Close

Информирование при реагировании на инциденты


Чтобы правильно отреагировать на инцидент, недостаточно просто исправить проблему. Нужно также быть открытыми с клиентами.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…

Найдите пробелы в своей практике информирования об инцидентах.

Создайте усовершенствованный план коммуникации для будущих инцидентов.

Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с ориентированностью на клиента, уровнями обслуживания или инструментами и процессами в результате оценки работоспособности.

Узнайте больше
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Чтобы сохранить доверие и преданность клиентов, нужно держать их в курсе на всех этапах реагирования: от исследования до разрешения. Но как подготовить команду так, чтобы у клиентов осталось хорошее впечатление?

Далеко не каждый анализ результатов реагирования на инцидент (PIR) распространяется на коммуникации с клиентами. Эта игра не заменяет анализ, но дополняет его, позволяя вам получить более ясное представление об инциденте (с точки зрения всех команд, как занимающихся техническими вопросами, так и нет), а также о том, что вы можете улучшить в следующий раз совместными усилиями.

Мы создали эту игру, чтобы вы могли встать на место клиентов и оценить текущий процесс информирования с их точки зрения. Когда у вас будет полное представление о том, как сейчас выстроено информирование при инцидентах, вы сможете внести необходимые исправления, прежде чем произойдет следующий инцидент. Ваши клиенты будут вам признательны.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?

Основные участники, обеспечивающие процесс коммуникации: ведущие инженеры, служба поддержки, отдел маркетинга/отдел по связям с общественностью и т. д.

Информирование во время реагирования на инцидент показывает, что вы заботитесь о клиентах.
Команда пользователей
Сотрудники

4–10

Значок карандаша
Время на подготовку

45–60 минут

Часы, ведущие отсчет времени
Время

60 минут

Сложность: средняя
Сложность

Средняя

Проведение игры

Проводить этот сценарий следует, когда у вас уже был по меньшей мере один инцидент, при реагировании на который вам довелось активно общаться с клиентами. Проведите его еще раз после следующего инцидента, чтобы понять, насколько вы улучшили этот процесс.

Материалы

Доска или плотная бумага

Маркеры

Стикеры

Подготовка

Составьте картину недавнего инцидента (20 минут)

Выберите недавний инцидент, который длился более двух часов, доставил много неудобств вашим клиентам и требовал общения с клиентами в какой-либо форме.

Ответьте на следующие вопросы об инциденте.

  • В какое время начался инцидент? (Возможно, вам понадобится свериться со своими средствами мониторинга или оповещения.)
  • В какое время инцидент завершился?
  • Сколько времени было отведено на этап изучения обстоятельств этого инцидента?
  • Сколько времени было отведено на этап эскалации / принятия решений / внесения изменений при реагировании на этот инцидент?
  • Как пользователи поняли, что с продуктом что-то не так? (Например, при попытке входа в систему клиенты попадали на страницу «Что-то пошло не так», на которой им предлагалось посетить клиентский портал.) Если у вас есть соответствующий снимок экрана, сохраните его на свой ноутбук или распечатайте, чтобы продемонстрировать во время сеанса.
  • Какие сообщения были разосланы во время и после инцидента?
  • Через какие средства связи были отправлены сообщения? (Это могут быть каналы социальных сетей, служба поддержки, страница статуса, электронная почта, почтовые голуби и т. д. В общем, все что угодно.)
  • Кто отправлял эти сообщения?
  • В какое время было отправлено каждое сообщение?

Нарисуйте график (10 минут)

Прибудьте за 5–10 минут до начала сеанса (не забудьте зарезервировать помещение на соответствующее время!). На доске или на плотной бумаге начертите временную шкалу инцидента, на которой отметьте время начала инцидента и время его окончания (то есть время, когда он был разрешен). По своему усмотрению вы можете сделать шкалу очень простой или очень детальной.

первоначальное уведомление ---------------------------------------- разрешение

Вернитесь к вопросам, на которые вы ответили выше, и с помощью стикеров укажите на графике время и каналы, использованные для связи с клиентами во время инцидента.

Если канал использовался неоднократно, пририсуйте к нему ответвление и отметьте точкой каждый случай его использования.

Поиск содержимого
НАПРИМЕР…

График информирования при реагировании на инциденты будет выглядеть подобным образом.

Совет
Профессиональный совет

После занятия поделитесь усвоенными уроками с как можно большим числом коллег и друзей. Расскажите о том, чему научились, как можно большему числу коллег и друзей. Спросите, чему научились они. Это подарок на всю жизнь!

Этап 1

Подготовьтесь (10 минут)

Начните сеанс с описания инцидента, на котором вы решили сосредоточиться. Продемонстрируйте созданный вами график и попросите участников пройтись по нему с учетом ваших набросков и их собственных воспоминаний об инциденте. Добавьте любые пропущенные каналы или случаи коммуникации.

Подчеркните, что это безопасное пространство, где участники могут открыто делиться своими разочарованиями, замешательствами, разногласиями и т. д.

Этап 2

Проанализируйте промежутки (10 минут)

Обратите внимание на промежутки на вашем графике сообщений.

