Руководство по управлению конфигурацией ИТ-активов и служб

Освойте управление конфигурацией ИТ-активов и служб с помощью улучшенного контекста служб

ИТ-отделы и операционные команды зависят от точных и надежных данных об активах, четкого контекста служб и автоматизированных рабочих процессов, чтобы обеспечивать непрерывную работу бизнеса. Вот почему управление конфигурацией ИТ-активов и служб имеет решающее значение для команд, отвечающих за ИТ-инфраструктуру, операционную деятельность и службу поддержки: оно связывает оборудование, программное обеспечение, службы, владельцев и зависимости, позволяя командам понимать влияние на бизнес, быстрее реагировать на инциденты, снижать операционные риски и принимать взвешенные решения.

Когда эта информация разбросана по электронным таблицам и разрозненным инструментам, команды теряют время, упускают сигналы о рисках и с трудом реагируют на изменения.

Управление конфигурацией активов и служб объединяет эти компоненты для ИТ-отделов и операционных команд. С помощью приложений Service Collection, Assets и Jira Service Management команды могут отслеживать активы и элементы конфигурации службы и связывать их с любыми задачами, такими как заявки, инциденты, изменения, проекты, задачи и т. д. Это крайне важно для понимания того, как поддерживаются сервисы, и для использования автоматизации, чтобы задачи выполнялись в нужном контексте.

Управление ИТ-активами и конфигурацией служб

Управление конфигурацией ИТ-активов и служб (сочетание управления активами служб и управления конфигурацией) — это процесс, который обеспечивает надлежащий контроль над активами, необходимыми для предоставления служб, а также доступность точной и надежной информации об этих активах в нужное время и в нужном месте.

Точнее говоря, у этого процесса две взаимосвязанные цели:

• Управление активами службы: учет и управление жизненным циклом активов службы (элементов конфигурации), которые имеют финансовое значение или подлежат отслеживанию, от приобретения до вывода из эксплуатации.

• Управление конфигурацией: обеспечивает хранение информации об элементах конфигурации (CI) — компонентах, необходимых для предоставления ИТ-службы, — включая их связи и зависимости, которые регистрируются в системе управления конфигурацией (CMS) / базе данных управления конфигурацией (CMDB).

Управление активами — это практика управления рабочими процессами поддержки, изменений и эксплуатации с использованием достоверных данных об активах, элементах конфигурации и услугах, которые они поддерживают.

Цель Atlassian в отношении решения Assets — создать единое и точное представление этих элементов: что они собой представляют, где находятся, кто их использует, как они настроены, сколько стоят и как меняются с течением времени. Благодаря такому представлению команды принимают более взвешенные решения, а также снижают затраты и риски.

Что такое управление ИТ-ресурсами?

Управление ИТ-активами (ITAM)— это набор бизнес-практик, объединяющих финансовые, договорные и инвентаризационные функции для управления всем жизненным циклом ИТ-активов, от закупки до утилизации. Это обеспечивает эффективное, безопасное и экономичное использование ИТ-ресурсов, включая как аппаратное, так и программное обеспечение.

Управление ИТ-активами (ITAM) — это общий термин, который включает в себя управление аппаратными активами (HAM), управление программными активами (SAM) и связанные данные, такие как контракты, поставщики, а иногда и услуги.

Когда говорят об управлении ИТ-активами (ITAM), обычно имеют в виду контроль над активами в сфере ИТ, который обычно делится на HAM и SAM. Цель у них одна: обеспечить понимание и контроль над активами, чтобы максимально увеличить их значение и одновременно свести к минимуму затраты и риски.

Подключение других нетехнических ресурсов, таких как закупки, хозяйственное обеспечение, безопасность и контракты, позволяет объединить услуги компании в одной системе.

HAM и SAM можно представить как мышцы, а ITAM — как нервную систему, которая координирует их работу в масштабе всей компании.

В более формальном определении управление активами обычно включает следующее:

• Идентификация активов (создание и ведение инвентарного списка или CMDB/реестра активов).

