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Contrôles de santé des équipes de service


Le contrôle de santé des équipes de service vous permet d'analyser la situation dans son ensemble pour qu'au fil du temps, le traitement de votre file d'attente vous semble moins… pénible.

Utilisez ce contrôle de santé pour…

Identifier les atouts et les faiblesses de votre équipe de service.

Identifier les scénarios que votre équipe devrait exécuter (et pourquoi).

Comprendre en quoi les contrôles de santé aident votre équipe

UTILITÉ DE CE SCÉNARIO

Les équipes de service sont plus répandues que vous ne l'imaginez. Elles représentent bien plus que le support client et le centre d'assistance informatique. Il peut s'agir de la comptabilité créditeurs, de l'équipe de recrutement ou juridique, des relations publiques, ou encore du génie civil. Même les équipes de conception qui travaillent en tant qu'agences de création internes sont des équipes de service. Ce qui caractérise une équipe de service, c'est que les demandes qui composent sa file d'attente sont soumises par des personnes extérieures à l'équipe – qu'il s'agisse de réviser des contrats pour des clients internes ou de fournir du support technique à des clients externes.

Quel que soit le type de service que vous fournissez, votre équipe ne peut exceller que si votre collaboration se déroule bien. Même si vous misez beaucoup sur des outils pour traiter votre file d'attente, sachez que ceux-ci auront peu d'utilité sans les bonnes personnes et les processus adéquats. Ainsi, vous devez consacrer davantage de temps aux projets super importants qui vous aideront à prévenir les incendies plutôt que de les combattre.

Au fil des ans, nous avons décelé huit caractéristiques communes aux équipes de service en bonne santé. Ce contrôle de santé offre à votre équipe la possibilité de s'évaluer par rapport à chacune de ces caractéristiques – de mesurer ses signes vitaux, en quelque sorte. Sur cette base, vous pourrez exécuter d'autres scénarios pour modifier votre façon de travailler et ainsi corriger vos faiblesses, mais aussi faire des points rapides afin de suivre votre progression.

QUI PARTICIPE ?

Conviez des personnes qui sont directement impliquées dans la fourniture du service, ainsi que le responsable de votre équipe. Les autres parties prenantes, y compris les clients, sont exclues de cette session.

Équipe d'utilisateurs
Personnes

Votre équipe

Icône de crayon
Temps de préparation

5 min

Chronomètre
Durée

60 min

CONTRÔLE DE SANTÉ EN UN COUP D'ŒIL

  1. Avec votre équipe, lisez à voix haute la définition de chaque caractéristique (voir ci-dessous) commune aux équipes en bonne santé et ultra performantes. À trois, demandez à chacun de noter les performances de l'équipe pour toutes les caractéristiques (pouce vers le haut/vert, pouce sur le côté/jaune, pouce vers le bas/rouge). Consignez les notes pour chaque caractéristique dans une grille de contrôle de santé.
  2. Choisissez une ou deux caractéristiques notées en jaune ou en rouge. Sélectionnez des scénarios qui amélioreront la note.
  3. Planifiez votre prochain contrôle de santé (de préférence tous les mois).
PRÉPARATION – CE DONT VOUS AVEZ BESOIN POUR LE SCÉNARIO CONTRÔLE DE SANTÉ

Obtenir une grille de contrôle de santé

Une grille de contrôle de santé permet d'enregistrer les notes de l'équipe pour chaque caractéristique. Il est préférable de garder une trace des notes des contrôles précédents pour voir l'évolution des résultats au fil du temps. Vous pouvez dessiner la grille sur un tableau blanc, la télécharger au format PDF ou la configurer comme une page Confluence à l'aide de notre modèle. Consultez un exemple de grille de contrôle de santé complétée.

Vous animez la session ?

ÉTAPE 1

Évaluation de l'état de santé de l'équipe (10 à 40 min)

Lisez à voix haute le nom et la définition de la première caractéristique pour le groupe.

À trois, demandez à chacun de noter la caractéristique.

Pouce vers le haut/vert : « Nous sommes forts à ce niveau »

Pouce sur le côté/jaune : « Ça va, mais sans plus »

Pouce vers le bas/rouge : « Nous sommes mal en point »

Répétez le processus pour chaque caractéristique.

Numéro de caractéristique1
1 sur 8
Direction d'équipe

Un responsable d'équipe est chargé du rendement de l'équipe, de la communication, de la définition de la propriété des processus et de la défense des améliorations des services au sein de l'équipe et à l'extérieur de celle-ci.

Numéro de caractéristique2
2 sur 8
Équipe équilibrée

Vous avez les bonnes compétences spécialisées et vous avez l'habitude de bien répartir le travail. L'équipe a les moyens de prendre des décisions ou de faire remonter des informations le cas échéant, et l'excellence du service individuel est reconnue.

Numéro de caractéristique3
3 sur 8
Mandat de service

Le périmètre des services proposés par l'équipe est défini et documenté. Des métriques de réussite claires sont convenues avec les principales parties prenantes et sont communiquées.

Numéro de caractéristique4
4 sur 8
Niveaux de service
  • Les niveaux de service du mandat de service des équipes sont définis, convenus et visibles pour les principales parties prenantes. Des processus de gestion des files d'attente, de catégorisation, de priorisation et de remontée sont en place pour satisfaire les accords de niveau de service (SLA).
Numéro de caractéristique5
5 sur 8
Orientation client

Les membres de l'équipe sont aptes à comprendre, à faire preuve d'empathie et à traiter les demandes en se basant sur une boucle de feedback client efficace qui favorise les améliorations. Il est ainsi possible d'établir un climat de confiance et de parfaire les offres de services.

