Customer Service Management: создано для предупреждения проблем
Прежде чем начать, ознакомьтесь с содержанием данного руководства.
Что такое управление обслуживанием клиентов и чем оно не является
Ключевые возможности приложения Customer Service Management в трех основных аспектах: поддержка, которая не отстает, полный контекст клиента и объединенные команды.
Как приложение Customer Service Management все объединяет
Реальная история клиента: Leadership Circle
Дополнительные часто задаваемые вопросы и обучающие материалы
Упомянутые продукты из Service Collection: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Другие упомянутые продукты Atlassian: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Время на чтение: 5 минут
Что такое управление обслуживанием клиентов (CSM)?
Управление обслуживанием клиентов — это структурированный подход к поддержке, который связывает команды, работающие с клиентами (например, службы поддержки и сопровождения), с командами разработки, эксплуатации и продукта, которые могут решать первопричины обращений клиентов.
Дело не в том, чтобы просто закрывать заявки, а в том, чтобы быстрее и проактивнее решать проблемы в каждой точке взаимодействия с клиентом.
Приложение Customer Service Management от Atlassian создано именно для этого. На единой подключенной платформе объединены агенты на базе ИИ, многоканальная поддержка и общий контекст для всей вашей организации. Это помогает клиентам быстрее получать ответы, а ваша команда тратит меньше времени на поиск информации.
Большинство команд службы поддержки клиентов работают с инструментами, которые не были для них созданы: CRM-система с прикрученным обходным решением для обработки заявок, устаревшая система поддержки, не связанная с другими отделами компании, или электронная почта в качестве системы для регистрации данных.
Customer Service Management играет иную роль: это операционный уровень между командами, работающими с клиентами, и остальной частью компании, специально созданный для оказания поддержки в больших масштабах.
Он работает вместе с вашей CRM-системой, не заменяя ее, а добавляя структурированные рабочие процессы, разрешение проблем на базе ИИ и межкомандную прозрачность, для которых CRM-системы никогда не предназначались.
Ограничительные барьеры ИИ корпоративного уровня, детально настраиваемые разрешения на доступ к данным, защита от спама и соответствие стандартам SOC2 и ISO 27001 являются встроенными функциями, поэтому вы можете развертывать ИИ в каждом канале без ущерба для безопасности и управления.
Как Customer Service Management помогает не отставать от ваших клиентов
Ваши клиенты хотят получать быструю и стабильную помощь в любое время и по любому каналу. И ваша команда хочет тратить время на задачи, которые действительно требуют ее экспертных знаний, а не на разбор очереди однотипных запросов. Приложение Customer Service Management предоставляет вам и то, и другое.
Запустите службу поддержки за считаные минуты, объединив в команду людей и ИИ
Разверните агентов ИИ для решения распространенных запросов и эскалации сложных проблем круглосуточно и по всем каналам. Когда ваша команда приступает к работе, ИИ помогает ее участникам быстрее находить ответы, получать сводную информацию о задачах и решать проблемы, используя все знания вашей компании. ИИ обрабатывает объем данных. Ваши агенты занимаются тем, что действительно требует человеческого суждения. Они не заменяют, а дополняют друг друга.
Взаимодействуйте с клиентами там, где им удобно: любой канал, один диалог
Клиенты не мыслят категориями каналов, они просто хотят получить помощь. С помощью приложения Customer Service Management клиенты могут начать общение на вашем фирменном справочном сайте, перейти в чат, продолжить переписку по электронной почте или позвонить, а ваши агенты всегда будут иметь полный контекст каждого взаимодействия в одном месте.
Ни одна переписка не потеряется. Не придется просить клиентов повторять сказанное.
Поддерживаемые каналы включают настраиваемый справочный сайт и базу знаний, веб-формы, электронную почту, чат, встроенные виджеты для продуктов и голосовой ИИ для круглосуточной поддержки по телефону. Все это объединено в единой рабочей области агента.
Узнайте, как настраивать взаимодействие с клиентами и каналы поддержки в приложении Customer Service Management.
Полный контекст клиента для команды
ИИ и агенты могут решать задачи только в рамках своего контекста. Приложение для управления обслуживанием клиентов предоставляет полную картину для каждого взаимодействия, будь то с участием ИИ или человека: кто является клиентом, с чем он столкнулся и что происходит в вашей компании в данный момент.