• Отслеживание жизненного цикла каждого актива: от запроса данных → до покупки → развертывания → перемещений/изменений → ремонта → вывода из эксплуатации/утилизации.

• Эффективное использование активов (предотвращение накопления неиспользуемого ПО, дублирования инструментов, наличия нераспределенных устройств и избыточного или недостаточного лицензирования).

• Управление финансовыми аспектами, такими как амортизация, продление, гарантии и условия договора.

• Снижение рисков благодаря информации о компонентах среды для обеспечения безопасности, соответствия требованиям и проведения аудита.

Вместе эти методики создают централизованную рабочую запись об ИТ-среде организации, широко известную как база данных управления конфигурацией (CMDB). В отличие от простого списка в электронной таблице, CMDB отслеживает активы организации, или элементы конфигурации (CI), и их взаимосвязи, показывая, как оборудование, программное обеспечение и сервисы зависят друг от друга в поддержке бизнес-операций.

CMDB может включать такие конфигурационные единицы, как оборудование, программное обеспечение, лицензии, приложения, облачные ресурсы, контракты, местоположения, поставщики, сотрудники и бизнес-сервисы, а также связывать их между собой.

Это разница между знанием о том, что у вас есть сервер, и пониманием того, какие бизнес-сервисы от него зависят, кто его поддерживает, что в нем недавно изменилось и что выйдет из строя в случае сбоя.

Assets — это гибкий репозиторий активов и данных для команд, работающих в Jira Service Management, который можно напрямую подключать к рабочим процессам службы.

Структурное преимущество Atlassian

Наша система управления активами не является автономным инструментом для управления ИТ-активами или данными. Он нативно встроен в платформу Atlassian и Teamwork Graph и связан с инструментами, которые уже используют ИТ-отделы, эксплуатационные и бизнес-команды, предоставляя контекст по активам именно там и тогда, где и когда это необходимо. Поскольку Teamwork Graph от Atlassian обеспечивает нативную поддержку ИИ на всей платформе, Активы становятся не просто инструментом отслеживания, а надежной базой данных, которая делает ИИ функциональным, ведь качество работы ИИ напрямую зависит от данных, на которых он основан.

Почему управление ИТ-активами важно для инфраструктуры, эксплуатации и служб поддержки

Службам поддержки и операционным командам для управления ИТ-активами нужно нечто большее, чем общая колонка или системы с устройствами. Им нужна удобная единая система учёта для поддержки повседневных задач и принятия решений.

Эффективное управление ИТ-активами (ITAM) помогает устранить теневые ИТ, обеспечивая прозрачность в отношении всего неавторизованного программного и аппаратного обеспечения.

• Ускоренное разрешение запросов: агенты могут просматривать информацию об устройстве, программном обеспечении, службе, владельце и предыдущих проблемах, связанных с запросом.

• Улучшение реагирования на инциденты: команды могут быстро определять затронутые сервисы, вспомогательную инфраструктуру и вероятных ответственных во время сбоя.

• Снижение операционных рисков. Улучшенная видимость конфигурации помогает командам оценить последствия изменений до внесения обновлений.

• Оптимизация управления жизненным циклом: команды могут отслеживать инвентарные данные, использование, статус гарантии, сведения о владении, информацию о прекращении поддержки и состояние активов в одном месте.

• Создайте более надежный источник достоверных данных: диспетчер данных Активов помогает получать, преобразовывать, очищать, нормализовать, согласовывать и поддерживать достоверные данные в нескольких системах, обеспечивая их полноту, актуальность и правильность.

• Поддержка аудита и соблюдения требований. Команды могут вести более четкий учет существующих активов, способов их использования и сервисов, которые они поддерживают.

• Оптимизация расходов: используйте точные данные об активах, чтобы выявлять редко используемое оборудование и программное обеспечение, сокращать ненужные закупки и продления лицензий, а также принимать более взвешенные решения о жизненном цикле.

Как Assets и Jira Service Management поддерживают операции, ориентированные на активы

Assets из Service Collection и Jira Service Management помогают командам по ИТ-инфраструктуре и операциям связывать задачи с важными базовыми активами и элементами конфигурации.

