Customer Service Management: создано для предупреждения проблем
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
Что такое управление обслуживанием клиентов (CSM)?
Управление обслуживанием клиентов — это структурированный подход к поддержке, который связывает команды, работающие с клиентами (например, службы поддержки и сопровождения), с командами разработки, эксплуатации и продукта, которые могут решать первопричины обращений клиентов.
Дело не в том, чтобы просто закрывать заявки, а в том, чтобы быстрее и проактивнее решать проблемы в каждой точке взаимодействия с клиентом.
Приложение Customer Service Management от Atlassian создано именно для этого. На единой подключенной платформе объединены агенты на базе ИИ, многоканальная поддержка и общий контекст для всей вашей организации. Это помогает клиентам быстрее получать ответы, а ваша команда тратит меньше времени на поиск информации.
Большинство команд службы поддержки клиентов работают с инструментами, которые не были для них созданы: CRM-система с прикрученным обходным решением для обработки заявок, устаревшая система поддержки, не связанная с другими отделами компании, или электронная почта в качестве системы для регистрации данных.
Customer Service Management играет иную роль: это операционный уровень между командами, работающими с клиентами, и остальной частью компании, специально созданный для оказания поддержки в больших масштабах.
Он работает вместе с вашей CRM-системой, не заменяя ее, а добавляя структурированные рабочие процессы, разрешение проблем на базе ИИ и межкомандную прозрачность, для которых CRM-системы никогда не предназначались.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Как Customer Service Management помогает не отставать от ваших клиентов
Ваши клиенты хотят получать быструю и стабильную помощь в любое время и по любому каналу. И ваша команда хочет тратить время на задачи, которые действительно требуют ее экспертных знаний, а не на разбор очереди однотипных запросов. Приложение Customer Service Management предоставляет вам и то, и другое.
Запустите службу поддержки за считаные минуты, объединив в команду людей и ИИ
Разверните агентов ИИ для решения распространенных запросов и эскалации сложных проблем круглосуточно и по всем каналам. Когда ваша команда приступает к работе, ИИ помогает ее участникам быстрее находить ответы, получать сводную информацию о задачах и решать проблемы, используя все знания вашей компании. ИИ обрабатывает объем данных. Ваши агенты занимаются тем, что действительно требует человеческого суждения. Они не заменяют, а дополняют друг друга.
Взаимодействуйте с клиентами там, где им удобно: любой канал, один диалог
Клиенты не мыслят категориями каналов, они просто хотят получить помощь. С помощью приложения Customer Service Management клиенты могут начать общение на вашем фирменном справочном сайте, перейти в чат, продолжить переписку по электронной почте или позвонить, а ваши агенты всегда будут иметь полный контекст каждого взаимодействия в одном месте.
Ни одна переписка не потеряется. Не придется просить клиентов повторять сказанное.
Поддерживаемые каналы включают настраиваемый справочный сайт и базу знаний, веб-формы, электронную почту, чат, встроенные виджеты для продуктов и голосовой ИИ для круглосуточной поддержки по телефону. Все это объединено в единой рабочей области агента.
Узнайте, как настраивать взаимодействие с клиентами и каналы поддержки в приложении Customer Service Management.
Полный контекст клиента для команды
ИИ и агенты могут решать задачи только в рамках своего контекста. Приложение для управления обслуживанием клиентов предоставляет полную картину для каждого взаимодействия, будь то с участием ИИ или человека: кто является клиентом, с чем он столкнулся и что происходит в вашей компании в данный момент.
Полный контекст по клиенту с помощью Teamwork Graph
Teamwork Graph автоматически связывает вашу базу знаний, историю взаимодействия с клиентами, рабочие процессы службы и данные от разных команд (например, инциденты, баги и запросы на добавление функций) в Atlassian и сторонних инструментах.