Полный контекст по клиенту с помощью Teamwork Graph
Teamwork Graph автоматически связывает вашу базу знаний, историю взаимодействия с клиентами, рабочие процессы службы и данные от разных команд (например, инциденты, баги и запросы на добавление функций) в Atlassian и сторонних инструментах.
Ваш ИИ-агент и ваши агенты-люди вступают в каждый диалог, уже зная, кто клиент, что он приобрел, какие проблемы у него возникали раньше и над чем сейчас работает ваша команда инженеров. Больше никаких переключений между вкладками. Без повторных объяснений.
Настройте свой ИИ для успешной работы
Вы управляете поведением своего ИИ. Сформируйте, протестируйте и настройте своего агента ИИ в Customer Service Management: адаптируйте тон, поведение и действия в соответствии с вашим брендом и политиками поддержки.
Проверьте, как ваш агент реагирует на реальные сценарии, прежде чем публиковать его. Так вы сможете выполнять настройку уверенно, а не наугад. Ваш ИИ представляет ваш бренд. Служба Customer Service Management обеспечивает правильное выполнение этой задачи.
База знаний, которая совершенствуется сама, — оптимизация
Эффективность вашего агента ИИ напрямую зависит от знаний, на которые он опирается, а ручное ведение базы знаний — одна из самых больших скрытых временных затрат для команд поддержки. Оптимизируйте изменения, которые.
ИИ непрерывно сканирует ваши входящие заявки, выявляет вопросы, на которые нет подходящего ответа в вашей базе знаний, и автоматически создает новые статьи на основе решений, которые помогли в закрытых заявках. Ваша база знаний всегда будет актуальной.
Ваш ИИ становится умнее. И ваша команда перестанет тратить часы на составление документации, которая должна создаваться сама.
Сплотите команды вокруг клиента
Вот чего не может предложить ни один автономный инструмент поддержки: команда, которая стала причиной проблемы, и команда, которая с ней столкнулась, работают в одном пространстве. Большинство запросов в службу поддержки на самом деле не являются проблемами поддержки. Это инженерные баги, инциденты в работе службы или пробелы в продукте, которые ваша команда поддержки видит, но не может устранить в одиночку.
Когда поддержка, разработка, эксплуатация и продукт работают с задачами на одной платформе, проблемы решаются в источнике, а не просто устраняются на поверхности.
Благодаря встроенной интеграции с данными ваших Активов и записями о клиентах ваша команда поддержки получает полную картину: каким продуктом пользуется клиент, что он приобрел и какова полная история его обращений. Все это доступно прямо в Customer Service Management, и переключаться между инструментами не требуется.
Передавайте в инженерный отдел с полной информацией о клиенте
Ваша команда разработки уже использует продукты Atlassian и отвечает за устранение многих первопричин, из-за которых возникает наибольшее количество обращений в службу поддержки. При эскалации в Customer Service Management передается полный контекст клиента: история заявок, профиль клиента, затронутые аккаунты. Разработчики получают все необходимое, чтобы быстро подключиться к работе и внести исправление, без единой переписки в Slack или созвона с вашей командой.
Узнавайте об инцидентах, затрагивающих ваших клиентов, до того, как они сообщат вам об этом.
Поскольку Customer Service Management работает на той же платформе, что и Jira Service Management, ваша команда поддержки в реальном времени видит текущие инциденты, изменения и недавние развертывания наряду с поступающими заявками.
Выявите закономерность, пока очередь не стала слишком большой. Заблаговременно связывайтесь с затронутыми клиентами. И предоставьте вашей команде по эксплуатации данные о влиянии на клиентов, необходимые для определения приоритета исправления.
Превратите очередь запросов в службу поддержки в лучший инструмент для исследований вашей продуктовой команды
Ваша очередь поддержки полна самых честных отзывов от клиентов, которые когда-либо получала ваша команда по продукту, и прямо сейчас эти отзывы, скорее всего, хранятся в закрытой заявке. Приложение Customer Service Management позволяет направлять эти отзывы напрямую командам по продукту в Jira Product Discovery.
