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Mitteilungen zur Reaktion auf Vorfälle


Eine gelungene Reaktion auf Vorfälle bedeutet nicht nur, dass das Problem behoben wird, sie verlangt auch Transparenz gegenüber Kunden.

ZWECK DIESES SPIELS

Identifiziere Lücken bei deinen Praktiken zur Kommunikation von Vorfällen.

Erstelle einen verbesserten Kommunikationsplan, den du für zukünftige Vorfälle verwenden kannst.

Dieses Spiel kann euch möglicherweise weiterhelfen, wenn dein Team Probleme in den Bereichen Kundenorientiertheit, Service-Levels oder Tools und Prozesse beim Gesundheitscheck hat.

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SINN UND ZWECK DER ÜBUNG

Um das Vertrauen und die Treue von Kunden aufrechtzuerhalten, müssen sie von der Untersuchung bis zur Lösung laufend informiert werden. Aber wie bereitest du dein Team darauf vor, dass es Kunden zufriedenstellend bedienen kann?

Wenige Reviews vergangener Vorfälle (PIR) enthalten eine Analyse der Kundenkommunikationen. Diese Übung ist kein Ersatz für deine PIR, sondern eine Ergänzung, damit du einen besseren Überblick über das Geschehen erhalten (aus der Sicht der technischen und nicht technischen Teams) und herausfinden kannst, wir ihr euch für das nächste Mal gemeinsam verbessern könnt.

Wir haben diese Übung erstellt, damit ihr euch besser in die Lage des Kunden versetzen könnt, um die Frequenz der aktuellen Kundenkommunikation beurteilen zu können. Sobald ihr einen vollständigen Überblick über die Information zu Vorfällen erarbeitet habt, könnt ihr gefundene Lücken füllen, bevor der nächste Vorfall eintritt. Eure Kunden werden es euch danken.

BETEILIGTE

Wichtige am Kommunikationsprozess beteiligte Personen: Leiter des Engineering, Support, Marketing/PR usw.

Kommunikationen zur Reaktion auf Vorfälle zeigen, dass ihr euch euren Kunden verpflichtet fühlt.
Team-Symbol
Mitarbeiter

4 bis 10

Stift-Symbol
Vorbereitungszeit

45 bis 60 Minuten

Uhr-Symbol
Zeit

60 Minuten

Schwierigkeitsgrad Mittel
Schweregrad

Mittel

Durchführung

Führt dieses Spiel durch, sobald mindestens ein Vorfall eingetreten ist, bei dem eine umfangreiche Kundenkommunikation erforderlich war. Führt es nach dem nächsten Vorfall erneut durch, um herauszufinden, ob ihr euch verbessert habt.

Materialien

Whiteboard oder großformatiges Papier

Filzstifte

Haftnotizzettel

Vorbereitung

Beschreibe ausführlich einen kürzlichen Vorfall (20 Minuten)

Wähle einen kürzlichen Vorfall aus, der länger als zwei Stunden anhielt, sich negativ auf deine Kunden ausgewirkt hat und mindestens eine Kundenkommunikation erforderlich machte.

Beantwortet die folgenden Fragen zum Vorfall:

  • Wann begann der Vorfall? (Hier müsst ihr gegebenenfalls in euren Überwachungs-/Benachrichtigungstools nachsehen.)
  • Wann endete der Vorfall?
  • Welcher Zeitrahmen war für die Untersuchungsphase dieses Vorfalls vorgegeben?
  • Welcher Zeitrahmen war für die Eskalations-/Entscheidungs-/Änderungsphase dieses Vorfalls vorgegeben?
  • Was haben Kunden bei eurem Produkt gesehen, das sie auf ein Problem hingewiesen hat? (Als sich Kunden z. B. anmelden wollten, erhielten sie eine Nachricht, die auf einen Fehler aufmerksam machte und sie an euer Support-Portal verwies.) Wenn ihr einen Screenshot davon habt, speichert ihn gut auffindbar auf eurem Laptop, um ihn während der Übung zu zeigen oder ihn auszudrucken.
  • Welche Mitteilungen wurden während/nach dem Vorfall versendet?
  • Über welches Medium wurden die Kommunikationen übermittelt? (Dies könnten soziale Medien, ein Servicedesk, eine Statusseite, eine E-Mail, Brieftauben usw. sein, nur um ein paar Beispiele zu nennen.)
  • Wer hat diese versandt?
  • Zu welchen Uhrzeiten wurden Mitteilungen versendet?

