маршруты, создавать опросы, конфигурировать агентов ИИ и совершенствовать рабочие процессы, не обладая специальными техническими навыками и не нуждаясь в постоянной поддержке со стороны разработчиков.
Такая гибкость помогает командам People and Culture (по работе с персоналом и корпоративной культуре) идти в ногу с меняющимися потребностями сотрудников, уменьшая при этом зависимость от ИТ-отдела при каждом усовершенствовании процессов.
В центре внимания: Vuori
Когда речь заходит об онбординге новых сотрудников, мы стремимся к одной цели. И это совершенство. Обычно использовать слово «идеальный» в сфере ИТ — ужасная идея, но когда я говорю об идеальных условиях, я имею в виду, что у сотрудника есть ноутбук, настроенный адрес электронной почты и доступ ко всему, что нужно для немедленного начала работы.
Алекс Стиллингс, директор по технологиям на рабочем месте в Vuori Clothing
Результаты: сэкономлено 100 рабочих дней на процессах адаптации, увольнения и кадровых изменений.
Пройти ознакомление
Хотите ознакомиться с полным обзором возможностей управления HR-службами в Jira Service Management?
Часто задаваемые вопросы
Что такое управление HR-службами?
Управление HR-службами — это применение практик управления службами для структурированной и отслеживаемой обработки вопросов сотрудников, кадровых обращений, согласований, знаний, адаптации, увольнения и межкомандных рабочих процессов.
Как Jira Service Management помогает HR-командам?
Jira Service Management помогает HR-командам централизовать запросы сотрудников, защищать конфиденциальные обращения, автоматизировать прием на работу и увольнение, взаимодействовать с другими отделами, использовать ИИ для обобщения и приоритизации задач, а также измерять производительность службы.
Могут ли HR-команды использовать ИИ в управлении обслуживанием сотрудников?
Да. Rovo может помочь HR-командам находить конфиденциальные или высокоприоритетные обращения, кратко излагать их детали, предлагать дальнейшие действия, рекомендовать похожие запросы, улучшать ответы сотрудникам и отвечать на их вопросы, используя утвержденные знания компании.
Можно ли автоматизировать онбординг и увольнение сотрудников с помощью Jira Service Management?
Да. Jira Service Management может координировать задачи по онбордингу и увольнению сотрудников между отделами кадров, ИТ, административно-хозяйственным отделом, службой безопасности, руководителями и другими командами. В Journeys можно определять задачи, зависимости, коммуникации и запросы, чтобы работа продвигалась автоматически.
Как Jira Service Management обеспечивает защиту конфиденциальных кадровых вопросов?
Jira Service Management позволяет ограничить доступ к конфиденциальным обращениям в отдел кадров, чтобы просматривать их и работать над ними могли только определённые сотрудники. Это помогает HR-командам сохранять конфиденциальность, не теряя при этом контекст и возможность отслеживания, которые необходимы, чтобы решать обращения.
В чем разница между HRIS и управлением кадровыми службами?
HRIS — это в первую очередь система для учета данных о сотрудниках и основных кадровых процессов, таких как расчет заработной платы, льготы и кадровый учет. Управление HR-службами направлено на поддержку сотрудников с помощью запросов, обращений, знаний, рабочих процессов и межкомандного взаимодействия.
Нужно ли приобретать возможности HRSM отдельно?
Нет. Возможности управления HR-службами включены в Jira Service Management, и для их использования не нужно приобретать отдельный продукт или аддон. Если у вашей организации уже есть лицензия Jira Service Management, вы можете начать использовать ее для HR уже сегодня. Просто создайте HR-проект, настройте портал и сразу начинайте управлять запросами сотрудников.
Интегрируется ли Jira Service Management со сторонними инструментами для управления персоналом?
Да. Jira Service Management интегрируется с популярными инструментами для управления персоналом и бизнес-процессами, включая Workday, Slack, Microsoft Teams и другие. Например, триггер в Workday, такой как принятие предложения о работе новым сотрудником, может автоматически запустить процесс адаптации в Jira Service Management. Команды также могут подключать электронную почту, чат и другие каналы приема, чтобы запросы сотрудников собирались и отслеживались независимо от того, откуда они поступают.