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Vorfallswerte


Bringe in Erfahrung, welche Werte für dein Team bei der Reaktion auf Vorfälle besonders wichtig sind, und erarbeite einen Plan, damit diese Werte konsequent umgesetzt werden können.

ZWECK DIESES SPIELS

Finde heraus, was für dein Team während eines Vorfalls am wichtigsten ist.

Erarbeite einen Plan, in dem du die Werte nach ihrer Priorität ordnest, um deine idealen Werte umzusetzen.

Dieses Spiel kann euch möglicherweise weiterhelfen, wenn dein Team Probleme in den Bereichen Kundenorientiertheit, Teamzusammenhalt, Gemeinsames Verständnis, Service-Levels oder Servicemandat beim Gesundheitscheck hat.

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SINN UND ZWECK DER ÜBUNG

Es ist eine Tatsache des Lebens: Dinge versagen nun mal und selbst bei den zuverlässigsten Produkten sind Ausfallzeiten nicht auszuschließen. Worauf es wirklich ankommt ist, wie du mit Vorfällen und Ausfallzeiten umgehst.

Wie stellst du also sicher, dass alle Teammitglieder bei der Reaktion auf Vorfälle am selben Strang ziehen? Selbst der umfassendste Plan für die Reaktion auf Vorfälle enthält keine Anweisungen zu subjektiveren, differenzierteren Problemen, die dann auftreten können und werden, wenn das Problem überhandnimmt.

Wir glauben, dass es von Vorteil ist, wenn Teams mit dem notwendigen Wissen und einer Orientierungshilfe ausgestattet sind. Und wir haben herausgefunden, dass Werte, auf die man sich gemeinsam festgelegt hat, die beste Orientierungshilfe sind. Werte dienen der Ausrichtung des Verhaltens aller Beteiligten während eines Vorfalls: Identifizierung, Problemlösung und Retrospektive.

Worauf wird es deinem Team im Notfall wohl am meisten ankommen?

BETEILIGTE

Vertreter jeder an der Reaktion auf Vorfälle beteiligten Abteilung: Engineering, Support, Marketing/PR usw.

Jedes Team kann (und sollte!) Retrospektiv-Meetings abhalten. Hier erfährst du mehr darüber.
Team-Symbol
Mitarbeiter

5 bis 10

Stift-Symbol
Vorbereitungszeit

30 Minuten

Uhr-Symbol
Zeit

60 Minuten

Schwierigkeitsgrad Leicht
Schweregrad

Leicht

Durchführung

Dein Team kann dieses Spiel entweder vierteljährlich oder halbjährlich durchführen, um den Fortschritt der idealen Werte für Vorfälle zu verfolgen.

Materialien

Whiteboard oder großformatiges Papier

Filzstifte

Haftnotizzettel

Stoppuhr oder anderer Zeitmesser

Vorbereitung

Vorbereitung (30 Minuten)

Reserviere 30 bis 60 Minuten vorab einen Raum. Schreibe diese 5 grundlegenden Vorfallswerte auf ein Whiteboard oder großformatiges Papier.

Ziehe unten eine lange Linie zwischen jedem Wert, die als Schieberegler dienen wird. Nummeriere jeden der gleich langen 6 Einschnitte von 0 bis 5.

Erkennen

Wir wissen, dass es ein Problem gibt, bevor unsere Kunden es herausfinden.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Reagieren

Eskaliere, eskaliere, eskaliere (und kommuniziere mit den Kunden).

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Beheben

Manchmal läuft einfach etwas schief. Bringe es schnell wieder in Ordnung.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Lernen

Ohne Schuldzuweisungen!

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Optimieren

Lasse nicht zu, dass derselbe Vorfall zweimal passiert.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(optional) Kopiere diese Trello-Vorlage und lade Teilnehmer ein, sich am Board zu beteiligen, um auf mehr Informationen zu jedem Vorfallswert zurückzugreifen, Notizen während des Spiels zu machen und am Ende Ziele/Aufgaben festzuhalten.

