Оптимизируйте поддержку с помощью ИИ для управления обслуживанием клиентов
Прежде чем начать, ознакомьтесь с содержанием данного руководства.
Что такое ИИ для управления обслуживанием клиентов и что Rovo дает командам службы поддержки клиентов
Основные примеры использования ИИ в жизненном цикле службы поддержки клиентов
Возможности и ИИ-агенты Rovo в каждом примере использования
Дополнительные часто задаваемые вопросы и обучающие материалы
Упомянутые продукты из Service Collection: Customer Service Management, Rovo
Время на чтение: 5 минут
Что такое ИИ для управления обслуживанием клиентов?
В случае управления обслуживанием клиентов ИИ используется для автоматизации взаимодействия с внешней службой поддержки, отклонения обращений и повышения эффективности работы сотрудников. Это позволяет организациям обеспечивать круглосуточную диалоговую поддержку, решать распространенные проблемы без участия специалистов и выявлять тенденции, чтобы повысить общее качество обслуживания клиентов.
Atlassian предоставляет эти возможности с помощью инструмента Rovo в составе приложения Customer Service Management. В отличие от обычных чат-ботов, Rovo использует Teamwork Graph, чтобы в реальном времени извлекать контекст клиента и информацию о продукте. Это помогает решать сложные технические проблемы с учетом контекста и персонализации, которые недоступны обычным чат-ботам.
Каковы преимущества ИИ для службы поддержки клиентов?
Большинство запросов в службу поддержки по-прежнему обрабатывается вручную. Это затратный процесс для компании и слишком медленный для клиентов, которые вынуждены ждать, когда служба поддержки начнет решать их проблемы. Благодаря Rovo это соотношение меняется: рутинные задачи выполняются без участия человека с помощью ИИ-агентов, а специалисты поддержки получают необходимый контекст, чтобы быстрее решать более серьезные проблемы.
Круглосуточная поддержка клиентов. Большинство запросов могут решаться автоматически в любое время суток через чат, электронную почту и справочный центр.
Отклонение обращений до их регистрации. Предлагайте правильные ответы, когда они нужны, чтобы клиентам не приходилось нажимать кнопку «Связаться с нами».
Ускорение работы специалистов поддержки. С помощью Rovo вы можете давать более обоснованные и последовательные ответы и обобщать историю обращений, чтобы ускорить решение проблем.
Удержание клиентов. Выявляйте разочарованных клиентов из группы риска на раннем этапе и направляйте их к нужным специалистам в первую очередь.
Поддержка как фактор развития продукта. Группируйте обращения по темам, чтобы руководители знали, где именно возникают проблемы, и могли наладить взаимодействие с командой по продукту.
Основные примеры использования Rovo для поддержки клиентов
Рассмотрим самые эффективные варианты использования Rovo для обслуживания клиентов на протяжении всего жизненного цикла поддержки. Для каждого варианта реальная задача сопоставляется с возможностями Rovo, которые помогают ее выполнить.
Решайте и отклоняйте запросы первой линии с помощью ИИ-агента службы поддержки клиентов
Значительная часть обращений в первую линию поддержки — это стандартные, повторяющиеся вопросы. Когда для рассмотрения каждого запроса нужен отдельный сотрудник, для пользователей увеличивается время ожидания, а затраты растут. Агент службы поддержки клиентов на базе Rovo обеспечивает диалоговую поддержку в режиме самообслуживания по различным каналам коммуникации.
Он подключается к вашей базе знаний, контексту клиента и Teamwork Graph, чтобы отвечать на вопросы и решать проблемы, а когда требуется участие человека, передает запрос ему.
Поскольку ИИ-агент работает через каналы, которыми уже пользуются клиенты, и доступен в любое время, он может отклонять значительную часть запросов первой линии до того, как они попадут в очередь. Благодаря этому команда поддержки может сосредоточиться на задачах, которые действительно требуют участия специалистов.
Устраняйте пробелы в знаниях и расширяйте базу знаний
Эффективность работы ИИ-агента напрямую зависит от знаний, на которые он опирается, но в большинстве баз знаний есть определенные пробелы. Функция оптимизации в Customer Service Management анализирует эскалированные заявки, в том числе диалог между клиентом и агентом, и создает черновик статьи базы знаний для устранения существующего пробела.
Благодаря этому в следующий раз ИИ-агент службы поддержки сможет самостоятельно обрабатывать аналогичные запросы.
Специалист просматривает каждую предложенную статью, при необходимости редактирует и публикует ее. Таким образом, ваша команда полностью контролирует наполнение базы знаний. В пояснении к каждой предлагаемой статье указывается, сколько запросов в службу поддержки можно было бы решить в случае ее использования. Это помогает команде определять приоритеты.
Так формируется цикл непрерывного совершенствования. Каждый пробел в базе знаний, выявленный ИИ-агентом, заполняется новым материалом. В результате со временем эффективность работы агента повышается.
ИИ-помощник для команд службы поддержки клиентов
Когда заявка попадает к специалисту, ему, как правило, приходится тратить время на поиск документации, истории аккаунта и предыдущих заявок, чтобы подготовить ответ. С помощью чата Rovo специалисты поддержки могут формулировать вопросы на естественном языке и получать ответы на основе информации из базы знаний, прошлых заявок и подключенных инструментов. И для этого не нужно переключаться между системами.
Они могут в одном месте находить информацию о решениях для похожих заявок, просматривать историю аккаунта и прав пользователя, а также составлять черновик ответа на сложную заявку.
Благодаря этому специалисты сохраняют контроль над ситуацией, пока чат Rovo выполняет поиск нужной информации в фоновом режиме. Это помогает им решать запросы более эффективно и последовательно, а новым сотрудникам — быстрее войти в курс дела.
История клиента: компания Leadership Circle
«ИИ-агенты в приложении Customer Service Management — это, на мой взгляд, одно из самых впечатляющих применений искусственного интеллекта в бизнес-инструментах. Благодаря тому, что информация о сложных продуктах становится доступна в мгновение ока, наш подход к поддержке клиентов на 21 языке меняется в корне».
Мэтт Ингерсоул, директор по информационным технологиям (CIO) компании Leadership Circle
Результаты: 71 % запросов решены с помощью ИИ и на 65 % меньше заявок, обработанных вручную.
Часто задаваемые вопросы
Как Rovo помогает командам службы поддержки клиентов?
Rovo выступает в роли помощника специалистов поддержки, круглосуточно обрабатывая стандартные запросы, выявляя недовольных клиентов в зоне риска и обобщая отзывы клиентов, чтобы способствовать развитию продукта.
Насколько хорошо работает ИИ-агент службы поддержки клиентов?
При использовании в собственной рабочей среде компании Atlassian ИИ-агент службы поддержки обеспечил вовлеченность на уровне 71 %, а доля решенных запросов составила 45 %, что позволило значительно снизить затраты на службу поддержки клиентов.
Заменит ли Rovo специалистов службы поддержки?
Нет. Rovo самостоятельно обрабатывает стандартные запросы и передает их специалисту в более сложных случаях. При этом Rovo предоставляет черновики ответов, краткую историю и признаки недовольства клиентов, чтобы специалисты службы поддержки могли сосредоточиться на сложных и важных запросах.