Numéro de caractéristique6
6 sur 8
Outils et processus

L'équipe possède les outils nécessaires pour remplir le mandat de service. Les processus, y compris ceux qui opérationnalisent de nouveaux services, sont bien documentés, et leurs workflows et propriétaires sont définis.

Numéro de caractéristique7
7 sur 8
Partenariats efficaces

Les fournisseurs et partenaires sont connus, les contrats et relations clés sont documentés, et des SLA opérationnels sont établis.

Numéro de caractéristique8
8 sur 8
Rapports et analyses

L'équipe recueille le feedback, les indicateurs de performance clés (KPI) sont réalistes et pratiques, et des rapports sont accessibles.

Notez le nombre de points de contrôle rouges, jaunes et verts. Attribuez ensuite une note et consignez-la dans la grille de contrôle de santé. Misez sur la concision et n'essayez pas de résoudre les problèmes pour le moment. Efforcez-vous simplement de comprendre pourquoi de telles notes ont été attribuées.

Au fil du temps, votre grille de contrôle de santé pourrait ressembler à ça :

Attribut

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Direction d'équipe

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Équipe équilibrée

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Mandat de service

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Niveaux de service

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Orientation client

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Outils et processus

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Partenariats efficaces

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

Rapports et analyses

Point de contrôle

1

Point de contrôle

2

Point de contrôle

3

Point de contrôle

4

Point de contrôle

5

ÉTAPE 2

Prochaine étape : choisir des scénarios pour renforcer les points jaunes et rouges

Voici quelques suggestions de scénarios pour vous améliorer dans chaque domaine. Ne les considérez pas comme des obligations ! Vous connaissez votre équipe mieux que quiconque, donc étudiez-les, explorez d'autres scénarios et prenez les mesures qui vous semblent les plus appropriées.

Étape 3

Planifier votre prochain contrôle de santé

Les contrôles de santé sont plus efficaces lorsqu'ils sont menés régulièrement. Les résultats changeront au fil de l'évolution du projet. La plupart des équipes organisent des sessions de contrôle de santé tous les mois. Si le rouge domine dans votre équipe, envisagez des sessions hebdomadaires ou tous les quinze jours jusqu'à ce que les notes s'améliorent. Les points de contrôle hebdomadaires peuvent être rapides (15 à 30 minutes), étant donné que votre équipe dispose déjà d'une base de travail.

Conseils pour animer un scénario Contrôle de santé

Définir le contexte Afficher des astuces +

L'objectif du scénario Contrôle de santé est d'évaluer la collaboration au sein de votre équipe. La clé : une parfaite honnêteté. Mais ne vous laissez pas abattre : vous vous pencherez aussi sur les aspects positifs – une occasion de faire quelques « high-fives » entre collègues…

Vous évaluerez votre état de santé uniquement dans le cadre du projet qui vous occupe. Il n'y aura ni bonne ni mauvaise réponse, et tous les avis auront leur importance.

Pendant le scénario Afficher des astuces +

Si votre équipe est constituée de huit membres ou plus, vous devriez peut-être la diviser en sous-groupes et demander à chacun d'eux de s'attribuer des notes pour chaque caractéristique. Ensuite, rassemblez-vous et accordez-vous sur les notes de toute l'équipe.

Si c'est la première fois que vous jouez le scénario Contrôle de santé, affichez les noms et les descriptions des huit caractéristiques à l'écran afin que les membres de l'équipe puissent les voir facilement.

Les couleurs seront attribuées en fonction de votre équipe. Suivez votre intuition et ne vous préoccupez pas de définir des critères standard pour chaque couleur : vous risqueriez de perdre le fil de votre discussion.

Veillez à ce que chaque participant ait son mot à dire et puisse contribuer à l'évaluation en groupe avant de passer à la discussion avec toute l'équipe.

Si les membres de votre équipe ont tendance à ne pas trop se fouler ou à dire que tout est « OK », attribuez la couleur rouge par défaut à chaque caractéristique et invitez les groupes à justifier leur choix d'attribuer du vert.

Résistez à la tentation de vouloir résoudre les problèmes et concentrez-vous simplement sur les observations.

Étapes suivantes Afficher des astuces +

Définissez des points de contrôle de santé réguliers. Vos points rouges et jaunes tirent vers le vert ? Certains de vos points verts ont rougi ? Une surveillance régulée aide à entretenir la dynamique et à identifier des aspects problématiques avant qu'ils ne fassent des dégâts.

Certaines équipes intègrent des points de contrôle à leurs rituels existants, comme leurs réunions hebdomadaires. D'autres équipes remplacent parfois des rituels comme des rétrospectives de sprints ou des stand-ups par un point de contrôle. Mais rien ne vous empêche de programmer ces points séparément s'il le faut.

Pour faire le point, munissez-vous de votre grille de contrôle de santé. Invitez toute l'équipe à s'évaluer par rapport à chaque caractéristique en utilisant le même code couleur.

Accordez une attention particulière aux caractéristiques sur lesquelles vous avez choisi de vous concentrer pendant la session Contrôle de santé complète. Lorsque la couleur verte est attribuée à une caractéristique, fixez-vous un nouvel objectif et recherchez des scénarios qui pourront vous aider. Gardez à l'esprit que les scénarios constituent une manière différente d'examiner votre travail quotidien ; vous pouvez donc les exécuter même lorsque vous ne rencontrez pas de difficultés particulières. La prévention est aussi bénéfique en médecine qu'au sein des équipes !

Vous n'êtes pas sûr que tout cela soit fait pour vous ?

Pas de panique. Dans ce billet de blog ingénieux, nous avons répondu aux questions les plus courantes des utilisateurs sur le contrôle de santé.

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