Вместо того чтобы рассматривать данные об активах как отдельное административное задание, команды могут встраивать их непосредственно в рабочие процессы поддержки, операционные процессы и другие, а также управлять любыми типами активов или элементов конфигурации для команд разработки приложений и бизнес-команд.

Посмотрите демонстрацию Assets от Atlassian

Сформируйте основу конфигурации активов и служб с помощью Assets из Service Collection

Assets функционируют в качестве вашей CMDB, сопоставляя взаимосвязи между ИТ-компонентами и бизнес-сервисами. Компонент Assets в Service Collection позволяет командам создавать схемы объектов для отслеживания всего необходимого: от ноутбуков и мобильных устройств до серверов, приложений, помещений, поставщиков и сотрудников.

Команды также могут моделировать и сопоставлять связи между объектами, чтобы создать более сервис-ориентированное представление среды. С помощью Assets из Service Collection вы можете использовать наш специализированный уровень данных Common Data Model, Hardware Asset Management, интеграции и сверки для расширенного управления данными.

Например, бизнес-сервис можно связать со вспомогательными приложениями, облачными ресурсами, сетевыми устройствами и ответственными командами. Эти данные о взаимосвязях становятся особенно ценными во время инцидентов, изменений и аудитов.

Assets Discovery: как это работает и с чего начать

Assets Discovery — это инструмент сканирования сети, который автоматически обнаруживает оборудование, программное обеспечение и элементы конфигурации, подключенные к вашей локальной сети (включая рабочие станции, серверы, виртуальные машины, сетевые устройства и установленные приложения), и импортирует эти данные в Активы в Jira Service Management.

Средство «Исследование» поддерживает как безагентное сканирование — с помощью SSH для Linux/Unix и WMI для Windows, — так и сканирование на основе агентов для устройств, которые не всегда находятся в сети или для которых вы предпочитаете не открывать входящие порты.

Во время сканирования система проверяет каждый IP-адрес в заданном диапазоне, выполняет вход на доступные хосты с помощью сохраненных учетных данных, зашифрованных по стандарту AES-256, исполняет настраиваемые файлы шаблонов для извлечения сведений об активах и упаковывает результаты в XML-файл, который передается в Активы.

Кроме того, поддерживаются дополнительные типы импорта, недоступные в Cloud, в том числе импорт из базы данных (БД), по протоколу LDAP, а также импорт пользователей и групп Jira.

Чтобы начать, загрузите Assets Discovery из Atlassian Marketplace, установите приложение в Jira и скачайте инструмент Исследования в разделе Управление приложениями > Assets Discovery > Загрузка инструмента исследования.

Начните работу быстрее с помощью шаблона для управления аппаратными активами

Шаблон для управления аппаратными активами предоставляет ИТ-командам удобную отправную точку для отслеживания стандартных аппаратных активов и связанных с ними данных о жизненном цикле. Вместо того чтобы создавать все с нуля, команды могут использовать готовую структуру для быстрого развертывания полезной схемы.

Это особенно полезно для таких распространенных сценариев ИТ-операций, как:

• Отслеживание парка ноутбуков и стационарных компьютеров

• Сравнение процедуры увольнения с процедурой адаптации новых сотрудников

• История назначения и владения устройством

• Планирование гарантийного обслуживания и обновления

• Процессы диагностики и замены оборудования при неполадках

• Серверы, сетевые устройства или любые другие компоненты ИТ и интернета вещей

Шаблоны сокращают время на настройку, но при этом позволяют командам адаптировать типы объектов, атрибуты и связи в соответствии со своей средой. Использование шаблонов также позволит вам в будущем воспользоваться преимуществами автоматизации Atlassian.

Используйте диспетчер данных Assets, чтобы повысить доверие к вашим данным

Рабочие процессы управления активами и конфигурацией эффективны лишь настолько, насколько точны лежащие в их основе данные. Диспетчер данных Assets, доступный в планах Premium и Enterprise для Service Collection, помогает командам перейти на прием, очистку и сверку данных из нескольких источников для создания более надежного единого источника достоверной информации.

