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Comunicaciones de respuesta ante incidencias


Una buena respuesta ante las incidencias no consiste únicamente en corregir el problema, sino que implica también mostrar transparencia hacia los clientes.

UTILIZA ESTA ESTRATEGIA PARA...

Acabar con las brechas de las prácticas de comunicación de incidencias.

Crear un plan de comunicación mejorado que puedas usar para incidencias futuras.

Si te plantean problemas los conceptos de enfoque centrado en el cliente, niveles de servicio o herramientas y procesos del Monitor de estado, esta estrategia puede serte útil.

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Y... ¿POR QUÉ NECESITO ESTO?

Que los clientes formen parte del ciclo, desde la investigación hasta la resolución, resulta esencial para mantener su confianza y su lealtad. ¿Cómo preparas a tu equipo para brindarles a los clientes una experiencia positiva?

Muy pocas revisiones tras las incidencias (PIR, por sus siglas en inglés) incluyen un análisis de las comunicaciones al cliente. Esta estrategia no trata de reemplazar tu PIR, sino de complementarla de forma que puedas obtener una información más completa sobre lo que ha sucedido (tanto desde el punto de vista de los equipos técnicos como de los que no lo son) para mejorar de forma conjunta de cara al futuro.

Hemos creado esta estrategia para que te pongas en la piel del cliente y evalúes la frecuencia con la que te pones en contacto con ellos actualmente. Cuando dispongas de una visión completa de cómo funciona la comunicación actual de incidencias, podrás solventar cualquier brecha que descubras antes de que se produzca la siguiente incidencia. Tus clientes te lo agradecerán.

¿QUIÉN DEBE PARTICIPAR?

Los estrategas principales del proceso de comunicación: los responsables de ingeniería, asistencia, marketing y relaciones públicas, etc.

Las comunicaciones de las respuestas ante incidencias demuestran un compromiso hacia el cliente.
Equipo del usuario
Personas

4-10

Icono de lápiz
Tiempo de preparación

45 - 60 min

Reloj de medición
Duración

60 min

Dificultad Media
Dificultad

Moderada

Ejecución de la estrategia

Sigue esta estrategia cuando dispongas al menos de un incidente en el que se realizaron una cantidad considerable de comunicaciones a los clientes. Vuelve a realizarla tras el próximo incidente para ver cómo habéis mejorado.

Materiales

Pizarra o papel de estraza

Rotuladores

Notas adhesivas

Preparación

Trazado de una incidencia reciente (20 minutos)

Elige una incidencia reciente que durara más de dos horas, les resultara especialmente molesta a los clientes o implicara entablar algún tipo de comunicación con ellos.

Responde a las siguientes preguntas sobre la incidencia:

  • ¿A qué hora comenzó la incidencia? (Puede que quieras recurrir a tus herramientas de supervisión y alerta).
  • ¿A qué hora finalizó la incidencia?
  • ¿Cuál fue el intervalo de tiempo de la fase de investigación de esta incidencia?
  • ¿Cuál fue el intervalo de tiempo de las fases de escalación, toma de decisiones y aplicación de cambios de este incidente?
  • ¿Qué vieron los clientes en tu producto que les permitió detectar un problema? (Por ejemplo, cuando trataban de iniciar sesión, se les enviaba a una página de error que los dirigía a nuestro portal de soporte). Si dispones de capturas de pantalla, debes tenerlas a mano en tu portátil para mostrarlas durante la reunión o imprimirlas.
  • ¿Qué comunicaciones se enviaron durante la incidencia o una vez finalizada?
  • ¿Qué medio se utilizó para enviar las comunicaciones? (Podría tratarse de canales de redes sociales, servicio técnico, páginas de estado, correos electrónicos, palomas mensajeras, etc. Puedes hacerte una idea).
  • ¿Quién envió cada comunicación?
  • ¿A qué hora se enviaron?

Creación de un cronograma (10 minutos)

Llega a la sesión entre 5 y 10 minutos antes (asegúrate de reservar la sala con esto en mente). Con ayuda de una pizarra o papel de estraza, dibuja el cronograma de un incidente donde se indique la hora de inicio del incidente y la hora de finalización (cuando se resolvió). ¡Puedes hacerlo tan simple o complejo como quieras!

Alerta inicial---------------------------------------------------------------- Resolución

Retoma las preguntas que respondisteis anteriormente y usa notas adhesivas para rellenar el cronograma con las horas, las fechas y los canales que se usaron para comunicarse con el cliente durante las incidencias.

Si el canal se usó más de una vez, crea una rama que parta de este canal y marca todas las veces que se usó con un punto.

Búsqueda de contenido
POR EJEMPLO...

Tu cronograma de comunicaciones de respuestas ante incidencias tendrá un aspecto parecido a este.

Consejo
Consejo de experto

Después de la sesión, comparte las lecciones aprendidas con tantos compañeros, colegas de profesión y amigos como sea posible. Habla de los puntos LEARNT con todos los compañeros, colegas de profesión y amigos que puedas. Además, pregúntales lo que aprendieron ellos. Verás lo útil que es.

PASO 1

Preparativos (10 min)

Comienza la sesión con la descripción de la incidencia en la que te quieres centrar. Presenta el cronograma que has creado y pídeles a los participantes que lo recorran en función de lo que has dibujado y lo que ellos recuerdan de la incidencia. Rellena cualquier canal o comunicación que no se haya incluido todavía.

Insiste en que este es un espacio seguro en el que los participantes pueden hablar abiertamente de sus frustraciones, su confusión, los aspectos en los que no están de acuerdo, etc.

PASO 2

Cuidado con las brechas (10 minutos)

Anota todas las brechas en el cronograma de comunicaciones.