Tipp
Profitipp

Die hier genannten Vorfallswerte sind die Werte, auf die sich die bei Atlassian für das Vorfallsmanagement zuständigen Teams verständigt haben. Du kannst diese direkt so übernehmen oder für dein Team/deine Organisation anpassen. Bei dieser Übung geht es vor allem darum herauszufinden, was für dein Team wichtig ist.

Tipp
Profitipp

Es ist wichtig, dass Teilnehmer mit verschiedenen Rollen (Support, Entwicklung usw.) anwesend sind, damit unterschiedliche Perspektiven besprochen werden können.

SCHRITT 1

Einführung (5 Minuten)

Begrüße alle Anwesenden und erkläre die Spielregeln:

  • Seid positiv, bemüht euch um kontinuierliche Verbesserung und teilt alles mit, was dem Team helfen könnte.
  • Verzichtet auf persönliche Vorwürfe und nehmt eurerseits das Gesagte nicht persönlich.
  • Hört jedem Teammitglied aufmerksam zu und denkt daran, dass jede Meinung ihre Berechtigung hat (auch wenn ihr sie nicht teilt).

Stelle die grundlegenden Vorfallswerte vor (siehe oben) und beschreibe jeden Wert, den du während der Vorbereitung auf das Whiteboard/das großformatige Papier geschrieben hast.

Diese Vorfallswerte passen nicht so recht zu deinem Team? Dann nimm dir jetzt ein paar Minuten Zeit, um Werte hinzuzufügen oder zu entfernen. Du kannst sie auch ganz einfach anpassen.

Tipp
Profitipp

Projiziere dieses Trello-Board während der Übung an die Wand, damit den Teilnehmern klarer wird, was jeder Wert umfasst.

SCHRITT 2

Bewertet der Einhaltung von Teamwerten (10 Minuten)

Teile an jeden Teilnehmer 5 Haftnotizzettel und einen Stift aus. Jedes Teammitglied soll in 2 bis 5 Minuten bewerten, wie gut dein Team jeden Wert umsetzt. (0 = "Wir sind weit davon entfernt, diesen Wert umzusetzen ... 5 = "Diesen Wert haben wir erfolgreich umgesetzt.") Bitte die Teilnehmer, 1 Wert pro Haftnotizzettel aufzuschreiben und diesen Wert jeweils zu bewerten.

Wenn alle fertig sind, bitte die Teilnehmer nach vorne zu kommen und ihre Bewertungen auf die Schieberegler zu kleben.

So besser nicht

Ein oder zwei Teammitglieder reißen die Diskussion an sich.

In diesem Fall solltest du als Übungsleiter eventuell an passenden Stellen in die Diskussion eingreifen und die ruhigeren Teammitglieder nach ihrer Meinung zum Thema fragen.

Schritt 3

Sprecht darüber (25 Minuten)

Bei dieser Übung geht es vor allem darum herauszufinden, warum die Teilnehmer das Team für jeden Wert so bewertet haben. Leite die Diskussion mit den folgenden Fragen. Wenn du möchtest, kannst du gern auch andere Fragen hinzufügen.

  • Bei welchen Werten gibt es die meisten Übereinstimmungen bei der Bewertung? Was denkst du, woran das liegt?
  • Bei welchen Werten weichen die Bewertungen am stärksten ab? Was denkst du, woran das liegt?
  • Gibt es besondere Ausreißer? Gib Teilnehmern mit abweichenden Bewertungen die Möglichkeit, ihre Gründe dafür anzugeben.
  • An welchen Werten muss gearbeitet werden?

Schreibe gefundene Probleme (etwa: "Wir entdecken nie Vorfälle vor unseren Kunden" oder "Normalerweise finden wir einen Schuldigen während der Reviews vergangener Vorfälle") auf das Whiteboard oder ein Poster neben deinen Schiebereglern.

Mache ein Foto von deinen Schiebereglern, damit du die für diese Übung aktuellen Bewertungen für einen Vergleich vorliegen hast, wenn du dieses Spiel später einmal wiederholst.

Tipp
Profitipp

Es wäre möglich, dass du die Werte, denen du eine niedrige Bewertung gibst, eigentlich nicht schätzt. Entscheide, ob du diese Werte verbessern willst oder sie zugunsten anderer Werte, die dir wichtiger sind, fallen lässt.

