Close

Komunikacja podczas reagowania na incydenty


Dobra reakcja na incydent oznacza nie tylko usunięcie problemu, ale także przejrzystość w relacjach z klientami.

CEL GRY

Wykrycie luk w praktykach komunikacji podczas reagowania na incydenty

Opracowanie lepszego planu komunikacji do wykorzystania w przyszłości

Jeśli sesja Health Monitor wskazała na problemy z ukierunkowaniem na klienta , poziomami usług, lub narzędziami i procesami , ta gra może okazać się pomocna.

Copy link to heading Copied! Dowiedz się więcej
DLACZEGO TO JEST POTRZEBNE?

Bieżąca komunikacja z klientami od etapu badania incydentu po rozwiązanie ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu ich zaufania i lojalności. Ale jak przygotować swój zespół, aby zapewnić klientom pozytywne wrażenia?

Niewiele przeglądów po incydencie (PIR) obejmuje analizę komunikacji z klientami. Ten scenariusz nie zastępuje PIR, lecz go uzupełnia, dzięki czemu można uzyskać szerszy obraz tego, co się wydarzyło (zarówno z punktu widzenia zespołów technicznych, jak i nietechnicznych) oraz tego, co kolektywnie można zrobić lepiej następnym razem.

Opracowaliśmy ten scenariusz, aby pomóc Ci postawić się na miejscu klientów i ocenić częstotliwość bieżącej komunikacji z klientem. Mając pełny obraz komunikacji w przypadku incydentu, możesz zacząć wypełniać wszelkie odkryte luki, zanim nastąpi następny incydent. Twoi klienci będą Ci wdzięczni.

KOGO NALEŻY ZAANGAŻOWAĆ?

Najważniejsze osoby w procesie komunikacji: osoby kontaktowe z grupy inżynierów, wsparcia, marketingu/PR itp.

Komunikacja podczas reagowania na incydenty pokazuje Twoje zaangażowanie wobec klientów.
Zespół użytkowników
Uczestnicy

4–10

Ikona ołówka
Przygotowanie

45–60 min

Zmierz czas
Czas

60 min

Średni poziom trudności
Trudność

Umiarkowana

Przeprowadzenie gry

Z tego scenariusza można skorzystać w przypadku wystąpienia co najmniej jednego incydentu wymagającego intensywnej komunikacji z klientem. Po następnym incydencie należy go powtórzyć, aby ocenić postępy.

Materiały

Tablica suchościeralna lub arkusz papieru

Markery

Karteczki samoprzylepne

Przygotuj

Przedstawienie niedawnego incydentu (20 min)

Wybierz niedawny incydent, który trwał dłużej niż dwie godziny, był problematyczny dla klientów i obejmował przynajmniej niektóre formy komunikacji z nimi.

Odpowiedz na następujące pytania dotyczące incydentu:

  • O której godzinie incydent się rozpoczął? (Można to sprawdzić za pomocą narzędzi monitorujących/ostrzegających)
  • O której godzinie incydent się zakończył?
  • Jakie były ramy czasowe etapu badania incydentu?
  • Jakie były ramy czasowe etapu eskalacji/decyzji/zmian incydentu?
  • Co klienci zobaczyli w produkcie, że uznali, iż wystąpił problem? (Na przykład podczas próby logowania klienci zostali przekierowani na stronę błędu „coś poszło nie tak”, na której znajdowało się odniesienie do naszego portal pomocy technicznej). Jeśli masz zrzut ekranu, wydrukuj go lub przygotuj na laptopie do pokazania podczas scenariusza.
  • Jakie komunikaty wysłano podczas incydentu lub po nim?
  • Jakimi kanałami (media społecznościowe, dział obsługi, strona statusu, wiadomości e-mail, gołębie pocztowe itd.) odbywała się komunikacja?
  • Kto wysłał każdą wiadomość?
  • O której godzinie wysłano poszczególne wiadomości?