С помощью диспетчера данных Assets команды могут:

• объединять данные из разных систем;

• выявлять и устранять дубликаты, пробелы и несоответствия;

• нормализовать и сверять записи, прежде чем они повлияют на последующие рабочие процессы;

• повысить уверенность в отчетности, сопоставлении служб и принятии операционных решений.

Это особенно ценно для операционных команд, которые управляют данными из систем закупок, инструментов для конечных точек, источников обнаружения, облачных платформ и внутренних электронных таблиц.

Связывайте запросы и инциденты с нужными ресурсами

Jira Service Management позволяет командам связывать запросы, инциденты и другие задачи с объектами в Assets непосредственно из представления задачи и с портала. Это дает агентам мгновенный контекст во время распределения и решения запросов.

Например, когда сотрудник отправляет запрос на ноутбук, команда поддержки может видеть конкретный актив, его владельца, дату покупки, статус гарантии и все ранее связанные с ним заявки. Когда инцидент затрагивает бизнес-сервис, ответственные специалисты могут быстрее изучить связанные элементы конфигурации и зависимости.

Поддержка операций с учетом сервисов с помощью связей конфигурации

Управление конфигурацией службы выходит за рамки инвентаризации. Оно помогает командам понять, как инфраструктура поддерживает сервисы и как компоненты связаны друг с другом. При этом создается представление службы, которое особенно полезно в работе.

Когда отказывает сервер базы данных, командам нужна не просто запись о сервере. Им нужно знать, какие сервисы от него зависят, кто ими владеет, есть ли активные инциденты и какая еще инфраструктура может быть затронута.

Такое комплексное представление помогает операционным командам правильно расставлять приоритеты и предоставлять более точную информацию.

Автоматизируйте обновления и операционные рабочие процессы

Автоматизация помогает поддерживать актуальность активов и элементов конфигурации, а также сокращает объем ручных задач. Команды могут использовать правила автоматизации, чтобы обновить владельца, активировать триггер уведомлений, создавать рабочие элементы или реагировать на изменения, обнаруженные при сканировании и импорте.

Ниже представлены распространенные примеры таких команд:

• Назначение ноутбука сотруднику при одобрении запроса

• Оповещение команд о скором истечении срока действия гарантий или лицензий

• Создание последующих задач при обнаружении изменений в среде

• Маршрутизация запросов на основе выбранного актива или службы

Пример пошагового руководства: от запроса на актив до операционной эффективности

Вот практический пример того, как управление активами службы ИТ-инфраструктуры и операций может работать в Service Collection с Assets и Jira Service Management.

Сценарий

Растущая компания хочет усовершенствовать процессы обработки запросов сотрудников на получение ноутбуков, отслеживания выданного оборудования и поддержки в случае сопутствующих инцидентов. Сегодня заявки поступают через чат, отслеживание ответственных ведется бессистемно, а данные об активах разбросаны по электронным таблицам и инструментам для управления устройствами.

Шаг 1. Настройте модель активов

ИТ-команда использует шаблон для управления аппаратными активами, чтобы создать схему для ноутбуков, аксессуаров, сотрудников, поставщиков и гарантий. Они добавляют ключевые атрибуты, такие как серийный номер, модель, назначенный пользователь, выделенный отдел, дата покупки, статус и дата окончания гарантии.

Они также начинают сопоставлять связи между сотрудниками и назначенными им устройствами.

Шаг 2. Очистка и консолидация данных

Команда использует диспетчер данных Assets, чтобы объединить данные из записей о закупках, инструментов управления конечными точками и устаревших электронных таблиц. Выявляются дублирующиеся записи, отмечаются пропущенные значения, и записи сверяются перед публикацией в схему операционных активов.

Шаг 3. Свяжите активы со схемами работы службы

Команда добавляет поля Активов в заявку Jira Service Management, чтобы сотрудники могли выбрать закрепленный за ними ноутбук или добавить на него ссылку при отправке запроса. Теперь агенты могут открыть заявку и сразу увидеть запись об устройстве и связанную с ним историю.