Erstellen einer Zeitachse (10 Minuten)

Komme 5 - 10 Minuten früher zur Sitzung. Stelle sicher, dass du den Raum rechtzeitig buchst. Zeichne auf einem Whiteboard oder einem Papierbogen eine Zeitachse und markiere den Beginn des Vorfalls sowie den Zeitpunkt, zu dem der Vorfall behoben wurde. Du kannst deine Zeichnung ganz einfach halten oder detailliert ausführen.

Erste Meldung ------------------------------------------------------------------- Vorfall behoben

Nimm Bezug auf Fragen, die du oben beantwortet hast, und verwende Haftnotizzettel, um die Zeitachse mit Uhrzeiten und Kanälen zu beschriften, die während des Vorfalls für die Kundenkommunikation verwendet wurden.

Wenn ein Kanal mehr als einmal verwendet wurde, dann zeichne einen davon abgehenden Zweig und zeige durch einen Punkt an, wie oft er verwendet wurde.

Inhaltssuche
BEISPIEL

Deine Zeitachse für die Kommunikation von Reaktionen auf Vorfälle wird in etwa so aussehen.

Tipp
Profitipp

Teile nach der Sitzung deine Erkenntnisse mit so vielen Kollegen und Freunden wie möglich. Gib deine gewonnenen Erkenntnisse an so viele Kollegen und Freunde wie möglich weiter. Frage sie im Gegenzug, was sie gelernt haben. So kann man endlos profitieren!

SCHRITT 1

Einführung (10 Minuten)

Beginne die Übung mit einer Beschreibung des Vorfalls, auf den ihr euch konzentrieren wollt. Stelle die Zeitachse vor, die du erstellt hast, und bitte die Teilnehmer diese anhand deiner Zeichnung und ihren Erinnerungen vom Vorfall durchzugehen. Trage sämtliche Kanäle oder Mitteilungen ein, die ausgelassen wurden.

Stelle klar, dass die Teilnehmer hier ganz offen über ihren Frust, Missverständnisse, Uneinigkeiten usw. reden können.

SCHRITT 2

Achte auf die Lücke (10 Minuten)

Beachte die Intervalle in deiner Zeitachse für Kommunikationen.

  • Zeit zwischen Beginn des Vorfalls/dem ersten Vorfall und dem ersten Update: x Minuten/Stunden
  • Zeit zwischen dem ersten und dem zweiten Update: x Minuten/Stunden
  • Zeit zwischen dem zweiten und dritten Update: x Minuten/Stunden
  • Zeit zwischen dem dritten Update (oder egal wievieltem Update vor der Lösung) und dem Update zur Lösung: x Minuten/Stunden

Hebe die größten Lücken hervor, indem du die Bereiche mit einem Marker umrandest.

Tipp
Profitipp

Wir halten es für wichtig, Kunden frühzeitig (sobald ein Problem erkannt wird, das Kunden betrifft) und häufig (indem wir sie alle 20 bis 30 Minuten bis zur Problembehebung auf dem neuesten Stand halten) zu informieren. Alles, was deutlich darüber hinausgeht, kann für diese Übung als Lücke betrachtet werden.

Schritt 3

Bewertung der Kommunikation (15 Minuten)

Bitte die Teilnehmer, problematische Lücken, Missverständnisse und ähnliche Probleme, die während eines Vorfalls bei der Kundenkommunikation auftreten könnten, auf einen Haftnotizzettel zu schreiben. Falls die Aufgabe ins Stocken gerät, kannst du die nachfolgenden Fragen nutzen.

  • An wen haben wir die Kunden verwiesen, als sie die Fehlerseite gesehen haben? Ist dies eine typische Vorgehensweise, wenn Fehler bei unserem Produkt/System auftauchen?
  • Wie hättet ihr euch als Kunde gefühlt, wenn ihr einem ähnlichen Problem begegnet wäret?
  • Haben wir die Kunden rechtzeitig und ausführlich informiert? (Die Lücken aus Schritt 2 sollten dies beantworten.) Warum oder warum nicht?
  • Wie haben wir festgelegt, wer es den Kunden kommunizieren wird?
  • Haben wir die richtigen Kunden informiert? Wie können wir da sicher sein?
  • Konnten Kunden die verwendeten Medien/Kanäle gut erkennen und ohne Probleme auf sie zugreifen? Woher wussten sie, wo sie diese finden?
  • Wurden aufgrund unserer Kommunikationen mehr Kunden davon abgehalten, sich an unser Supportteam zu wenden?
  • Was wissen unsere Kunden jetzt über diesen Vorfall ausschließlich aus den Kommunikationen, die wir ihnen während/nach dem Vorfall gesendet haben?
Schritt 4