Ваш ИИ-агент и ваши агенты-люди вступают в каждый диалог, уже зная, кто клиент, что он приобрел, какие проблемы у него возникали раньше и над чем сейчас работает ваша команда инженеров. Больше никаких переключений между вкладками. Без повторных объяснений.
Настройте свой ИИ для успешной работы
Вы управляете поведением своего ИИ. Сформируйте, протестируйте и настройте своего агента ИИ в Customer Service Management: адаптируйте тон, поведение и действия в соответствии с вашим брендом и политиками поддержки.
Проверьте, как ваш агент реагирует на реальные сценарии, прежде чем публиковать его. Так вы сможете выполнять настройку уверенно, а не наугад. Ваш ИИ представляет ваш бренд. Служба Customer Service Management обеспечивает правильное выполнение этой задачи.
База знаний, которая совершенствуется сама, — оптимизация
Эффективность вашего агента ИИ напрямую зависит от знаний, на которые он опирается, а ручное ведение базы знаний — одна из самых больших скрытых временных затрат для команд поддержки. Оптимизируйте изменения, которые.
ИИ непрерывно сканирует ваши входящие заявки, выявляет вопросы, на которые нет подходящего ответа в вашей базе знаний, и автоматически создает новые статьи на основе решений, которые помогли в закрытых заявках. Ваша база знаний всегда будет актуальной.
Ваш ИИ становится умнее. И ваша команда перестанет тратить часы на составление документации, которая должна создаваться сама.
Сплотите команды вокруг клиента
Вот чего не может предложить ни один автономный инструмент поддержки: команда, которая стала причиной проблемы, и команда, которая с ней столкнулась, работают в одном пространстве. Большинство запросов в службу поддержки на самом деле не являются проблемами поддержки. Это инженерные баги, инциденты в работе службы или пробелы в продукте, которые ваша команда поддержки видит, но не может устранить в одиночку.
Когда поддержка, разработка, эксплуатация и продукт работают с задачами на одной платформе, проблемы решаются в источнике, а не просто устраняются на поверхности.
Благодаря встроенной интеграции с данными ваших Активов и записями о клиентах ваша команда поддержки получает полную картину: каким продуктом пользуется клиент, что он приобрел и какова полная история его обращений. Все это доступно прямо в Customer Service Management, и переключаться между инструментами не требуется.
Передавайте в инженерный отдел с полной информацией о клиенте
Ваша команда разработки уже использует продукты Atlassian и отвечает за устранение многих первопричин, из-за которых возникает наибольшее количество обращений в службу поддержки. При эскалации в Customer Service Management передается полный контекст клиента: история заявок, профиль клиента, затронутые аккаунты. Разработчики получают все необходимое, чтобы быстро подключиться к работе и внести исправление, без единой переписки в Slack или созвона с вашей командой.
Узнавайте об инцидентах, затрагивающих ваших клиентов, до того, как они сообщат вам об этом.
Поскольку Customer Service Management работает на той же платформе, что и Jira Service Management, ваша команда поддержки в реальном времени видит текущие инциденты, изменения и недавние развертывания наряду с поступающими заявками.
Выявите закономерность, пока очередь не стала слишком большой. Заблаговременно связывайтесь с затронутыми клиентами. И предоставьте вашей команде по эксплуатации данные о влиянии на клиентов, необходимые для определения приоритета исправления.
Превратите очередь запросов в службу поддержки в лучший инструмент для исследований вашей продуктовой команды
Ваша очередь поддержки полна самых честных отзывов от клиентов, которые когда-либо получала ваша команда по продукту, и прямо сейчас эти отзывы, скорее всего, хранятся в закрытой заявке. Приложение Customer Service Management позволяет направлять эти отзывы напрямую командам по продукту в Jira Product Discovery.
Ваша продуктовая команда работает на основе реальных сигналов от клиентов, а не на предположениях.
И ваша команда поддержки наконец-то сможет участвовать в принятии решений по дорожной карте.