Utworzenie osi czasu (10 min)

Przyjdź na sesję 5–10 minut wcześniej (pamiętaj o odpowiednim zarezerwowaniu pomieszczenia). Na tablicy lub dużym arkuszu papieru narysuj oś czasu ze wskazanymi godzinami rozpoczęcia incydentu i jego zakończenia (rozwiązania problemu). Można to zrobić w dowolny sposób.

wstępny alert ----------------------------------------------------------------- rozwiązanie

Wróć do powyższych pytań i użyj karteczek samoprzylepnych, aby uzupełnić oś czasu godzinami i kanałami użytymi do komunikacji z klientami podczas incydentu.

W przypadku wielokrotnego stosowania kanału narysuj od niego rozgałęzienie i zaznacz kropką każdy przypadek użycia.

Wyszukiwanie treści
Na przykład…

Oś czasu komunikacji podczas reagowania na incydent będzie wyglądać mniej więcej tak.

Porada
Porada eksperta:

Po sesji podziel się zdobytymi doświadczeniami z jak największą liczbą przyjaciół, znajomych i współpracowników. Przystąp do LEARNT i opowiedz im o tym. Zapytaj też, czego się nauczyli. Dając coś innym, otrzymujemy coś w zamian!

Krok 1

Wprowadzenie (10 min)

Rozpocznij sesję od opisania wybranego incydentu. Przedstaw utworzoną oś czasu i poproś uczestników o jej omówienie na podstawie pokazanego rysunku i tego, co pamiętają z incydentu. Wskaż kanały i sposoby komunikacji, które zostały pominięte.

Podkreśl, że jest to bezpieczna przestrzeń, w której można otwarcie mówić o frustracjach, niejasnościach, sporach itp.

Krok 2

Zwrócenie uwagi na odstępy czasu (10 min)

Zaznacz interwały na osi czasu komunikacji.

  • Czas od rozpoczęcia incydentu lub początkowego alertu do pierwszej aktualizacji: x min/godz.
  • Czas od pierwszej do drugiej aktualizacji: x min/godz.
  • Czas od drugiej do trzeciej aktualizacji: x min/godz.
  • Czas od trzeciej aktualizacji (lub ostatniej przed znalezieniem rozwiązania) do aktualizacji rozwiązującej problem: x min/godz.

Zakreśl najdłuższe odstępy czasu markerem.

Porada
Porada eksperta:

Warto kontaktować się wcześnie (jak najszybciej po wykryciu problemu dotyczącego klientów) i często (przekazując aktualizacje co 20–30 minut do momentu znalezienia rozwiązania). Inne podejście można uznać w tym ćwiczeniu za nieprawidłowość.

Krok 3

Ocena komunikacji (15 min)

Poproś uczestników o zapisanie na karteczkach samoprzylepnych problematycznych opóźnień, niejasności i podobnych problemów z komunikacją z klientem podczas incydentu. Jeśli nie będzie pomysłów, skorzystaj z poniższych podpowiedzi.

  • Jaką ścieżką poprowadziliśmy klientów, gdy dotarli na stronę błędu? Czy to dla klientów typowy proces w przypadku wystąpienia błędu w produkcie/systemie?
  • Jakie byłyby Twoje odczucia jako klienta, gdyby zdarzył się podobny problem?
  • Czy komunikowaliśmy się z klientami wcześnie i często (odpowiedź na to pytanie powinny dać odstępy czasu określone w kroku 2)? Dlaczego tak lub dlaczego nie?
  • Jak ustaliliśmy, kto będzie się komunikował z klientami?
  • Czy komunikowaliśmy się z właściwymi klientami? Skąd to wiemy?
  • Czy media/kanały były łatwo dostępne/widoczne dla klientów? Skąd wiedzieli, gdzie je znaleźć?
  • Czy wysłane przez nas wiadomości zmniejszyły potrzebę kontaktu z naszym zespołem pomocy technicznej?
  • Co nasi klienci wiedzą teraz o tym incydencie wyłącznie na podstawie wiadomości, które wysłaliśmy podczas incydentu lub po jego zakończeniu?
Krok 4

Analiza głównej przyczyny (15 min)

Poproś każdego uczestnika o podejście i przyklejenie karteczki z problemem na osi czasu. Następnie poproś o skrótowe przedstawienie zapisanego problemu i grupowe omówienie przyczyny jego wystąpienia. Innymi słowy, jaki był główny powód pojawienia się problemu w procesie komunikacji w przypadku incydentu?