В случае аппаратной проблемы агент может проверить, действует ли на устройство гарантия, выяснить, происходили ли подобные инциденты ранее, и принять решение об устранении неполадок, ремонте или замене.

Шаг 4. Используйте ИИ и автоматизацию, чтобы сократить объем ручной работы

Когда запрос на онбординг нового сотрудника утверждается, автоматизация назначает сотруднику доступный ноутбук, обновляет поле пользователя, которому назначен актив, и уведомляет отдел обеспечения. Когда срок действия гарантии подходит к концу, автоматизация создает задание на проверку для команды ИТ-операций.

Шаг 5. Уменьшите влияние на бизнес и оптимизируйте расходы

Благодаря точным данным о взаимосвязях и жизненном цикле активов команда может быстро определять затронутые сервисы, выбирать приоритетные меры реагирования и уменьшать влияние инцидентов на бизнес. Повторное использование имеющихся устройств, отказ от ненужных покупок и продлений, а также планирование замен на основе данных о реальном использовании и гарантии позволяют команде оптимизировать расходы, сохраняя при этом надежность службы.

Как это выглядит на практике

Как подойти к внедрению

Если вы создаете эту возможность впервые, лучше всего использовать поэтапный подход.

1. Начните с небольшой, но важной области, например с оборудования для сотрудников или одного критически важного бизнес-сервиса.

2. Используйте шаблон, например для управления аппаратными активами, чтобы ускорить настройку.

3. Импортируйте и сверьте данные, прежде чем слишком широко масштабировать модель.

4. Добавьте контекст Активов в рабочие процессы для запросов и инцидентов, где это сэкономит больше всего времени.

5. Добавьте уровень автоматизации для отслеживания прав собственности, жизненного цикла и уведомлений.

6. Постепенно расширяйте связи для более эффективного управления конфигурацией службы.

Узнайте больше о рекомендациях по внедрению

В центре внимания: Riverty

Alana Muirhead, Process & Service Quality Team Lead, Riverty

Прочтите историю Riverty

Часто задаваемые вопросы

Что такое управление ресурсами ИТ (ITAM)?

Управление активами ИТ (часто обозначается как ITAM) — это процесс учета, развертывания, обслуживания, модернизации и, наконец, утилизации активов организации. Это помогает ИТ-командам максимально эффективно использовать аппаратное и программное обеспечение, сводя к минимуму риски для безопасности и финансовые риски.

Как база данных управления конфигурацией (CMDB) поддерживает ITAM?

CMDB расширяет возможности ITAM, отслеживая связи и зависимости между активами. В то время как ITAM показывает, чем вы владеете, CMDB сообщает, как эти активы поддерживают определенные бизнес-сервисы, что крайне важно для управления инцидентами и изменениями.

Как управление ИТ-активами Atlassian помогает агентам быстрее решать заявки?

С помощью решения Assets от Atlassian и Jira Service Management агенты могут просматривать необходимый контекст по активам и службам непосредственно в запросе или инциденте. Они могут быстро просматривать такие сведения, как владелец, местоположение, статус жизненного цикла, гарантия, связанные услуги и зависимости, не переключаясь между инструментами. Связав данные активов с рабочими процессами службы и автоматизацией, команды могут быстрее распределять задачи, запускать последующие действия с помощью триггеров и решать проблемы, имея более четкое представление о том, что затронуто и что делать дальше.

Могут ли агенты выполнять действия с объектами активов в заявке?

Да, если активы сопоставлены с заявками Jira Service Management, их можно заполнять и изменять прямо в тикете.

С какими инструментами для межоблачного взаимодействия и обнаружения интегрируется ITAM в составе Service Collection от Atlassian?

Компонент Assets в составе Service Collection импортирует данные об активах и конфигурации из MDM, инструментов обнаружения, облачных платформ, систем закупок и электронных таблиц, включая данные об устройствах, программном обеспечении, праве собственности, жизненном цикле, гарантии, местоположении и взаимосвязях.