  • Промежуток времени от начала инцидента/первого оповещения до первого сообщения о текущем состоянии: x минут/часов
  • Промежуток времени от первого сообщения до второго сообщения: x минут/часов
  • Промежуток времени от второго сообщения до третьего сообщения: x минут/часов
  • Промежуток времени от третьего сообщения о текущем состоянии (или любого по счету последнего сообщения перед разрешением) до объявления о разрешении: x минут/часов

Обведите самые большие промежутки кружками с помощью маркера.

Совет
Профессиональный совет

Мы считаем, что отправлять сообщения нужно как можно раньше (сразу же при обнаружении проблемы, затрагивающей клиентов) и чаще (сообщайте какие-нибудь новости каждые 20–30 минут, пока проблема не будет решена). Если, выполняя это упражнение, вы обнаружите, что ваши промежутки дольше, их следует исправить.

Этап 3

Оценка сообщений (15 минут)

Попросите участников записать на стикерах слишком длинные промежутки времени, случаи неразберихи и прочие подобные проблемы, возникшие в общении с клиентами во время инцидента. Если работа застопорилась, попробуйте задать следующие вопросы.

  • Куда было предложено перейти клиентам, после того как они попали на страницу с описанием ошибки? Это стандартный путь, который предлагается клиентам при сбое вашего продукта/системы?
  • Если бы вы были клиентом, чтобы вы почувствовали, столкнувшись с похожей проблемой?
  • Отправлялись ли сообщения клиентам часто и как можно раньше? (Ответить на этот вопрос вам помогут выявленные на этапе 2 интервалы.) Почему информирование велось именно так?
  • Как мы решили, кто должен общаться с клиентами?
  • Были ли сообщения отправлены тем клиентам, которым это было нужно? Откуда мы это знаем?
  • Были ли использованные средства или каналы связи легко доступны клиентам? Как они узнали, где их найти?
  • Избавили ли клиентов отправленные нами сообщения от необходимости обращаться к нашей команде поддержки?
  • Что теперь знают наши клиенты об инциденте, если судить только по сообщениям, которые мы отправили во время или после инцидента?
Этап 4

Анализ основной причины (15 минут)

Пусть каждый участник подойдет и наклеит свои стикеры со словом «проблема» рядом с графиком. Попросите их кратко рассказать о том, что они написали, и обсудить в группе, почему, по их мнению, эта проблема возникла. Другими словами, какова была основная причина этой проблемы в процессе информирования об инцидентах?

Пример:

  • Проблема: мы не сообщали новости нашим клиентам более 4 часов в самый разгар инцидента.
  • Основная причина: мы не получили новой информации от команды разработчиков за эти 4 часа, поэтому не знали, что сказать клиентам.
Совет
Профессиональный совет

Если у вас возникают сложности с определением основной причины проблем, которые вы перечислили, обратите внимание на игру Пять «почему».

Этап 4

Составьте план (10 минут)

Вместе с группой выберите 2–3 проблемы первостепенной важности, которые нужно решить, на основании только что проведенного анализа основной причины. Составьте план действий, в котором будут отражены владельцы и сроки выполнения.

Пример ниже.

Основная причина пробелов в информировании

Рекомендации по их заполнению

Мы еще не знали, в чем заключается проблема, и не могли сообщить клиентам ничего стоящего.

Даже неопределенные сообщения вроде «Приносим извинения за причиненные неудобства. Мы прилагаем все усилия для решения проблемы» или «Мы продолжаем работу над решением проблемы X. Мы снова выйдем на связь через 30 минут» — лучше, чем молчание.

Никто не взял на себя ответственность за доведение информации до сведения клиентов.

Четко определите роли, связанные с информированием об инцидентах, чтобы в следующий раз, когда произойдет инцидент, участники команды четко понимали свои обязанности.

Мы не знали, что сказать или как это сказать.

Составьте шаблоны для распространенных инцидентов или руководство по стилю сообщений об инциденте, на которые ваша команда могла бы опираться, чтобы ей было проще действовать в условиях неразберихи, которая возникает при инциденте.

Мы не обговорили всей командой четкий план информирования об инциденте.

Используйте этот удобный шаблон, чтобы создать план коммуникации для информирования об инцидентах.

У нас не предусмотрена иерархия подчинения для лиц, отвечающих за информирование об инциденте, наподобие той, что заведена для лиц, отвечающих за разрешение инцидента.

Используйте этот удобный шаблон, чтобы определить роли, обязанности и принципы эскалации, связанные с сообщениями об инцидентах.

Плохой пример

Не добавляйте действия в список просто потому, что вам хочется завершить сценарий. Составьте такой план, по которому ваша команда действительно будет работать.

Успешно справились?

Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.

Последующие действия

Поделитесь своим списком намеченных действий с коллегами по команде/организации, чтобы все подстроились под ваш процесс информирования об инциденте.

После того как случится следующий инцидент, снова проведите эту игру, чтобы посмотреть, насколько эффективным оказался ваш новый процесс информирования на практике. Вы должны постоянно совершенствовать и оттачивать процесс, пока ваш план информирования не будет отлажен до мелочей.

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.