История клиента: компания Leadership Circle
71 % диалогов с ИИ разрешаются в рамках того же диалога... внутри команды произошел невероятный сдвиг: от мнения «ИИ заберет у меня работу» к мыслям «как же это просто и что мне нужно сделать, чтобы получить более интересную роль в компании».
Миранда Данн, директор по международной трансформации и динамике, Leadership Circle
Результаты: 71 % обращений решено с помощью ИИ, на 65 % меньше обращений, обработанных вручную, 1200 сэкономленных часов работы команды в год.
Пройти ознакомление
Хотите ознакомиться с полным обзором возможностей службы поддержки клиентов в приложении Customer Service Management?
Часто задаваемые вопросы
Что такое приложение Customer Service Management?
Управление обслуживанием клиентов (Customer Service Management, CSM) — это программное обеспечение, стратегии и процессы, которые используются в организациях для управления обращениями, проблемами и запросами клиентов, поступающими по разным каналам, чтобы команды поддержки могли предоставлять стабильные и качественные услуги в любом масштабе. Приложение Customer Service Management от Atlassian создано специально для этого: оно связывает службу поддержки, работающую с клиентами, с командами разработки, эксплуатации и продукта, добавляя структурированные рабочие процессы обслуживания, разрешение проблем на базе ИИ и общий контекст по клиентам наряду с уже используемыми вами CRM-инструментами.
Как Rovo помогает командам службы поддержки клиентов?
Агенты ИИ могут круглосуточно решать стандартные запросы и при необходимости передавать сложные задачи специалистам. Когда к работе подключаются люди, ИИ находит подходящие ответы, кратко излагает суть проблем и помогает составлять черновики ответов, используя знания из разных областей вашего бизнеса. И чем больше ваша команда его использует, тем умнее он становится. Такие инструменты, как Optimize, постоянно совершенствуют вашу базу знаний и агента ИИ на основе реальных данных из заявок, поэтому со временем показатели решения проблем растут без дополнительной ручной работы.
Какие каналы поддержки включает в себя Customer Service Management?
Клиенты могут получить помощь через брендированный справочный сайт и базу знаний, веб-формы, электронную почту, чат, встроенные виджеты в продукте и голосовой ИИ для поддержки по телефону. Все взаимодействия сходятся в единой рабочей области агента, поэтому контекст никогда не теряется при переключении между каналами, а у агентов всегда есть полная картина происходящего.
Как приложение предоставляет агентам больше контекста о клиенте?
Приложение объединяет в одном месте историю взаимодействия с клиентами, содержимое базы знаний, рабочие процессы службы и данные от разных команд, такие как инциденты, ошибки и запросы на добавление функций, с помощью Teamwork Graph. Это дает ИИ и операторам полное представление о клиенте и проблеме в целом, так что им не приходится переключаться между инструментами или просить клиентов повторять информацию.
Как Customer Service Management помогает наладить связь между службой поддержки и другими командами?
Службы поддержки могут передавать запросы разработчикам в Jira с соответствующим контекстом клиента, просматривать инциденты и недавние изменения через Jira Service Management, а также направлять отзывы клиентов командам по продукту в Jira Product Discovery. Это замыкает цикл обратной связи между службой поддержки и остальными подразделениями компании, чтобы команды могли вместе устранять первопричины и улучшать продукты, а не просто закрывать заявки.
В чем разница между CRM и CSM?
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) ориентировано на продажи и маркетинг — отслеживание потенциальных клиентов, возможностей, кампаний и активности покупателей для привлечения клиентов и развития бизнеса. Управление обслуживанием клиентов (CSM) — это работа с клиентами после продажи. Она включает в себя управление вопросами, проблемами и запросами клиентов, чтобы команды поддержки могли обеспечивать их удовлетворенность и успех. В современном стеке технологий CRM и CSM работают вместе: когда они интегрированы, команды поддержки видят важный контекст клиента во время решения проблем, а команды по работе с клиентами изучают опыт обслуживания при планировании продлений или расширений.