Ursachenanalyse (15 Minuten)

Lasse jeden Teilnehmer vortreten und seinen Haftnotizzettel mit einem Problem an die Zeitachse kleben. Lasse dir von den Teilnehmern kurz beschreiben, was sie geschrieben haben, und diskutiert in der Gruppe, warum das Problem wohl aufgetreten ist. Anders ausgedrückt: Was war die Ursache für das Problem in eurem Prozess zur Kommunikation von Vorfällen?

Beispiel:

  • Problem: Wir haben Kunden während eines Vorfalls über 4 Stunden lang nicht informiert.
  • Ursache: Wir wurden während dieser 4 Stunden nicht vom Entwicklerteam informiert, deshalb wussten wir nicht, was wir den Kunden sagen sollten.
Tipp
Profitipp

Wenn ihr Schwierigkeiten habt, die Ursache für die aufgeführten Probleme zu ermitteln, könnt ihr unser Spiel mit den 5 Warum-Fragen zu Hilfe nehmen.

Schritt 4

Entwicklung eines Plans (10 Minuten)

Wählt als Gruppe 2 bis 3 Probleme mit hoher Priorität aus, um sie auf Basis der eben ausgeführten Ursachenanalyse anzugehen. Erstellt einen Aufgabenplan, der auch zuständige Personen und Fristen beinhaltet.

Beispiel:

Ursache für die Lücke

Empfehlung zur Schließung der Lücke

Wir wussten nicht, was das Problem war, deshalb konnten wir unseren Kunden nichts Aussagekräftiges mitteilen.

Selbst unspezifische Mitteilungen wie "Wir entschuldigen uns für die Störung und werden uns umgehend um das Problem kümmern." oder "Wir sind noch dabei, das Problem x zu untersuchen. Wir werden Sie in 30 Minuten erneut informieren." sind besser als gar nichts zu sagen.

Niemand hat Verantwortung dafür übernommen, Kunden zu informieren.

Lege Rollen für die Kommunikation von Vorfällen fest, damit beim nächsten Vorfall die Verantwortlichkeiten klar sind.

Wir wussten nicht, was oder wie wir etwas sagen sollten.

Erstelle Vorlagen für typische Vorfälle oder eine Tonfall-/Stilanleitung für Benachrichtigungen über Vorfälle, die dein Team während eines chaotischen Vorfalls als Referenz verwenden kann.

Wir haben uns als Team nicht auf einen konsistenten Plan für die Kommunikation von Vorfällen verständigt.

Verwende diese praktische Vorlage, um einen Plan für die Kommunikation von Vorfällen zu erstellen.

Wir haben – anders als bei der Handhabung von Vorfällen – keine Befehlskette, die regelt, wer sich um die Kommunikation von Vorfällen kümmert.

Verwende diese praktische Vorlage, um die Rollen für die Kommunikation von Vorfällen, Verantwortlichkeiten und Eskalationsschritte festzulegen.

So besser nicht

Schreibe keine Aufgaben auf, nur damit die Übung beendet ist. Dokumentiere nur Pläne, die dein Team tatsächlich verfolgen möchte.

Alles klar?

Denke daran, einen ausführlichen Gesundheitscheck oder einen Checkpoint mit deinem Team zu absolvieren, um euren Fortschritt zu überprüfen.

Nachbereitung

Teile deine Aufgaben mit deinem Team/deiner Organisation, damit alle bei deinem Prozess zur Kommunikation von Vorfällen an einem Strang ziehen.

Führe diese Übung nach Auftreten des nächsten Vorfalls erneut durch, um herauszufinden, ob sich euer neuer Kommunikationsprozess in der Praxis bewährt hat. Das Ziel ist es, weiter am Kommunikationsplan zu feilen und ihn zu verbessern, bis er reibungslos funktioniert.

Du kannst vom Playbook nicht genug bekommen?

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