  • Tiempo entre el inicio de la incidencia o la alerta de incidencia y la primera actualización: x minutos u horas
  • Tiempo entre la primera y la segunda actualización: x minutos u horas
  • Tiempo entre la segunda y la tercera actualización: x minutos u horas
  • Tiempo entre la tercera actualización (o cualquier actualización que efectúes justo antes de la resolución) y la actualización de resolución: x minutos y horas.

Marca las brechas más largas con un círculo.

Consejo
Consejo de experto

Creemos que es importante comunicar pronto las incidencias (en cuanto se detecta un problema que afecta a los clientes) y a menudo (se debe proporcionar algún tipo de actualización cada 20 o 30 minutos hasta que se resuelva el problema). Si se tarda mucho más que esto, se considerará una brecha temporal a los efectos de este ejercicio.

paso 3

Evaluación de comunicación (15 minutos)

Mediante notas adhesivas, pídeles a los participantes que registren las brechas temporales problemáticas, las confusiones y otras incidencias similares en las comunicaciones al cliente durante una incidencia. Si se produce un estancamiento en algún caso, usa las preguntas guía que se muestran a continuación.

  • ¿Qué camino hemos tomado para redirigir a los clientes al encontrarse una página de error? ¿Este flujo de clientes es habitual cuando se produce un error en tu producto o sistema?
  • ¿Cómo te habrías sentido si, como cliente, te hubieses encontrado una incidencia similar?
  • ¿Nos comunicamos rápido y con frecuencia con los clientes? (Las brechas temporales del paso 2 deberían servir como respuesta a esta pregunta). ¿A qué se debe esta situación?
  • ¿Cómo determinamos quién se pone en contacto con los clientes?
  • ¿Hemos hablado con los clientes adecuados? ¿Por qué lo sabemos?
  • ¿Los clientes podían ver los canales o medios o acceder a ellos fácilmente? ¿Cómo sabían dónde buscarlos?
  • ¿Se redujo la necesidad de que los clientes se pusieran en contacto con el equipo de asistencia gracias a las comunicaciones?
  • ¿De qué información sobre esta incidencia disponen los clientes procedente tan solo de las comunicaciones enviadas durante la incidencia o después de ella?
paso 4

Análisis del origen del problema (15 minutos)

Haz que cada participante pegue sus notas sobre las incidencias en el cronograma. Pídeles que describan brevemente lo que han escrito y debatid en grupo por qué creéis que sucedió esa incidencia. En otras palabras, ¿cuál es la causa de este problema en tu proceso de comunicación de incidencias?

Ejemplo:

  • Incidencia: no proporcionamos actualizaciones a los clientes en más de cuatro horas durante el proceso de corrección de la incidencia.
  • Origen del problema: no recibimos una actualización por parte del equipo de desarrollo durante esas cuatro horas, por lo que no sabíamos qué decirles a los clientes.
Consejo
Consejo de experto

Si tenéis problemas para determinar el origen de los problemas que habéis enumerado, consulta nuestra estrategia de los 5 porqués .

paso 4

Trazado de un plan (10 minutos)

Seleccionad en grupo dos o tres incidencias principales que podáis abordar en función del análisis del origen del problema de hace un momento. Establece un plan de acción en el que se incluyan los plazos máximos y a los propietarios.

Por ejemplo:

Origen del problema de la brecha temporal

Recomendaciones para solucionarlo

No sabíamos cuál era el problema, así que no pudimos decirles nada útil a los clientes.

Siempre es mejor dar una actualización poco clara, como "Sentimos mucho cualquier interrupción que esto les haya podido causar y estamos intentando solucionarlo con la mayor urgencia" o "Aún estamos analizando la incidencia x. Volveremos a ponernos en contacto con las nuevas actualizaciones en 30 minutos", que no decir nada.

Nadie asumió la responsabilidad de comunicar la información a los clientes.

Define claramente las funciones en la comunicación de incidencias para que todo el mundo conozca sus responsabilidades la próxima vez que se produzca una incidencia.

No sabíamos qué decir ni cómo hacerlo.

Redacta plantillas de incidencias habituales o crea una guía de estilo y tono para comunicar las actualizaciones de incidencias que tu equipo pueda consultar para transmitir tranquilidad y sencillez durante el trastorno que supone una incidencia.

No hemos acordado en equipo un plan uniforme de comunicación de incidencias

Usa esta práctica plantilla para crear un plan de comunicación de incidencias.

No disponemos de una cadena de responsabilidades de comunicación de incidencias como lo hacemos para ver quién se encarga de corregirla.

Usa esta práctica plantilla para determinar las funciones, las responsabilidades y las derivaciones en la comunicación de incidencias.

Antipatrón

No te limites a escribir acciones solo para finalizar la estrategia. Solo tienes que documentar los planes en los que tu equipo considera importante trabajar.

¿Lo has clavado?

Asegúrate de llevar a cabo una sesión o un control del Monitor de estado por completo con tu equipo para ver si estáis mejorando.

Seguimiento

Comparte tus elementos de acción con tu equipo o tu organización de forma que todo el mundo se rija por el mismo proceso de comunicación de incidencias.

Después de que se produzca la siguiente incidencia, vuelva a llevar a cabo esta estrategia para ver cómo ha funcionado su nuevo proceso de comunicación en un caso real. La idea es seguir refinándolo y mejorándolo hasta que dispongas del mejor plan de comunicación posible.

¿Quieres estar al tanto de las nuevas estrategias?

Déjanos tu correo electrónico para enviarte una notificación en el momento en que añadamos más Monitores de estado y estrategias al manual.

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