Ваша продуктовая команда работает на основе реальных сигналов от клиентов, а не на предположениях.
И ваша команда поддержки наконец-то сможет участвовать в принятии решений по дорожной карте.
История клиента: компания Leadership Circle
71 % диалогов с ИИ разрешаются в рамках того же диалога... внутри команды произошел невероятный сдвиг: от мнения «ИИ заберет у меня работу» к мыслям «как же это просто и что мне нужно сделать, чтобы получить более интересную роль в компании».
Миранда Данн, директор по международной трансформации и динамике, Leadership Circle
Результаты: 71 % обращений решено с помощью ИИ, на 65 % меньше обращений, обработанных вручную, 1200 сэкономленных часов работы команды в год.
Пройти ознакомление
Хотите ознакомиться с полным обзором возможностей службы поддержки клиентов в приложении Customer Service Management?
Часто задаваемые вопросы
Что такое приложение Customer Service Management?
Управление обслуживанием клиентов (Customer Service Management, CSM) — это программное обеспечение, стратегии и процессы, которые используются в организациях для управления обращениями, проблемами и запросами клиентов, поступающими по разным каналам, чтобы команды поддержки могли предоставлять стабильные и качественные услуги в любом масштабе. Приложение Customer Service Management от Atlassian создано специально для этого: оно связывает службу поддержки, работающую с клиентами, с командами разработки, эксплуатации и продукта, добавляя структурированные рабочие процессы обслуживания, разрешение проблем на базе ИИ и общий контекст по клиентам наряду с уже используемыми вами CRM-инструментами.
Как Rovo помогает командам службы поддержки клиентов?
Агенты ИИ могут круглосуточно решать стандартные запросы и при необходимости передавать сложные задачи специалистам. Когда к работе подключаются люди, ИИ находит подходящие ответы, кратко излагает суть проблем и помогает составлять черновики ответов, используя знания из разных областей вашего бизнеса. И чем больше ваша команда его использует, тем умнее он становится. Такие инструменты, как Optimize, постоянно совершенствуют вашу базу знаний и агента ИИ на основе реальных данных из заявок, поэтому со временем показатели решения проблем растут без дополнительной ручной работы.
Какие каналы поддержки включает в себя Customer Service Management?
Клиенты могут получить помощь через брендированный справочный сайт и базу знаний, веб-формы, электронную почту, чат, встроенные виджеты в продукте и голосовой ИИ для поддержки по телефону. Все взаимодействия сходятся в единой рабочей области агента, поэтому контекст никогда не теряется при переключении между каналами, а у агентов всегда есть полная картина происходящего.
Как приложение предоставляет агентам больше контекста о клиенте?
Приложение объединяет в одном месте историю взаимодействия с клиентами, содержимое базы знаний, рабочие процессы службы и данные от разных команд, такие как инциденты, ошибки и запросы на добавление функций, с помощью Teamwork Graph. Это дает ИИ и операторам полное представление о клиенте и проблеме в целом, так что им не приходится переключаться между инструментами или просить клиентов повторять информацию.
Как Customer Service Management помогает наладить связь между службой поддержки и другими командами?
Службы поддержки могут передавать запросы разработчикам в Jira с соответствующим контекстом клиента, просматривать инциденты и недавние изменения через Jira Service Management, а также направлять отзывы клиентов командам по продукту в Jira Product Discovery. Это замыкает цикл обратной связи между службой поддержки и остальными подразделениями компании, чтобы команды могли вместе устранять первопричины и улучшать продукты, а не просто закрывать заявки.
В чем разница между CRM и CSM?
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) ориентировано на продажи и маркетинг — отслеживание потенциальных клиентов, возможностей, кампаний и активности покупателей для привлечения клиентов и развития бизнеса. Управление обслуживанием клиентов (CSM) — это работа с клиентами после продажи. Она включает в себя управление вопросами, проблемами и запросами клиентов, чтобы команды поддержки могли обеспечивать их удовлетворенность и успех. В современном стеке технологий CRM и CSM работают вместе: когда они интегрированы, команды поддержки видят важный контекст клиента во время решения проблем, а команды по работе с клиентами изучают опыт обслуживания при планировании продлений или расширений.