Сколько времени занимает настройка модуля Assets в качестве решения для управления ИТ-активами и получение от него практической пользы?

Обычно команды начинают получать пользу от возможностей Service Collection по управлению ИТ-активами уже через несколько дней или недель, а не месяцев. Шаблон для управления аппаратными активами (HAM) представляет собой готовую, соответствующую стандартам ITIL основу для управления стандартным оборудованием и данными о его жизненном цикле. Это позволяет быстро начать работу и адаптировать модель под ваши потребности.

Какие типы активов поддерживает Assets ITAM?

В Assets используется гибкая бессхемная модель объектов, которая позволяет управлять активами практически любого типа. Atlassian выделяет три основных области примеров использования:

• ИТ-инфраструктура и операционная деятельность (HAM/SAM/CAM): серверы, ноутбуки, настольные компьютеры, мобильные устройства, сетевые устройства (коммутаторы, маршрутизаторы), периферийные устройства, виртуальные машины, облачные ресурсы, установленное программное обеспечение, лицензии SaaS, контракты и поставщики

• Разработка приложений: каталог бизнес-сервисов, каталог приложений, среды разработки и тестирования, API и зависимости кода

• Бизнес-команды (управление активами предприятия): договоры, транспортные средства, медицинские устройства, телекоммуникационные компоненты, оборудование для объектов, кадровые документы и многое другое

Кроме того, Assets поддерживает отслеживание людей, местоположений и организационных структур в качестве объектов, что позволяет создавать полные карты взаимосвязей, ориентированные на услуги. Для обнаружения в масштабе предприятия такие партнеры, как Lansweeper (охватывает IT, OT, IoT и облако) и Flexera, интегрируются напрямую для автоматического заполнения CMDB.

Как ITAM помогает повысить процент решения проблем при первом обращении и сократить среднее время устранения неполадок (MTTR)?

Assets улучшает показатели FCR и MTTR, предоставляя достоверную информацию об активах непосредственно в заявках JSM — переключаться между инструментами не требуется. Основные механизмы:

• Мгновенный доступ к контексту актива в каждой заявке: агенты видят информацию о владельце устройства, его конфигурации, зависимостях и истории сразу после открытия инцидента или запроса, что избавляет от необходимости искать данные вручную.

• Сопоставление зависимостей: когда что-то ломается, команды могут сразу увидеть, что еще затронуто, и отследить первопричину с помощью графов связей.

• Обогащение инцидентов с помощью партнеров по обнаружению. Благодаря Lansweeper инциденты в момент создания автоматически дополняются информацией о затронутых устройствах, установленном ПО и их владельцах.

• Оценка рисков изменения. Запросы на изменение можно оценивать по совокупности затронутых активов и сервисов, чтобы уменьшить радиус последствий.

Позволяет ли ITAM в Atlassian автоматизировать отслеживание активов и формирование отчетности?

Да. Автоматизация — это одна из основных возможностей, которая реализуется с помощью правил автоматизации Jira, считывающих и записывающих данные активов. Готовые и настраиваемые сценарии использования автоматизации включают:

• Назначение устройства при адаптации сотрудника

• Автоматическое изменение статуса актива с «В наличии» на «Используется»

• Оповещение об истечении срока гарантии или контракта

• Маршрутизация запросов по типу актива или владельцу

• Запуск задач по выводу из эксплуатации во время увольнения

• Уведомления об окончании срока аренды и гарантии

• Запуск заказов на пополнение запасов на основе правил управления запасами

Какие отчеты и аналитика доступны в ITAM-решении Assets от Atlassian?

Дашбоарды для Активов доступны в планах Service Collection Premium и Enterprise и предоставляют встроенные шаблоны дашбоардов:

• Обзор сервисов — это агрегированные представления приложений, возможностей, бизнес-сервисов и программных сервисов.

• Объекты по атрибуту — как определенные объекты и их атрибуты соотносятся друг с другом

• Объекты по задачам — как объект связан с задачами Jira

• Объекты во времени — как объекты менялись с течением времени

• Анализ атрибутов — углубленное изучение атрибутов схемы