Schritt 4

Verbessert eure Werte (10 Minuten)

Schaut euch die Liste mit Problemen an, die ihr entdeckt habt, und besprecht, wie ihr eure Werte konsequenter umsetzen könnt. Diskutiert die Probleme anhand folgender Fragen:

Erkennen

  • Wie können wir unsere Überwachungs- und Benachrichtigungssysteme verbessern, damit wir Vorfälle vor unseren Kunden entdecken?
  • Welche Tools oder Prozesse fehlen uns gerade?

Reagieren

  • Was funktioniert bei deinem aktuellen Eskalationsprozess nicht?
  • Wie können wir die Belastung von nächtlichen Warnungen und Eskalationen besser verteilen?
  • Wie schulen wir neue Teammitglieder bezüglich unseres Eskalationsprozesses?
  • Wie halten wir unsere Kunden während des Vorfalls auf dem Laufenden?

Beheben

  • Wer ist letztendlich für die Behebung von Vorfällen verantwortlich?
  • Wie lange dauert es normalerweise, bis wir den Vorfall behoben haben?

Lernen

  • Wie legen wir fest, ob für einen Vorfall ein Post-Mortem-Bericht erstellt werden muss oder ein Review vergangener Vorfälle erforderlich ist?
  • Wenn du als Kunde einen unserer Services gekauft hättest, wärest du mit den Details zufrieden, die wir über die Vorfälle verlauten lassen?

Optimieren

  • Wer ist für vorbeugende Maßnahmen nach einem Vorfall verantwortlich?
  • Wie zieht ihr euch gegenseitig zur Verantwortung, um sicherzustellen, dass derselbe Vorfall nicht zweimal eintritt?
Schritt 5

Aktionsplan (10 Minuten)

Legt in der Gruppe 2 bis 3 Änderungen fest, die euch dabei helfen, diese Vorfallswerte konsequent umzusetzen. Schreibe sie auf dein Trello-Board oder das Whiteboard und übernimm sie in die Aufgabenlisten/Zielsetzungen deines Teams für diesen Monat. Arbeitet daran, euch in diesen Bereichen zu verbessern, bevor der nächste Vorfall eintritt.

Die Aufgaben könnten Folgendes beinhalten:

  • Benenne einen Incident Commander, der beim nächsten Vorfall als Ansprechpartner für alle dient.
  • Erstelle Richtlinien dafür, wann ein erster Post-Mortem-Bericht erstellt und mit wem er geteilt wird.
  • Überlege, ob du Kanäle konsolidieren willst, die wir zur Kommunikation von Vorfällen verwenden.
  • Halte nach jedem Vorfall Meetings für Reviews vergangener Vorfälle ab.
So besser nicht

Aufzählung von Aufgaben, ohne ihnen Zuständige oder Fristen zuzuweisen.

Diese Übung sollte nicht zu einem Ritual ohne echten Nutzen verkommen. Achte darauf, dass Ideen in konkrete Aufgaben mit Zuständigen umgesetzt und diese Aufgaben in die Sprints einbezogen werden. Das erfordert Einsatz und ist nicht "nebenbei" zu erledigen.

Alles klar?

Denke daran, einen ausführlichen Gesundheitscheck oder einen Checkpoint mit deinem Team zu absolvieren, um euren Fortschritt zu überprüfen.

Abwandlungen

FÜHRUNGS- ODER PROJEKTTEAMS

Übereinstimmende Werte sind innerhalb einer Organisation für alle Teams wichtig. Führungs- und Projektteams können dieses Spiel durchführen, indem sie die Werte so anpassen, dass sie die Arbeit und Kultur widerspiegeln, die sie anstreben. Passe die Bezeichnungen und Beschreibungen der Werte an, um sie für beliebige Teams und Organisationen relevant zu machen.

Nachbereitung

Teile deine Ergebnisse und den Aktionsplan mit den restlichen Teams/dem Unternehmen, um deiner Verantwortung nachzukommen.

Führe diese Übung in einigen Monaten erneut aus, um herauszufinden, ob die Ziele in deinem Aktionsplan erreicht wurden.

Du kannst vom Playbook nicht genug bekommen?

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