Przykład:

  • Problem: Nie informowaliśmy klientów przez ponad cztery godziny podczas incydentu.
  • Główna przyczyna: Podczas tych czterech godzin nie otrzymaliśmy informacji od zespołu programistów, więc nie wiedzieliśmy, co powiedzieć klientom.
Porada
Porada eksperta:

W przypadku trudności z ustaleniem głównej przyczyny zapisanych problemów można się zapoznać ze scenariuszem „5 razy dlaczego”.

Krok 4

Opracowanie planu (10 min)

Jako grupa wybierzcie dwa lub trzy problemy o wysokim priorytecie, aby znaleźć ich rozwiązanie na podstawie przeprowadzonej analizy głównej przyczyny. Opracujcie plan działania ze wskazaniem właścicieli i terminów.

Przykładowo:

Główna przyczyna zwłoki

Zalecenie do realizacji

Jeszcze nie wiedzieliśmy, na czym polega problem, więc nie mogliśmy przekazać naszym klientom niczego konkretnego.

Nawet ogólna informacja, np. „Bardzo nam przykro z powodu wszelkich zakłóceń. Pilnie sprawdzamy problem” lub „Cały czas analizujemy problem x. Skontaktujemy się ponownie za 30 minut” jest o wiele lepsza niż milczenie.

Nikt nie przejął odpowiedzialności za przekazywanie informacji klientom.

Jasno zdefiniujcie role w komunikacji podczas incydentów, aby mieć jasność co do obowiązków w przypadku wystąpienia kolejnego incydentu.

Nie wiedzieliśmy, co powiedzieć ani jak to zrobić.

Przygotujcie szablony dotyczące typowych incydentów lub przewodnik opisujący ton lub styl przekazywania informacji podczas incydentów, do których zespół może się odwołać, aby ułatwić i uprościć komunikację podczas incydentu.

Nie uzgodniliśmy spójnego planu komunikacji podczas incydentów jako zespół.

Użyj tego szablonu, aby utworzyć plan komunikacji podczas incydentów.

Nie mamy hierarchii służbowej wskazującej osoby odpowiedzialne za obsługę komunikacji podczas incydentu podobnej do tej, która określa osoby odpowiedzialne za rozwiązywanie incydentu.

Użyj tego szablonu, aby określić role, obowiązki i schemat eskalacji w komunikacji podczas incydentu.

Ikona błyskawicy
Negatywny wzorzec

Nie należy zapisywać czynności do wykonania tylko po to, by ukończyć scenariusz. Zapisany plan powinien być dla zespołu interesujący, tak by warto go było realizować.

Gotowe?

Pamiętaj, aby przeprowadzić z zespołem pełną sesję Health Monitor lub sporządzić listę punktów kontrolnych w celu sprawdzenia, czy robicie postępy.

Kolejne czynności

Przedstaw zespołowi lub organizacji czynności do wykonania, aby wszyscy wiedzieli, jak wygląda proces komunikacji na wypadek incydentów.

Po wystąpieniu następnego incydentu ponownie skorzystaj z tego scenariusza, aby zobaczyć, jak nowy proces komunikacji przebiegał w rzeczywistości. Proces powinien być nieustannie dopracowywany i doskonalony aż do uzyskania jak najbardziej niezawodnego planu komunikacji.

Masz apetyt na więcej… porad strategicznych?

Podaj adres e-mail poniżej, aby otrzymywać powiadomienia o dodaniu nowych sesji monitorowania wydajności i gier.

Thanks! Now get back to work.

Chcesz przesłać opinię?

Zostaw pytanie lub komentarz w witrynie społeczności Atlassian.